Service Delivery Manager H/F

Acteur majeur de l'économie régionale, le groupe CCI Paris Ile-de-France (2 500 collaborateurs) s'engage activement au service des entreprises, des jeunes et des territoires pour favoriser la croissance et l'emploi. Son Groupement d'in'intérêt économique (GIE), composé de 400 collaborateurs, fournit à la CCI Paris Ile-de-France, à ses filiales et à tout autre établissement public des prestations de service et de support.

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSI) du GIE Groupe CCIR Paris Ile-de-France, rattaché au responsable CSP Run et Exploitation du Département Infrastructures et Exploitation, vous rejoignez une équipe de 10 collaborateurs en tant que Service Delivery Manager (SDM). En binôme avec un autre SDM, vous êtes responsable de la gestion et de la supervision des services informatiques délivrés par l'entreprise à ses adhérents. Vous veillez à la qualité et à la continuité des services fournis, assurant la satisfaction des adhérents et le respect des engagements contractuels (SLA).

Responsibilities

1. Exploitation :
2. Assurer l'animation de la météo du matin avec l'ensemble des équipes infrastructure, réseau et exploitation.
3. Assurer la gestion des incidents et coordonner les équipes techniques pour résoudre les problèmes rapidement.
4. Assurer la prise en charge des tickets par les équipes.
5. Élaborer et mettre en oeuvre des plans d'amélioration continue pour optimiser la qualité des services.
6. Gérer les problèmes et mettre en place des solutions pour éviter leur récurrence.
7. Documenter les processus.
8. Assurer le suivi des fournisseurs et partenaires.
9. Gestion des changements :
10. Gérer les changements, assurer le respect du process et s'assurer qu'ils n'affectent pas négativement le niveau de service.
11. Assurer l'animation du CAB (Change Advisory Board).
12. Reporting :
13. Produire des rapports de suivi des tickets et des incidents.
14. Superviser la prestation des services aux adhérents et veiller au respect des KPI de disponibilités et des SLA.
15. Préparer les supports pour les réunions trimestrielles avec les adhérents sur le périmètre du département infrastructure et exploitation.
16. Communication :
17. Préparer les communications et les diffuser en cas d'incidents aux adhérents et utilisateurs concernés.
18. Être l'interlocuteur des adhérents, pour le Département Infrastructures et Exploitation, pour le suivi des demandes spécifiques.

Compétences Requises

• Maîtrise des processus ITIL : incident - problème - demande et des principes de gouvernance informatique.
• Expérience en gestion de projet et capacité à planifier les ressources.
• Compétences en communication et en leadership pour mobiliser et coordonner les équipes.
• Connaissance des outils de ticket (ServiceDesk).
• Connaissance sur l'outil PowerBi est appréciable.
• Bonne compétence rédactionnelle et sens du service client nécessaires pour assurer la communication vers nos adhérents.
• Capacité à analyser les données de performance et à identifier les problèmes.
• Bonne compréhension des technologies utilisées pour la prestation de services.

Diplôme de niveau bac +5 en informatique, gestion de projet ou domaine similaire. Expérience significative, environ 5 ans, en tant que Service Delivery manager. Forte réactivité sur la gestion des incidents critiques. Méthodique - organisé - faisant preuve de réactivité et résistance au stress. Sens aigu de la gestion et capacité à coordonner les équipes. Aptitude à résoudre les problèmes avec diplomatie. Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs projets simultanément. Sens de service client. Être force de proposition.

Le Groupe Chambre de Commerce et d'Industrie Paris Ile-de-France œuvre pour une politique active d'accueil des personnes en situation de handicap. Les candidatures sont étudiées selon ce principe.

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