Global Product Owner – Next Generation Contact Center

PALMER est un cabinet de conseil en management et organisation, spécialisé dans l'accompagnement des entreprises dans leurs projets de transformation et d'amélioration de la performance.

À taille humaine, notre cabinet privilégie la proximité, l'expertise et l'engagement de ses consultants. Nous accompagnons des clients de premier plan sur des projets stratégiques et opérationnels, dans des environnements variés.

Chez PALMER, nous sommes convaincus que la diversité des parcours et des expériences constitue une richesse. Nous nous engageons à promouvoir un environnement de travail inclusif, fondé sur l'égalité des chances.

Quel sera votre rôle chez PALMER ?

Dans le cadre d'un programme international de transformation des centres de contact, nous recherchons un(e) Global Product Owner – Next Generation Contact Center (NGCC), en CDI, avec un démarrage immédiat sur mission.

Vous interviendrez auprès d'un acteur international de premier plan sur un programme stratégique visant à moderniser et optimiser les parcours clients, les processus opérationnels et les solutions technologiques des centres de contact.

Ce programme intègre plusieurs initiatives innovantes, notamment les serveurs vocaux interactifs intelligents (SVI), la synthèse automatisée des appels, la gestion des effectifs et le suivi de la qualité.

Votre rôle sera de définir et de piloter la stratégie produit, de coordonner les différentes parties prenantes internationales et de garantir le déploiement de solutions créatrices de valeur pour les métiers et les utilisateurs.

Vos principales responsabilités

Stratégie et pilotage produit

• Définir la vision produit à moyen et long terme (3 à 5 ans), en cohérence avec les orientations stratégiques de l'entreprise
• Construire et piloter la roadmap produit en tenant compte des besoins métiers et des priorités de transformation
• Recueillir, analyser et formaliser les besoins fonctionnels auprès des différentes entités
• Construire, prioriser et piloter le backlog produit selon une approche orientée valeur
• Définir les objectifs des différentes itérations et assurer le suivi des développements dans un environnement Agile
• Contribuer à la conception des parcours clients, des interfaces et des modèles de données associés

Coordination internationale et transformation

• Coordonner les équipes métiers, IT et transformation dans un environnement international
• Collaborer avec les Product Owners locaux et les autres Global Product Owners afin de garantir la cohérence des solutions
• Accompagner le déploiement des produits auprès des différentes entités et zones géographiques
• Anticiper les impacts des évolutions produits sur les processus opérationnels et accompagner leur adaptation
• Animer les échanges, faciliter les arbitrages et assurer l'alignement des différentes parties prenantes
• Contribuer à l'accompagnement au changement et à l'appropriation des nouvelles solutions par les utilisateurs

Suivi de la performance et amélioration continue

• Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) des produits et des parcours clients
• Mesurer les bénéfices opérationnels, la satisfaction des utilisateurs et l'impact des évolutions déployées
• Identifier les risques, les points de blocage et les opportunités d'amélioration
• Garantir la qualité des produits et contribuer au suivi des incidents
• Veiller au respect des exigences de sécurité, de confidentialité et de qualité des données
• Piloter les actions d'amélioration continue afin d'optimiser la performance des solutions

En interne, vous pourrez également contribuer au partage de connaissances et au développement des expertises de PALMER.

Vous reconnaissez-vous ?

• Vous justifiez de 6 à 10 ans d'expérience en tant que Product Owner, Product Manager ou sur des fonctions équivalentes
• Vous disposez d'une solide expérience en gestion de projet et en pilotage de produits dans des environnements internationaux
• Vous maîtrisez les méthodologies Agile, la gestion de backlog et la construction de roadmaps produits
• Vous avez participé à des projets de transformation IT impliquant des équipes métiers et techniques
• Vous savez formaliser des besoins fonctionnels, arbitrer les priorités et piloter des initiatives complexes
• Une expérience dans les environnements de centres de contact, de relation client ou de solutions CCaaS constitue un véritable atout
• Vous disposez d'excellentes capacités de communication, de coordination et de négociation
• Vous faites preuve de leadership, d'autonomie, de rigueur et d'une forte orientation client et résultats
• Vous êtes à l'aise dans des environnements évolutifs, multiculturels et impliquant de nombreuses parties prenantes