Critical Support Operations Specialist

Spécialiste Opérations Support Critique – H/F/N

Vous voulez contribuer à des projets uniques pour construire ensemble le cloud libre ? Allons-y

Chez OVHcloud, nous sommes animés par la même volonté, celle de construire l’avenir ensemble pour défendre la liberté d’innover.

Avec plus d'1,6 millions de clients dans le Monde, OVHcloud est le leader Européen du cloud computing et le 3ème hébergeur Internet au rang mondial. Notre entreprise emploie plus de 2900 collaborateurs et nos équipes croissent à toute vitesse, en France comme à l'international.

Avec 37 data centres et une présence commerciale sur les 4 continents, nous fabriquons nos propres serveurs et maîtrisons ainsi l'ensemble de notre chaîne industrielle.

Nous défendons un cloud innovant et différent, qui respecte les valeurs européennes de liberté de choix, de transparence, d'ouverture aux standards, de protection de la vie privée.

Afin d’accompagner notre croissance, nous sommes constamment en quête de nouveaux talents qui partagent nos valeurs et nos ambitions.

Votre mission

En tant que Spécialiste Opérations Support Critique, vous serez le point de contact technique unique pour les clients Mission‑Critique, en pilotant la prévention des incidents, la gestion des changements et l’amélioration continue tout en maintenant les plus hauts standards de disponibilité et de satisfaction client.

Au sein de votre équipe #OneTeam

Intégrer l’équipe Mission‑Critique dont la mission est d’assurer la fiabilité, la disponibilité et la sécurité des clients les plus exigeants d’OV cloud.

Devenir l’épine dorsale technique et le premier point de contact, en garantissant l’excellence opérationnelle et des diagnostics rapides et précis.

Vos principales responsabilités

Prévention proactive des incidents & gestion

• Traiter et résoudre les tickets et les appels entrants avec rapidité.
• Assurer l’observabilité complète des environnements clients (dashboards, corrélation logs/metrics).
• Analyser les logs et métriques pour détecter les signes précoces de dégradation.
• Construire et maintenir des tableaux de bord de santé et des indicateurs.
• Définir les seuils d’alerte et les procédures d’escalade.
• Piloter la résolution des incidents majeurs en tant que leader technique, gérer la communication de crise et rédiger des RCA de qualité.
• Réaliser des analyses de causes profondes et mettre en place des mesures préventives.
• Collaborer avec les unités produit et R&D pour traiter les problèmes récurrents ou complexes.
• Automatiser les contrôles récurrents, les rapports et la création d’articles de base de connaissances.

Gestion des changements & préparation opérationnelle

• Gérer le calendrier des changements clients avec les parties prenantes internes et externes.
• Évaluer les risques techniques des changements prévus et définir des plans de mitigation ou de rollback.
• Superviser ou exécuter les opérations critiques (mises à jour, migrations, redémarrages).
• Valider la préparation des environnements avant les changements et vérifier la stabilité post‑changement.
• Assurer la continuité du service pendant les changements.
• Partenariat avec les clients Mission‑Critique
• Servir de point de contact technique unique (SPOC) pour les clients Mission‑Critique sur tous les sujets opérationnels.
• Maintenir une connaissance approfondie de l’infrastructure, des usages et des sensibilités business de chaque client.
• Fournir des conseils et bonnes pratiques pour optimiser fiabilité, performance et coûts.
• Alerter proactivement les clients sur les risques ou limites de capacité.
• Partager les évolutions de la roadmap produit et coordonner la préparation des clients aux changements à venir.
• Collecter les retours clients et influencer les améliorations produit.
• Animer des revues opérationnelles régulières.

Coordination, communication & capitalisation

• Mettre à jour le mapping des contacts clients (technique, opérationnel, escalade).
• Garantir une communication claire et rapide lors des incidents et travaux planifiés.
• Rédiger les rapports post‑mortem et les plans d’amélioration continue.
• Consigner les informations dans les outils internes (CRM, monitoring, ticketing).
• Collaborer étroitement avec les équipes Engineering, Produit et Sécurité.
• Mentorer les ingénieurs juniors et promouvoir l’excellence opérationnelle.
• Sécurité, conformité & dis