Expert fonctionnel Centres de Contact H/F

Identifiant (email de type : exemple@exemple.fr)

Mots clés (ex : ingénieur commercial Paris)

Expert fonctionnel Centres de Contact H/F

Type de métier

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Commercial / Relations Clients

Intitulé du poste

Expert fonctionnel Centres de Contact H/F

Au sein de la Direction nationale de LCL Mon Contact et rattaché au responsable Outils, Supervision, Flux et Ressources, le/la collaborateur/collaboratrice :

• Prendra en charge l’administration fonctionnelle des outils d’interaction client sur le périmètre en responsabilité
• Assurera le suivi du bon fonctionnement des outils au quotidien
• Adaptera le mode de fonctionnement des outils en fonction des évolutions d’organisation, des process, des besoins métier ou de situation particulière en lien avec les équipes informatiques de SNI
• Sera force de proposition pour faire évoluer en permanence l’efficacité de nos outils et de notre dispositif
• Sera référent des projets concernant les outils d’interaction client
• Assurera la prise en charge, l’escalade, la communication et le suivi des incidents de production
• Interviendra en backup sur les autres activités de l’équipe, notamment sur les volets pilotage d’activité

Formation / Spécialisation

Formation : idéalement TelCo ou toute autre l’ayant amené à occuper le type de poste recherché

Expérience

Au sein d’un centre de contact le candidat aura eu pour mission d’administrer fonctionnellement les plateformes d’interaction client (SVI, ACD, Pilotage, Enregistreur de communications…) Il aura été le garant de l’adaptation des outils aux besoins des opérationnels, aura mené des projets d’évolution de ces systèmes et pris en charge au quotidien le run de ce type de plateforme (gestion incidents, évolutions mineures…)

Il aura été chef de projet ou contributeur majeur dans le cadre de projets de refonte / remplacement d’outils d’interaction client.

Compétences recherchées

• Expertise des outils de centre de contact (maîtrise d’au moins une solution du marché telle que Genesys, Diabolocom, Cisco ou Nice)
• Réactivité, sens des priorités et capacité à gérer l’urgence
• Autonomie et prise d’initiative
• Rigueur, précision et méthode
• Sens du service et de la relation client ( clients internes et externes)
• Bonne communication écrite et orale, alliée à un fort esprit de synthèse
• Sens de l’écoute, diplomatie et appétence pour la pédagogie auprès des interlocuteurs opérationnels

Informations générales

Entité

Nous sommes la banque de celles et ceux qui transforment leurs rêves en projets et leurs projets en réalité. Nous souhaitons faire de notre banque le leader de l'accompagnement des français·es qui entreprennent.

C'est grâce à nos 16 400 collaborateur·rices que LCL a été élu Service Client de l'Année 2026 dans la catégorie « Banque de réseau pour les particuliers » : une reconnaissance de notre ambition d'être N°1 de la satisfaction client.

En tant que Banque nationale urbaine, filiale du groupe Crédit Agricole, nous sommes un partenaire solide de plus de 6 millions de client·es. Nous nous appuyons sur un vaste réseau: plus de 1 400 implantations commerciales et 3 réseaux de marchés de clientèle (Banque de Proximité, Banque Privée et Banque des Entreprises, Institutionnels et Gestion de Fortune).

En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et plaçons l'humain au cœur de toutes nos transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Nous nous engageons également pour la décarbonation et l'accompagnement des transitions, en visant un impact social positif et en encourageant une société entrepreneuriale.