Gestionnaire demandes clients

Gestionnaire demandes clients - bailleur social (F/H)

Lieu 69100 Villeurbanne France

Type du poste Contrat à Durée Déterminée

Entreprise

Est Métropole Habitat est un office public de l’habitat rattaché à la Métropole de Lyon. Nousgérons et construisons des logements sociaux, familiaux et étudiants. Notre patrimoine (près de 17500 logements) est situé principalement sur l‘est de la métropole.

Nous sommes un acteur engagé de la politique de la ville et les habitants présents sur notre patrimoine sont au centre de notre attention. La question du climat et de l’environnement est également un axe fort de notre projet stratégique.

Nous sommes 350 collaborateurs. Notre siège socialest situé à Villeurbanne et nous disposons de 3 agences (Villeurbanne, Saint-Priest et Vaulx-en-Velin).

Nos salariés sont au cœur de notre stratégie, nous souhaitons que chacun puisse se projeter durablement au sein de l’organisation. Nous avons une politique RH engagée, notamment au travers d’une démarche deQualité de Vie au Travail, d’actions en faveur dudéveloppement des compétences et de promotion de ladiversité.

Notre leitmotiv: faire de l’habitat social une opportunité

Rejoignez-nous. Pour mieux nous connaitre, n’hésitez pas à consulter notre site Est Métropole Habitat , notre chaine YouTube et à nous suivre sur les réseaux sociaux

Dans le cadre d’un surcroît temporaire d’activité, nous recrutons:

Un ou une Gestionnaire demandes clients - Bailleur social H/F

CDD – Temps plein – A pourvoir dès que possible jusqu’à fin février 2027.

Situé au siège Villeurbanne/la Soie, (Métro A, tram T3, piste cyclable, …)

Au sein d’une équipe de 7 Gestionnaires demandes clients qui constitue notre service client, vous êtes rattaché(e) à la Responsable du service client et avez pour mission principale d’assurer le traitement et le suivi personnalisé des sollicitations de nos locataires.

Chez Est Métropole Habitat, la sollicitation recouvre l’ensemble des demandes de locataires, qu’elles soient techniques, locatives ou sociales.

Un centre d’appel externalisé prend en charge le décroché et les sollicitations de niveau 0.

Avec la volonté de garantir une expérience client de qualité et un traitement optimal des délais de réponses, vos missions se déclinent de la façon suivante:

Apporter la réponse adaptée à la sollicitation remontée:

• Prendre en charge les sollicitations non-traitées par le centre d’appel, jusqu’à leur résolution
• Réaliser un diagnostic à distance, le formaliser via nos outils métiers.
• Aller chercher des réponses vers des experts internes ou externes, si nécessaire.
• Effectuer le suivi administratif adéquat: bon de commandes, validation des factures
• Apporter une réponse aux locataires selon le canal pertinent: téléphone (appel sortant), mail, courrier…
• Echanger avec nos équipes des Territoires (nos « agences » sur le terrain) pour piloter les communications spécifiques à destination de nos locataires (ex : interventions au niveau des parties communes des immeubles.

Garantir la qualité de service:

• Suivre les délais d’interventions, effectuer les relances nécessaires
• Assurer la traçabilité complète des actions menées, via les outils internes
• S’assurer de la satisfaction client de nos locataires via des échanges réguliers
• Contrôler la bonne clôture des dossiers au moyen d’appels sortants.

Piloter la chaîne de service multi-niveaux:

• Réponse de niveau 2: Coordonner avec les équipes adéquates en territoire ou au siège (gestion locative, technique, sociale), le traitement optimal des sollicitations par les experts identifiés.
• Réponse de niveau 3: Suivre la bonne exécution des travaux, en s’assurant des interventions des prestataires externes.
• Assurer le lien entre les différents intervenants pour optimiser le traitement

Profil recherché

• Formation Bac+2/3 en gestion immobilière, relation client ou technique du bâtiment.
• 3 ans d’expérience minimum dans la gestion de dossiers clients, idéalement dans un secteur équivalent
• Une expérience dans le secteur du logement social et en contact avec les locataires est fortement appréciée

Compétences requises:

• Maîtrise des outils informatiques (Office 365, Teams). L’utilisation d‘un CRM et/ou d’Ikos serait un plus.
• Une formation à nos outils internes est prévue.
• Maîtrise des techniques de relation client à distance
• Connaissance de la réglementation de la gestion locative
• Connaissance des techniques du bâtiments
• Compétences rédactionnelles

Qualités attendues:

• Excellent relationnel
• Capacité d’écoute, d’analyse et de refor