Head of Digital Performance — CRM

Nous créons le poste de Head of Performance pour prendre en main l’un des principaux moteurs de croissance du groupe : l’acquisition, la fidélisation et l’optimisation de la performance sur nos sites e-commerce.

Rattaché(e) à la Direction Digitale, vous pilotez un pôle structuré autour d’un CRM et d’une stratégie de fidélisation à fort enjeu, complétés par l’acquisition (SEA, SEO, Social) et le CRO / A/B testing. Vous en portez les résultats — valeur et rétention client, trafic qualifié, coût d’acquisition, taux de conversion — et vous managez une équipe d’experts dont vous coordonnez les forces et développez l’autonomie.

C’est un poste à la fois stratégique et opérationnel avec la propriété pleine de vos résultats et une réelle capacité d’impact sur le chiffre d’affaires du groupe.

VOS MISSIONS

1. Piloter le CRM et la fidélisation (cœur du poste)

• Stratégie relationnelle : porter la stratégie CRM et de fidélisation (email, marketing automation, programme de fidélité) au service de la rétention et de la valeur client (LTV / CA récurrent).
• Cycle de vie client : segmenter et exploiter la base, personnaliser les parcours et déployer les scénarios d’acquisition, d’activation, de réachat et de réactivation sur l’ensemble des marchés.
• Data & connaissance client : construire une vision client unifiée (RFM, scoring, cohortes), piloter la qualité de la donnée et industrialiser le ciblage.
• Outils & délivrabilité : être garant(e) de la délivrabilité et de la conformité RGPD des traitements.
• Performance : suivre et optimiser en continu les indicateurs clés (réachat, churn, LTV, part du CA fidélisé).

2. Piloter l’acquisition (SEA / SEO / Social)

• Cap & objectifs : construire avec le Responsable Acquisition la feuille de route de l’acquisition payante et organique, et porter les objectifs du pôle : trafic qualifié, coût d’acquisition (CAC), nouvelles clientes, ROAS.
• Expertise & exécution : vous vous appuyez sur un Responsable Acquisition expert, qui porte la technique et le pilotage opérationnel des leviers SEA, SEO et Social. Votre rôle : challenger les choix, fixer les priorités et relier les résultats de l’acquisition au CRM et à la conversion.
• Média & mix : superviser l’allocation budgétaire entre leviers pour maximiser la rentabilité de l’investissement.
• Cohérence multi-marchés : faire progresser la performance organique et payante de façon coordonnée sur l’ensemble des marchés, avec les équipes contenu et international.
• Tracking & server side : veiller à la fiabilité du tracking et de la mesure server side.
• Pilotage des agences : contribuer à challenger les agences partenaires sur leurs résultats, les nouveaux leviers à développer, leur pertinence et leur efficience.

3. Optimiser la conversion (CRO & A/B testing)

• Performance on-site : piloter le CRO et le programme d’A/B testing sur l’ensemble des sites pour améliorer les taux de conversion.
• Méthode : prioriser les tests par impact, cadrer les protocoles et diffuser une culture de la décision par la donnée.
• Parcours : identifier les points de friction et coordonner les optimisations avec les équipes commerce, contenu et projet.

4. Piloter la performance et la rentabilité

• Suivi & reporting : construire et animer le pilotage de l’activité (trafic, CAC, ROAS, conversion, rétention, LTV) par levier.
• P&L acquisition & fidélisation : être garant(e) de la maîtrise du budget média et de l’optimisation du retour sur investissement.
• Projets web : cadrer et prioriser les projets d’évolution de la performance (outils, tracking, roadmap).

5. Manager et faire grandir le pôle

• Management : encadrer l’équipe (CRM, acquisition, chef de projet), fixer les objectifs, développer l’autonomie de chacun et faire progresser le collectif.
• Transversalité : travailler main dans la main avec les équipes commerce, service client, international et studio pour une exécution fluide.
• IA & innovation : intégrer l’IA comme levier d’exécution (contenus, SEO, création, analyse CRM) et assurer une veille sur les leviers et outils de performance.
• Formation supérieure (école de commerce, université ou équivalent) en marketing digital, CRM, e-commerce ou data.
• Expérience de 7 ans minimum en performance / marketing digital avec une expertise CRM affirmée (stratégie de fidélisation, automation, exploitation de la donnée client), idéalement dans le retail, la mode ou les biens de grande consommation, incluant le management.
• Maîtrise concrète des outils CRM et des logiques de segmentation et de scoring.
• Bonne maîtrise des leviers d’acquisition SEA (Google Ads), S