Chargé(e) Qualité et Processus IT

• Changements
• SLA / SLO
• MTTR

Adossée au Groupe AXA, la Mutuelle Saint-Christophe assurances est ancrée sur des valeurs chrétiennes et humanistes. Forte d’une expertise de plus de 60 ans, notre entreprise, dynamique et à taille humaine, protège, accompagne et soutient ceux qui s’engagent de façon responsable et solidaire : diocèses, instituts religieux, établissements scolaires, associations et plus généralement l’ensemble des structures de l’Economie Sociale et Solidaire. Elle assure également les particuliers qui œuvrent au sein de ces structures en tant que salariés ou bénévoles ainsi que tous ceux qui partagent ses valeurs. La Mutuelle propose une gamme complète de produits et services d’assurance de biens, de responsabilité et de personnes à l’ensemble de ses sociétaires.

Dans un contexte de renforcement de la qualité de service, de maîtrise des risques et de structuration de la DSI, nous recrutons un(e) Responsable Qualité & Processus IT.

Rattaché(e) au Responsable Exploitation, vous intervenez de manière transverse auprès des équipes Exploitation, Support, Sécurité et Delivery, afin d’améliorer la fiabilité, la performance et la cohérence des opérations IT.

Vous jouez un rôle clé dans la structuration des processus, la réduction de la non‑qualité, l’amélioration de la qualité de service et l’augmentation de la capacité de mise en production.

Mission principale

• La structuration et standardisation des pratiques et processus.
• La fiabilisation des opérations.
• L’amélioration continue.
• La coordination Run / Build / Sécurité.
• Le pilotage des incidents majeurs et des mises en production.

Gouvernance & Processus IT

• Formaliser, standardiser et améliorer les processus IT :
  • Incidents
  • Demandes
  • Changements
  • Problèmes
  • Mises en production
• Mettre en place et maintenir les workflows, RACI et règles de fonctionnement.
• Assurer la cohérence des pratiques entre Exploitation, Delivery et Sécurité.

Gestion des incidents (Incident Manager – pilotage)

• Animer la gestion des incidents majeurs (coordination, priorisation, communication).
• Organiser les analyses post-incident (REX).
• Identifier les causes racines (RCA) et piloter les actions correctives.
• Définir et suivre les plans d’actions.
• Réduire la récurrence des incidents.

Mises en production (Release Manager – gouvernance)

• Structurer, standardiser et sécuriser le processus de mise en production.
• Organiser les comités de validation (Go/No Go).
• Coordonner Delivery, Exploitation et Sécurité.
• Analyser les incidents post-MEP et améliorer les processus.

Qualité & Performance

• Définir et suivre les indicateurs :
  • SLA / SLO
  • MTTR
  • Incidents récurrents
  • Disponibilité
  • Qualité de service
• Construire les tableaux de bord (PowerBI).
• Copiloter les plans d’amélioration continue.
• Animer des chantiers LeanIT.

Process mining & exploitation des données

• Déployer et utiliser un outil de process mining (UiPath Process Mining ou Celonis) pour :
  • Analyser les flux réels.
  • Identifier les inefficiences et goulots d’étranglement.
  • Proposer des optimisations.
• Exploiter les données pour améliorer les processus.

Monitoring & analyse (Dynatrace)

• Exploiter Dynatrace pour :
  • Anticiper les incidents,
  • Améliorer les diagnostics,
  • Alimenter les analyses RCA.
• Définir et mettre en place des indicateurs exploitables.

Documentation & conformité

• Structurer le référentiel documentaire IT.
• Définir les standards de documentation.
• Organiser le cycle de vie et les revues documentaires régulières.
• Garantir la conformité Lean Compliance.
• Assurer la mise à jour des documents après incidents et mises en production.

Compétences recherchées

Compétences techniques & organisationnelles

• Capacité à structurer et formaliser des processus
• Bonne compréhension des environnements IT
• Construction de référentiels
• Capacité à documenter
• Capacité d’analyse de données et d’indicateurs
• Capacité à gérer des situations complexes (incidents, MEP)
• Capacité d’analyse des causes racines

Compétences transverses

• Capacité à travailler en transverse
• Excellent sens de l’organisation
• Rigueur et méthode
• Capacité à simplifier et clarifier

Leadership & posture

• Leadership sans autorité hiérarchique
• Capacité à influencer