Ingénieur support logiciel F/H

Le positionnement métier de Stordata

Nous sommes un intégrateur spécialisé dans le conseil, l’architecture, la mise en œuvre, l’administration et le maintien en conditions opérationnelles d’infrastructures de sécurisation et de gestion des données.

Notre mission chez Stordata est de définir, intégrer et maintenir des solutions personnalisées clé en main avec engagement de résultats.

Notre métier est centré sur le stockage, la sauvegarde, l’archivage et la virtualisation.

Nous sommes aujourd'hui près de 200 salariés répartis sur toute la France et pour continuer à maintenir notre croissance nous avons besoins de vos talents.

Le poste

L'Ingénieur Support Logiciel « Stockage/Réseau » assure la prise en charge, le pilotage et la résolution des incidents techniques rencontrés par les clients sur les infrastructures supportées par Stordata.

Il intervient principalement sur les technologies de stockage de données et met en œuvre son expertise technique ainsi que les processus de gestion des incidents de l'entreprise afin de garantir un haut niveau de qualité de service, de réactivité et de satisfaction client.

Au-delà de la résolution technique des incidents, il assure le suivi des dossiers de bout en bout, coordonne les actions nécessaires à leur traitement et veille au respect des engagements contractuels souscrits auprès des clients.

Les interventions sont réalisées majoritairement à distance. Les déplacements sur site restent exceptionnels.    

Missions principales

Gestion des incidents et qualité de service

• Assurer la prise en charge des incidents et demandes clients.
• Qualifier les incidents, analyser leur criticité et définir les priorités de traitement.
• Piloter les dossiers via l'outil ITSM de l'entreprise (actuellement ServiceNow).
• Garantir la qualité et l'exhaustivité des informations renseignées dans les tickets.
• Assurer une communication proactive et régulière auprès des clients tout au long du traitement de l'incident.
• Déclencher les procédures d'alerte et d'escalade lorsque la situation le nécessite.
• Coordonner les actions entre les différents intervenants internes, partenaires et constructeurs.
• Veiller au respect des engagements de service (SLA).
• Garantir la traçabilité des actions engagées et des décisions prises.
• Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service et des processus de support.

Support technique

• Diagnostiquer les incidents techniques affectant les infrastructures de stockage.
• Identifier les causes racines des dysfonctionnements.
• Mettre en œuvre les actions correctives et assurer leur suivi jusqu'à résolution complète.
• Réaliser les escalades techniques auprès des constructeurs lorsque nécessaire.
• Assurer la capitalisation des connaissances et le partage des bonnes pratiques au sein de l'équipe.

Expertise technique

• Assurer le support des infrastructures de stockage administrées par Stordata.
• Accompagner les clients dans l'utilisation et l'optimisation de leurs infrastructures.
• Assurer une veille technique sur les technologies de son domaine d'expertise.
• Participer à la montée en compétence de l'équipe support.

Continuité de service

• Participer aux astreintes selon les modalités en vigueur au sein du service.
• Contribuer au maintien du niveau de qualité de service attendu par les clients.

Cette liste est non exhaustive et peut évoluer en fonction des besoins du poste et de la stratégie de l’entreprise.

Expertise principale

• Bonne maîtrise des infrastructures de stockage d'entreprise.
• Bonne connaissance des architectures SAN et NAS.
• Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents complexes liés au stockage.
• Connaissance d'une ou plusieurs technologies de stockage parmi :
  • NetApp
  • Pure Storage
  • CISCO UCS

Connaissances transverses souhaitées

L'Ingénieur Support Logiciel intervient principalement sur les technologies de stockage mais doit disposer d'une compréhension globale des environnements d'infrastructure afin d'analyser efficacement les interactions pouvant être à l'origine d'un incident.

Connaissances appréciées :

• Solutions de sauvegarde et de protection des données.
• Systèmes Windows et Linux.
• Réseaux IP.
• Fibre Channel.
• Virtualisation
• Infrastructures serveurs.

Outils et méthodes

• Utilisation quotidienne de ServiceNow ou d