Head of CRM

En tant que Head of CRM & customer engagement, vous êtes responsable de la stratégie relationnelle et de la création de valeur sur l’ensemble du cycle de vie client. Votre mission est de faire du CRM un moteur de connaissance client, de fidélisation, de cross-sell et de croissance rentable, en exploitant pleinement la Data, l’IA et les capacités d’orchestration marketing.

Vous portez une vision qui dépasse l’animation de campagnes, vous construisez une compréhension client partagée, transformez les signaux comportementaux en décisions et activations, et pilotez un outil de Next Best Action capable de déterminer le bon message, la bonne offre, le bon canal et le bon moment pour chaque client.

Vous jouez également un rôle d’évangélisation au sein de l’entreprise. Vous faites de la connaissance client un actif collectif, rendez lisibles les comportements, besoins et niveaux de valeur des clients, et aidez les équipes Marketing, Product, Data, Tech, Brand et Business à intégrer la voix du client dans leurs décisions.

Définir la stratégie CRM et la roadmap Customer Lifecycle

• Vision CRM : définir et porter la stratégie CRM à moyen et long terme, alignée avec les objectifs business, la stratégie marketing et l’ambition de faire progresser la rétention, le repeat et la valeur client.
• Roadmap : construire, prioriser et piloter une roadmap CRM à 12-18 mois intégrant lifecycle, personnalisation, automation, orchestration, customer intelligence et IA.
• Parcours prioritaires : identifier et industrialiser les parcours à plus fort potentiel, notamment renouvellement, réactivation, cross-sell et moments de vie.
• Voix du client : représenter les clients existants dans les réflexions transverses et garantir la cohérence entre proposition de valeur, expérience, communication et activation.

Faire de la connaissance client un avantage compétitif

• Customer Intelligence : structurer une lecture commune des clients à partir des données déclaratives, transactionnelles et comportementales : besoins, intentions, engagement, potentiel, valeur, appétence, risque de churn et moments clés.
• Segmentation et scoring : faire évoluer les segmentations vers des modèles dynamiques, actionnables et prédictifs ; développer des scores d’engagement, de propension, de valeur et d’opportunité.
• Insights : produire et diffuser des analyses de cohortes, parcours, comportements et signaux faibles permettant de mieux comprendre ce qui crée ou détruit de la valeur client.
• Évangélisation interne : créer les rituels, dashboards, études et prises de parole qui permettent aux équipes de mieux connaître les clients et d’utiliser cette connaissance dans leurs décisions quotidiennes.
• Culture client : devenir le référent interne de la performance et de la connaissance client, en transformant les données en recommandations simples, concrètes et directement activables.

Construire le Next Best Action et l’orchestration augmentée par l’IA

• Next Best Action : concevoir et faire progresser un moteur de décision permettant de recommander l’action, le contenu, l’offre, le canal et le timing les plus pertinents selon le contexte et la valeur potentielle du client.
• IA et personnalisation : identifier, tester et industrialiser les usages de l’IA qui améliorent la pertinence, la personnalisation, la vitesse d’exécution et la performance du CRM.
• Orchestration omnicanale : coordonner les interactions CRM avec les autres leviers marketing et produits - email, push, SMS, onsite, paid retargeting, social et expériences digitales - afin d’éviter les logiques de canal isolées.
• Agentic marketing : contribuer à l’émergence de capacités d’orchestration plus autonomes, pilotées par des règles, modèles et agents IA, tout en garantissant contrôle, explicabilité, qualité et respect du cadre de gouvernance.
• Test & learn : mettre en place une culture structurée d’expérimentation avec populations de contrôle, tests incrémentaux et apprentissage continu.

Piloter la performance client de bout en bout

• Pilotage de la performance client : définir les KPIs, dashboards et rituels permettant de suivre rétention, repeat, réactivation, cross-sell, LTV, revenu par client et satisfaction.
• Analyse de la valeur client : suivre la performance par population et cycle de vie afin d’identifier les moteurs de croissance, les ruptures et les opportunités de création de valeur.
• Mesure de l’impact & optimisation : évaluer la contribution incrémentale du CRM (cohortes, groupes de contrôle, attribution) et prioriser les actions selon leur impact sur la conversion, la satisfaction, le profit et la valeur client à moyen terme.

Être