Senior Customer Success Manager – Strategic Accounts – SaaS

La société :

Achil recherche pour le compte de son client, une start-up française spécialisée dans l’IA conversationnelle, un Senior Customer Success Manager – Strategic Accounts (H/F/X), basé à Paris (Opéra).

Notre client développe une plateforme d’IA conversationnelle qui analyse les appels, emails, tickets de support et avis clients afin d’aider les grandes organisations à transformer leurs interactions clients en décisions business.

Fondée en 2020, l’entreprise compte aujourd’hui environ 30 collaborateurs et connaît une forte croissance, portée par un marché de l’expérience client en pleine transformation grâce à l’IA.

Ses solutions sont notamment utilisées par de grands acteurs comme SNCF, Club Med, Groupama, FDJ, Sofinco ainsi que par plusieurs grands BPO européens, pour analyser des millions d’interactions chaque année.

Vous rejoindrez une équipe Customer Success encore jeune, dans un contexte où les méthodes, outils et rituels sont en grande partie à construire. L’objectif : faire du Customer Success un véritable moteur de rétention et de croissance.

Le poste :

En tant que Senior Customer Success Manager – Strategic Accounts, vous prenez en charge un portefeuille stratégique de 5 à 8 comptes Enterprise, avec une valeur contractuelle moyenne supérieure à 100 K€.

Votre rôle ne se limite pas à assurer l’adoption de la solution : vous êtes responsable de la valeur créée chez vos clients, de leur renouvellement et du développement du chiffre d’affaires de votre portefeuille.

Missions :

Piloter un portefeuille stratégique

• Être responsable du parcours client de la signature au renouvellement.
• Définir avec vos clients les critères de succès et suivre l’atteinte de leurs objectifs business.
• Piloter des comptes complexes dans des environnements exigeants : BPO, assurance, retail, industrie…
• Structurer les plans de compte et identifier les signaux faibles pouvant mettre en risque la relation.

Développer la rétention

• Anticiper les renouvellements et construire les plans d’action nécessaires plusieurs mois à l’avance.
• Identifier les risques de churn et mettre en place les actions correctives adaptées.
• Participer directement aux négociations de renouvellement et aux discussions contractuelles.
• Suivre la performance de votre portefeuille avec une logique de Net Revenue Retention (NRR).

Piloter l’expansion

• Cartographier les organisations clientes, leurs décideurs et leurs influenceurs.
• Identifier les opportunités de développement au sein de vos comptes.
• Construire les business cases adaptés aux différents interlocuteurs.
• Porter les opportunités d’expansion de bout en bout, en collaboration avec les équipes Sales, jusqu’à la signature.
• Être à l’aise pour parler prix, valeur et conditions contractuelles avec vos clients.

Développer des relations au niveau exécutif

• Interagir avec différents niveaux d’interlocuteurs, du manager opérationnel jusqu’au CIO et aux sponsors exécutifs.
• Préparer et animer des Business Reviews qui apportent une réelle valeur aux décideurs.
• Construire une relation de confiance durable avec vos comptes stratégiques.

Être l’interface entre les clients et le produit

• Recueillir et structurer les retours terrain.
• Faire remonter les besoins clients auprès des équipes Product et Engineering.
• Contribuer à l’évolution de la plateforme en apportant une vision concrète des usages et enjeux clients.

Participer à la structuration du Customer Success

• Construire et améliorer les playbooks.
• Participer à la mise en place du health scoring.
• Structurer les rituels de gouvernance et les méthodes d’account planning.
• Contribuer à l’évolution de la méthodologie des Business Reviews.

Vous évoluerez dans un environnement où tout n’est pas encore écrit : votre capacité à structurer, proposer et construire les méthodes de demain sera donc essentielle.

Modalités du contrat :

1. CDI
2. Localisation : Paris, secteur Opéra
3. Organisation : hybride, avec une volonté de maintenir une forte collaboration au bureau
4. Rémunération : 60 à 80 K€ brut annuel fixe + variable indexé sur la rétention et l’expansion du portefeuille
5. 9 RTT
6. Mutuelle Alan prise en charge à 100 %
7. Carte Swile : 10 € par jour travaillé

Le profil :

Ce que nous recherchons :

Nous recherchons avant tout un Senior Customer Success Manager capable de prendre ownership d’un portefeuille Enterprise et de démontrer