Téléconseiller Allo Mairie

Description du poste

Filière : Administrative

Grade : Adjoint administratif ; Adjoint administratif principal de 2ème classe ; Adjoint administratif principal de 1ère classe

Catégorie du poste : C

Type d'offre : Vacance de poste

Temps de travail : temps complet

A compter du : dès que possible

Mode de recrutement : Statutaire ou à défaut contractuel

**Missions**:
La Ville de Metz s'est engagée à déployer des dispositifs d’accueil et d'information de proximité à destination de ses usagers : résidents messins, visiteurs, nouveaux arrivants, entreprises, associations, etc.

A ce titre, le service Allo Mairie assure l’accueil téléphonique, répond aux questions et oriente les usagers dans leurs démarches quotidiennes : informer sur une procédure d'état-civil, relayer le signalement d’une anomalie, orienter une demande d’urbanisme ou d’occupation du domaine public, prendre un rendez-vous avec les services de la commune ouverts au public ou assurer une mise en relation pour que soit prise en compte une doléance constituent le quotidien des Téléconseillers Allo Mairie, qui répondent chacun à une centaine d'appels par jours.

**Activités principales**:

- Assurer l'accueil téléphonique
- Accueillir, renseigner et orienter les usagers vers les services de la ville de Metz concernés
- Relayer les signalements, doléances des usagers aux services de la ville de Metz compétents
- Adopter un accueil courtois de l'usager par l'écoute, le questionnement et la reformulation pour cibler au mieux la demande et y apporter la réponse la plus appropriée
- Assurer une assistance administrative pour le suivi des demandes et sollicitations des usagers
- Assurer une assistance à l'utilisation du service numérique & accompagner l'usager dans la saisie d'une démarche dématérialisée (prise de rendez-vous en ligne, procédure d'état civil, signalement d'une anomalie, etc.)
- Garantir une qualité de service rendu à l'usager et contribuer aux améliorations et évolutions du service (enrichissement de la base de connaissance, remontées des dysfonctionnements)
- Contribuer à l'actualisation des ressources documentaires mises à disposition pour l'information de l'usager

**Compétences requises**:

- Formation spécialisée en gestion administrative, secrétariat et expérience souhaitée à un poste similaire (plateforme téléphonique)
- Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, des compétences communales et métropolitaines, ainsi que des usages et procédures administratives
- Connaissances des procédures liées aux formalités administratives (actes d'état civil, CNI, passeport,...)
- Parfaite maîtrise de l’outil informatique : logiciels bureautiques courants (Word, Excel, Outlook, Internet) et SIG
- Excellente capacité rédactionnelle et aisance relationnelle
- Discrétion, confidentialité, diplomatie
- Organisation, rigueur et disponibilité
- Autonomie et polyvalence

**Conditions de travail**:

- Poste à temps complet | 40h10 hebdomadaires du lundi au vendredi
- Plages horaires fixes : de 08h00 à 12h00 & de 13h00 à 17h00
- Travail le samedi de 09h00 à 12h00, sur la base du volontariat, rémunéré en heures supplémentaires
- Possibilité de télétravail (mobilisable à partir de 3 mois de présence)
- 27 CA + 2 RTT libres / an + 1 RTT fixe / quinzaine
- Rémunération statutaire et régime indemnitaire (RIFSEEP)
- Poste éligible à la NBI (versée aux titulaires uniquement)
- Primes annuelles
- Chèques vacances sous conditions
- Participation de la collectivité aux frais liés
- aux transports en commun
- à la couverture mutuelle et prévoyance
- Cet emploi est ouvert aux personnes en situation de handicap._

Lieu de travail : Hôtel de Ville - 1 Place d'Armes 57000 METZ