Technicien de support informatique N1/N2

Demande de devis - Prestation de support informatique (site LA CIOTAT)

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1. Contexte

Le Groupe SFA recherche un prestataire (freelance) pour assurer une prestation de support informatique de proximité au bénéfice de son site SETMA, avec une possibilité d'extension ponctuelle à d'autres filiales internationales du Groupe via prise en main à distance.

Cette prestation s'inscrit dans le cadre du fonctionnement courant de l'équipe support informatique du Groupe SFA, dont les processus et outils (notamment l'ITSM ServiceNow) devront être appliqués par l'intervenant.

2. Objet de la demande de devis

La présente demande de devis a pour objet le recrutement, sous forme de prestation freelance ou via une ESN, d'un technicien support informatique intervenant :

• Prioritairement sur le site de SETMA, à raison de 2 à 3 jours par semaine (présence physique sur site);
• De manière étendue, à distance (via TeamViewer ou outil équivalent), au bénéfice d'autres filiales internationales du Groupe SFA, en fonction des besoins et de la charge de travail.

3. Description de la mission

3.1 Périmètre fonctionnel

Le technicien assurera un support de niveau 1 / niveau 2, couvrant notamment :

• La gestion des incidents et des demandes utilisateurs (postes de travail, périphériques, imprimantes, téléphonie);
• L'installation, la configuration et le dépannage des équipements informatiques (PC, écrans, périphériques, matériel réseau local);
• Le support réseau local (connectivité, Wi-Fi, switchs, prises réseau, dépannage de premier niveau);
• La gestion des comptes et accès utilisateurs (Active Directory, Microsoft 365, applications métier de base);
• L'administration et le support de premier niveau des postes via Microsoft Intune;
• Le support des outils de visioconférence et de téléphonie (Zoom, 3CX);
• Une sensibilisation aux outils métier du Groupe (ERP Sage X3, CRM Microsoft Dynamics 365) pour orienter et qualifier les demandes, sans expertise fonctionnelle exigée à ce niveau;
• Le suivi et la clôture des tickets dans l'outil ITSM du Groupe (ServiceNow), au sein du Service Operations Workspace, avec exploitation des données de la CMDB (postes, imprimantes, utilisateurs, user allocations);
• L'application stricte des processus internes du Groupe SFA (procédures d'escalade, gestion des demandes, documentation des interventions);
• Le support à distance ponctuel (TeamViewer) auprès d'utilisateurs situés dans d'autres filiales internationales du Groupe.

3.2 Rythme et lieu d'intervention

• Présence sur site SETMA: 2 à 3 jours par semaine (planning à définir avec le prestataire);
• Les interventions au profit d'autres filiales internationales du Groupe (via TeamViewer) ne constituent pas des jours dédiés distincts : elles sont réalisées pendant les jours prestés sur le site SETMA, depuis les installations du site (connexion internet et équipements du Groupe SFA), en fonction de la charge de travail et des priorités communiquées par l'équipe support;
• Adresse du site SETMA: SETMA Europe, Lot 2 Voie Antiope, ZI Athélia III, 13600 La Ciotat.

3.3 Outils et processus

• Utilisation obligatoire de l'outil ITSM ServiceNow (Service Operations Workspace : création, mise à jour, qualification et clôture des tickets, exploitation de la CMDB);
• Respect des processus ITSM du Groupe SFA (gestion des incidents, des demandes, des changements le cas échéant);
• Utilisation de TeamViewer (ou outil de prise en main à distance équivalent fourni par le Groupe) pour les interventions au bénéfice des filiales internationales;
• Reporting régulier auprès du responsable de l'équipe support informatique du Groupe.

3.4 Stack technique

• Postes de travail : environnement Windows (standard Groupe);
• Suite bureautique et collaboration : Microsoft 365;
• Annuaire et gestion des identités: Active Directory;
• Gestion de parc / MDM : Microsoft Intune;
• Visioconférence et téléphonie: Zoom et 3CX;
• ERP: Sage X3;
• CRM: Microsoft Dynamics 365;
• ITSM: ServiceNow (Service Operations Workspace, CMDB : postes, imprimantes, utilisateurs, user allocations).

3.5 Rattachement de la mission

Dans le cadre de la mission, le technicien sera rattaché fonctionnellement et hiérarchiquement au Responsable Helpdesk & Digital Workpla