Responsable CRM Global – Marques Premium, Midscale

• Catégorie: Ventes & Marketing
• Type d'emploi: Durée Déterminée

Description de l'entreprise

CDD de 4 mois à pourvoir début janvier

Rejoignez Accor – une aventure professionnelle au cœur d’un groupe engagé, international et en transformation

Accor, leader mondial de l’hospitalité, présent dans plus de 110 pays avec 5 500 hôtels, vous ouvre ses portes, situées à Issy-les-Moulineaux.

C’est ici que convergent les expertises globales du Groupe : stratégie, finance, ressources humaines, juridique, technologies, marketing, développement durable, communication, audit, achats, etc.

Rejoindre Accor, c’est participer activement à la définition, à la structuration et à l’accompagnement de la transformation d’un groupe international, en lien direct avec les équipes opérationnelles dans le monde entier.

Description du poste

C’est ici que vous attend votre plus grand défi :

Au sein de la division PM&E (Premium, Midscale & Economy), l’équipe Customer Experience & Engagement porte la stratégie CRM, la gestion des audiences, le catalogue de services CRM et la performance omnicanale de l’ensemble des marques Premium, Midscale et Economy du Groupe.

Sous la responsabilité du VP Customer Experience & Engagement PM&E, vous devenez la référence CRM PM&E au sein de l’organisation Global Digital & CRM, à l’interface entre les capacités CRM globales et les équipes d’exécution en région. Votre terrain de jeu : les marques, les régions, les équipes Commerce, Digital & Tech, les experts du marketing digital (acquisition, sites de marque, contenus, social media), le Revenue Management, les partenariats de marque et la performance business.

Votre mission :

Porter la vision CRM de bout en bout du portefeuille PM&E, de la stratégie d’audiences et de la segmentation jusqu’à la gestion du cycle de vie client, l’intégration loyalty et la coordination des campagnes full funnel. Véritable décisionnaire et leader transverse, vous osez avoir un impact à la fois sur la stratégie globale et sur l’exécution en région.

Piloter la stratégie CRM PM&E et sa feuille de route à 3 ans

• Définir la vision, les priorités et la feuille de route CRM PM&E à 3 ans, en cohérence avec les équipes digitales et marques d’Accor
• Animer les cycles de planification stratégique et traduire les ambitions business en initiatives CRM et omnicanales concrètes
• Gérer le budget CRM PM&E et garantir l’alignement entre régions, marques et écosystèmes digitaux

Définir la stratégie d’audiences et la segmentation

• Construire la stratégie d’audiences PM&E par segment prioritaire et par marque
• Piloter la feuille de route d’activation de la CDP Hightouch avec les équipes Customer Knowledge & Data pour renforcer le profilage, la segmentation et la personnalisation
• Suivre la taille, la joignabilité et la performance des audiences par segment

Orchestrer le cycle de vie client et l’intégration loyalty

• Intégrer les besoins des marques PM&E dans la stratégie CRM Lifecycle & Loyalty, en lien avec l’équipe Global CRM ALL Accor
• Concevoir les parcours CRM, déclencheurs et mécaniques d’engagement propres à chaque marque
• Garantir l’intégration du CRM dans les campagnes full funnel (messages, ciblage, timing) et la cohérence du calendrier éditorial avec les équipes Social Media et sites de marque

Créer et animer le catalogue de services CRM

• Concevoir, lancer et gérer un catalogue de services CRM permettant aux régions de s’appuyer sur les capacités construites en central
• Définir l’offre de services, le modèle de gouvernance, les SLA et le cadre de priorisation entre régions

Piloter la performance

• Définir, suivre et améliorer les KPI du périmètre CRM & omnicanal : taux d’ouverture, de clic, de réactivité, de rebond, de conversion et revenu incrémental
• Produire un reporting régulier assorti de recommandations stratégiques

Partager les bonnes pratiques et fédérer

• Partager les initiatives, insights audiences, résultats d’A/B tests et la performance CRM entre équipes et marques
• Accompagner les équipes CRM et marketing en région dans l’optimisation de leurs stratégies de marque grâce aux leviers CRM
• Définir les cadres, guidelines et règles de gouvernance, aligner les parties prenantes, arbitrer entre marques et régions et escalader si nécessaire

Piloter les partenaires

• Suivre les projets menés avec les agences et partenaires technologiques CRM (Publicis ONE Accor, Hightouch…) et animer des business reviews régulières
• Travailler main dans la main avec les agences sur la mise en œuvre des cas d’usage, des process et des modes de fonctionnement