Directeur des Opérations Relation Client H/F

Fort de 39 années d’ancienneté dans l’expertise et les services autour de l’assurance, le groupe STELLIANT, solide sur le plan financier, opère depuis 2024 - avec sa nouvelle présidence - une véritable transformation avec comme nouvelle stratégie :

• Un fort investissement dans l’innovation des outils de nos Experts
• Une culture davantage orientée client
• Une rémunération attractive de nos Experts
• Un Campus Stelliant donnant la possibilité de se former en continue

Dans cette phase de transformation, nous recherchons, en CDI, un Directeur des Opérations Relation Client H/F à Rouen (76).

Description de fonction

Objectifs du poste:

Piloter la performance opérationnelle et économique de la relation client externe, en améliorer la rentabilité et la croissance, et conduire sa transformation de la relation client vers l’expérience client, afin de capter ce marché, dans le respect des orientations et objectifs définis par la Direction des Opérations.

Le poste s’exerce sur deux périmètres : une responsabilité opérationnelle et fonctionnelle sur la relation client externe, répartie sur nos sites, et la direction opérationnelle du site de Rouen. Le·la titulaire est rattaché·e à la Direction des Opérations, avec le statut de cadre au forfait jours.

Pour y parvenir, le·la titulaire devra relever cinq enjeux :

• Construire un modèle opérationnel commun, fiable et performant pour l’ensemble des entités du périmètre.
• Concentrer nos ressources sur les activités qui créent de la valeur.
• Faire grandir une ligne managériale autonome et engagée.
• Faire de l’IA un levier de performance et de transformation de nos métiers.
• S’aligner et se coordonner avec la relation client interne (CSP) et le TPA, avec lesquels les ressources peuvent être communes et partagées.

Missions principales :

1/ Expérience client – Excellence opérationnelle et harmonisation

• Faire évoluer la relation client vers l’expérience client.
• Mesurer et améliorer l’expérience vécue par les clients: satisfaction, effort client, voix du client, irritants.
• Garantir l’excellence opérationnelle.
• Poser un diagnostic, identifier les axes d’amélioration et déployer des solutions concrètes et chiffrées.
• Harmoniser les processus, outils et standards de qualité des sites, et sécuriser les pratiques.
• Maîtriser les risques opérationnels et la conformité (engagements contractuels, RGPD).
• Garantir la qualité de service attendue.
• Animer la relation avec les clients(comités de pilotage, satisfaction, gestion des incidents, planification et capacitaire).
• Suivre la performance et la qualité des services délivrés, dans le respect des SLA attendus par nos clients.

2/ Performance et croissance

• Porter le compte de résultat et sécuriser l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires et de marge.
• Construire et piloter le budget, les forecasts et les indicateurs financiers du périmètre.
• Fidéliser et développer les clients existants: revues de performance, extensions de contrats, renégociation des conditions non rentables.
• Contribuer, avec les équipes commerciales, aux appels d’offres et aux nouvelles offres.
• Contribuer aux orientations stratégiques de la BU aux côtés de la Direction des Opérations.
• Arbitrer et transformer le portefeuille d’activités.
• Établir avec la Finance la rentabilité par activité et par client.
• Décider pour chaque activité : développer, transformer ou arrêter.
• Piloter la sortie des activités structurellement non rentables et le redressement de celles qui peuvent l’être.

3/ Transformation – Managers, métier set IA

• Faire grandir la ligne managériale.
• Développer des managers autonomes, responsables et pilotés par les résultats.
• Installer un socle managérial commun répartie sur nos sites: rituels, pilotage par les indicateurs, entretiens.
• Identifier les potentiels et construire les plans de développement, en lien avec la DRH.
• Conduire la transformation des métiers.
• Faire de l’IA un outil du quotidien, avec la DSI : automatisation des tâches simples,aide aux conseillers, analyse des échanges clients.
• Anticiper la façon dont l’IA transforme le métier et accompagner, avec la DRH, l’évolution des équipes vers des activités à plus forte valeur ou vers d’autres métiers.
• Associer les instances représentatives du personnel en amont des réorganisations, en lien avec la DRH.

4/ Site de Rouen – Assurer la direction opérationnelle du site :

• Garantir la performance, l’organisation, le climat social, la santé et la sécurité du site.
• Représenter la direction localement et porter le dialogue social de prox