Assistant-e QoS

Et si tu pouvais aider de grands médias européens à concurrencer les géants du streaming ? Chez Bedrock, c’est ce que nous faisons

Bedrock est une entreprise européenne, fondée par M6 et Bertelsmann (RTL Group), qui façonne les standards des technologies du streaming en Europe. Nous concevons et déployons les services de streaming vidéo pour des acteurs majeurs de la SVOD et AVOD (M6+, Videoland, RTL Play…). Nous sommes présents sur Lyon, Paris, Lisbonne et Cologne.

Bedrock est à l’origine d’apps classées au plus haut dans les tops AppStore et PlayStore, avec déjà 45 millions d’utilisateurs en Europe, cumulant des dizaines de millions de téléchargements et plus d’1 milliard d’heures de streaming par an. Nous rejoindre, c’est prendre part à une aventure unique en Europe, partager une vision commune, et intégrer une société pariant sur des talents capables de créer en interne les technologies streaming de demain.

Nous adorons les challenges : qu’ils soient autour des features, du scaling, de la performance, ou de la gestion des pics de trafic. Nous sommes convaincus qu’apprendre fait partie du jeu, et que le partage avec ses pairs est l’une des règles de base.

Veuillez postuler rapidement si vous correspondez bien à ce poste, en raison du grand nombre de candidatures attendues.

À propos de notre équipe

Chez Bedrock, notre équipe support ne se contente pas de répondre à des tickets : nous construisons un centre d'excellence prévisible, proactif et d'une transparence absolue pour nos clients B2B. Au sein de la verticale Support, l'équipe QoS & Tools (Quality of Service & Tools) est le moteur technique qui conçoit les outils de ceux qui aident nos clients.

Encadré(e) directement par notre Team Manager QoS & Tools, votre rôle sera d’aider à configurer, interconnecter et faire évoluer notre écosystème d'outils (Zendesk, New Relic, NPAW, Airtable) pour aider à la mise en place des outils qui permettront à l'équipe de livrer vers ses objectifs de performance.

Vos missions :

Ne vous inquiétez pas, vous ne ferez pas de support client direct et vous serez formé(e) sur l’ensemble de notre stack technique. Vos projets s'articuleront autour de trois grands axes :

Automatisation et optimisation des outils support

• Gestion et évolution de la stack d'outils : participer au paramétrage et à l'optimisation de nos outils de référence au quotidien (Zendesk pour le ticketing, Airtable pour le suivi de nos process).
• Optimisation du routage : participer à la configuration et à l’affinage des règles de tri et de filtrage automatique des tickets entrants pour s'assurer que chaque demande arrive au bon expert du premier coup.
• Création de gabarits (Templates) : aider à mettre en place des outils d'aide à la résolution rapide (macros, formulaires de qualification) pour simplifier le quotidien des équipes.

Suivi du monitoring, de l'observabilité et investigation

• Suivi et interconnexion du monitoring : collaborer avec le Team Manager pour suivre et connecter nos outils d'observabilité et de performance vidéo/infra (New Relic, NPAW) avec nos outils de support (via Webhooks, API, ou Slack).
• Aide à l'analyse de problématiques : vous ne ferez pas que de la configuration Vous irez creuser dans les outils et les données de monitoring pour analyser les incidents et les problèmes de fond qui remontent, afin d'aider l'équipe à identifier les causes racines.
• Filtrage du bruit : apprendre à configurer des seuils d'alerte intelligents pour que l'équipe support soit prévenue en temps réel en cas d'anomalie.
• Suivi de la performance et plans d'action
• Dashboards de suivi : participer à la création et à la maintenance de tableaux de bord pour suivre nos indicateurs de qualité de service.
• Suivi des plans d'action (RCA) : mettre en place et suivre le système d'alertes pour veiller à ce que les actions correctives suite à un incident majeur soient bien menées et clôturées dans les temps.
• Contribution à l'automatisation IA du service
• Au fil de ta montée en compétence, tu participeras à la conception et au déploiement de skills et d'agents IA pour automatiser des tâches récurrentes (résumé d'alertes, aide à l'analyse d'incidents, génération de rapports) et faciliter le quotidien de l'équipe support, voire de l'ensemble de Bedrock. Pas de prérequis technique sur ce sujet : tu seras accompagné(e) et formé(e) en interne.

Compétences techniques et académiques