Senior Modern Workplace Managed Services Engineer

Responsabilités principales

• Assurer le maintien en condition opérationnelle (MCO) des services Microsoft 365 et Modern Workplace sous responsabilité, dans le respect des engagements de service, des priorités métier et des standards de sécurité.
• Prendre en charge les incidents et problèmes complexes de niveau L3 sur les services Workplace, conduire les diagnostics de bout en bout, coordonner les escalades et piloter le rétablissement du service.
• Gérer et prioriser le backlog d’incidents, demandes, problèmes et changements selon les SLA, les impacts et les niveaux de criticité.
• Maintenir une communication régulière, factuelle et orientée client sur l’avancement, les risques, les décisions et les prochaines étapes.
• Contribuer à la disponibilité, à la sécurité, à la performance, à l’adoption et à l’amélioration de l’expérience utilisateur des services Workplace.
• Développer l’autonomie des équipes L2 par la documentation, le transfert de connaissances, les retours d’expérience et les sessions de formation.
• Identifier et intégrer des usages pertinents de l’intelligence artificielle dans les solutions et les services afin d’accélérer les diagnostics, enrichir la connaissance, automatiser les tâches récurrentes et améliorer la qualité du delivery.

Missions et activités :

• Pilotage du run et support L3
• Traiter les escalades techniques majeures et restaurer le service dans les délais convenus.
• Qualifer les incidents récurrents, mener ou contribuer aux analyses de causes racines et suivre les plans d’actions correctifs.
• Garantir la traçabilité des diagnostics, actions, décisions et communications dans l’outil ITSM.
• Coordonner les interactions avec Microsoft et les fournisseurs tiers lorsque leur expertise est requise.
• Participer aux dispositifs d’astreinte ou de support hors heures ouvrées selon l’organisation du contrat.

MCO, supervision et qualité de service

• Piloter les activités de maintenance proactive, préventive et corrective.
• Exploiter les centres d’administration Microsoft 365, Service Health, Message Center, les rapports d’usage et les outils de supervision pour anticiper les impacts et suivre la qualité de service.
• Piloter les contrôles opérationnels liés à la disponibilité, à la continuité de service, à la protection des données et à la restauration selon les solutions et engagements du périmètre client.
• Réaliser les revues de configuration, de capacité, de conformité, de licences, de cycle de vie et d’obsolescence des services Workplace.
• Proposer et mettre en œuvre des actions visant à réduire les incidents, améliorer la qualité de service, renforcer l’exploitabilité et simplifier les parcours utilisateurs.

Administration et évolution des services Modern Workplace

• Administrer et faire évoluer les services Microsoft 365 : Exchange Online, Microsoft Teams, SharePoint Online, OneDrive et les composants de collaboration associés.
• Administrer les environnements End User Computing et Endpoint Management avec Microsoft Intune, Windows, Autopilot, les politiques de configuration, de conformité et le cycle de vie des postes.
• Contribuer aux changements, aux mises en production, aux migrations Microsoft 365, aux déploiements de nouveaux usages et aux phases d’hypercare.
• Appliquer les principes de gouvernance, de moindre privilège, de gestion des identités, de protection de l’information, de durcissement et de conformité.

Automatisation et amélioration continue

• Industrialiser les opérations récurrentes avec PowerShell, Microsoft Graph et les capacités d’automatisation de la Power Platform.
• Développer et maintenir des scripts, workflows et contrôles automatisés dans une démarche Git, de revue de code et d’industrialisation.
• Créer et maintenir les procédures d’exploitation, runbooks, bases de connaissances, standards et contrôles opérationnels.
• Identifier les opportunités d’automatisation, de fiabilisation et d’optimisation, puis mesurer les bénéfices obtenus.

IA appliquée aux opérations et aux services

• Détecter les cas d’usage où l’IA peut améliorer l’efficacité opérationnelle, la qualité de service, la prévention des incidents et l’expérience des équipes.
• Contribuer à l’intégration de capacités d’IA et de copilotes dans les services Workplace et les processus de run, par exemple pour l’assistance aux utilisateurs et aux équipes support, la synthèse de tickets, la recherche dans les bases de connaissances, la génération de documentation et l’analyse des usages.
• Veiller à une utilisation responsable, sécurisée et traçable de l’IA, en cohérence avec les exigences de gouvernance, de confidentialité et de validation humaine.
• Mesurer les gains obtenus et partager les retours d’expérience afin d’ind