Senior AI Care Ops Manager

Chez Hublo, nous sommes convaincus que les outils digitaux (et l’accompagnement humain) peuvent contribuer à transformer et améliorer le système de santé. Notre vision est de permettre aux établissements de santé de devenir des lieux épanouissants et de libérer du temps aux soignants afin qu’ils puissent se recentrer sur leur mission première : soigner.

Pour y parvenir, nous mettons toute notre énergie au service de l’enjeu #1 des établissements de santé : recruter, manager et fidéliser leurs équipes et leurs talents. C’est dans cette logique que nous développons depuis 2016 une plateforme SaaS RH dédiée au secteur, avec l’ambition de devenir la plateforme RH de référence de la santé.

Aujourd’hui, Hublo est utilisé par 6 000 établissements de santé et plus d’un million de professionnels.

Certifiée B-Corp et entreprise à mission, Hublo porte une exigence d'impact autant que de performance. En 2025, l'entreprise a dépassé les 30 millions d'euros de revenus annuels récurrents, est rentable et en forte croissance.

L'équipe fondatrice et dirigeante est soutenue par des investisseurs français de premier plan (Five Arrows, Revaia, Bpifrance) dont l’accompagnement a notamment permis de réaliser4 opérations de M&A.

Forte de 200 collaborateurs aujourd’hui, l’équipe continue de grandir et chaque recrutement compte.

Envie d’améliorer concrètement le fonctionnement du système de santé ? Parlons-en

Ton rôle

L’équipe Care Ops porte le passage à l’échelle des opérations de Hublo : elle doit permettre d’absorber 40 % de charge annuelle supplémentaire, sans compromis sur la qualité de service rendue aux soignant·es et utilisateurs d’Hublo au sein des établissements de santé.

En tant que Senior AI Care Ops Manager (f/h/n), tu es responsable de faire progresser le système opérationnel qui permet aux équipes Care, aux BPOs et, progressivement, à CS Tech, de travailler de manière plus efficace, plus homogène et plus qualitative.

Ton impact

1. Excellence du Care au service de la Satisfaction Utilisateurs

Définir le niveau de qualité attendu et piloter la trajectoire de performance Care, avec la satisfaction utilisateurs comme “north star”:

• Définir les standards d’un Care excellent : justesse, résolution, rapidité, ton de voix, personnalisation et qualité de l’escalade.
• Piloter les signaux de performance: CSAT, QA, réouvertures, transferts et erreurs critiques et déclencher les priorités d’amélioration lorsque la qualité s’écarte du niveau attendu.
• Garantir que les évolutions de processus, d’IA, de Scalability ou de Produit améliorent l’efficience sans dégrader l’expérience utilisateur.

2. Modèle opérationnel & excellence des processus

Structurer les façons de travailler des équipes Ops, au-delà du seul périmètre Care.

• Définir et améliorer les processus transverses : gestion des tickets, priorisation, intégration et montée en autonomie, transitions entre équipes, escalades, QA, connaissance, remontée des bugs et collaboration entre équipes Ops.
• Clarifier les responsabilités, règles de décision, cas d’exception et critères de qualité pour chaque processus important, en maintenant une connaissance et une FAQ utiles aux équipes et aux usages IA.
• Mesurer l’adoption et l’efficacité des processus, puis les faire évoluer à partir des écarts observés sur le terrain.

3. Transformation des opérations par l’IA

Piloter des projets transformants qui déchargent durablement les équipes Ops, avec l’équipe Scalability comme partenaire d’implémentation.

• Identifier et cadrer des opportunités de transformation IA sur les opérations récurrentes : analyse de demandes, qualification, construction de trames, activation humaine, diagnostic et correction d’incidents, mise à jour et traitement des demandes courantes.
• Définir le fonctionnement cible, le rôle de l’humain, les règles d’escalade, les données nécessaires, les critères d’acceptation et les métriques de succès pour chaque projet.
• Suivre la mise en production, l’adoption, la capacité libérée, la qualité et la satisfaction utilisateurs, puis améliorer le système à partir de la boucle d’apprentissage.

4. Boucle de retour Produit & Ops

Transformer les frictions observées par les équipes et les utilisateurs en leviers de réduction du contact et d’amélioration Produit.

• Consolider les irritants issus de Care, CS Tech, de la QA, des projets IA et des données de contact, puis distinguer ce qui relève du process, de la connaissance, de l’outil ou du Produit.
• Transformer ces irritants en problèmes Produit structurés et priorisables, avec une lecture claire de leur impact sur la satisfaction utilisateurs, la charge Ops et le taux de contact évitable.