Responsable de pôle support utilisateurs H/F

Rattaché au Directeur des Systèmes d'Information, vous prenez la responsabilité du support utilisateurs et de l'environnement de travail numérique de l'entreprise.

À la tête d'une équipe de 6 techniciens, vous pilotez les services destinés à près de 4 000 utilisateurs répartis sur 170 sites. Vous êtes garant de la qualité de service, de la satisfaction des utilisateurs, de la gestion du parc informatique et de l'évolution des environnements de travail.

Véritable manager de proximité et acteur de la transformation numérique, vous intervenez aussi bien sur les aspects opérationnels que sur les enjeux d'amélioration continue, de modernisation et de gouvernance du poste de travail.

Vos missions :

• Encadrer, animer et faire progresser une équipe de 6 techniciens support.

• Définir les objectifs individuels et collectifs.

• Organiser les activités du support et gérer les priorités.

• Assurer le suivi d'une activité d'environ 800 tickets par mois.

• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance et de qualité de service.

• Garantir le respect des engagements de services (SLA).

• Superviser la gestion des incidents majeurs et des escalades.

• Produire les reportings destinés à la Direction des Systèmes d'Information.

• Développer une culture de service et d'amélioration continue au sein de l'équipe.

Garantir la qualité de l'environnement utilisateur :

• Définir et maintenir les standards du poste de travail.

• Piloter le cycle de vie du parc informatique.

• Assurer la disponibilité et la qualité des équipements utilisateurs.

• Veiller à l'homogénéité de l'expérience numérique sur l'ensemble des sites.

• Identifier les irritants utilisateurs et mettre en œuvre les actions correctives.

Piloter un parc informatique de grande envergure :

• Superviser un parc de plus de 4 000 postes de travail Windows.

• Assurer la gestion des stocks et des renouvellements.

• Garantir la fiabilité des inventaires matériels et logiciels.

• Optimiser les coûts d'exploitation liés au poste de travail.

• Participer à la définition de la stratégie d'investissement et de renouvellement du parc.

Administrer et faire évoluer les solutions Workplace :

• Piloter les déploiements de postes et d'applications via Microsoft Intune.

• Participer à l'évolution des services Microsoft 365.

• Accompagner la standardisation et l'automatisation des processus de déploiement.

• Contribuer aux projets de modernisation du poste de travail.

• Participer à la définition des feuilles de route Workplace et End User Computing.

Piloter les partenaires et les contrats associés :

• Assurer la relation avec les prestataires en charge du support de proximité.

• Suivre les engagements contractuels et les indicateurs de qualité.

• Organiser les interventions sur les différents sites.

• Mettre en œuvre les plans d'amélioration et challenger les fournisseurs.

• Participer aux consultations et aux renouvellements des contrats de services.

Contribuer aux projets et à la gouvernance de la DSI :

• Représenter les enjeux utilisateurs dans les projets informatiques.

• Collaborer avec les équipes Infrastructure, Réseaux, Cybersécurité et Applications.

• Participer à la définition des standards techniques de l'environnement utilisateur.

• Contribuer aux politiques de sécurité relatives au poste de travail.

• Accompagner les changements auprès des utilisateurs et des équipes métiers.

• Participer à l'élaboration du budget de son périmètre et au suivi des dépenses.

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