Coordinateur Helpdesk

Le groupe NOWBrains est une entreprise de 150 personnes, organisée en tant que Global Business Service Provider, nous travaillons à apporter à nos clients (TPE, PME et ETI) une forte valeur ajoutée autour des systèmes d'information et de la data.

Fondé il y a 20 ans, nous proposons une gamme de services dans six domaines de compétences : l'infogérance, la stratégie SI, la stratégie digitale, le développement informatique, la (cyber)sécurité, les données et l'IA.

Dans le cadre de notre croissance, nous sommes à la recherche d'un Responsable support expérimenté pour renforcer notre équipe.

Le coordinateur technique au support NSD est responsable de la gestion de l'équipe de support technique, de l'amélioration continue des processus et de la satisfaction client.

Il pilote un portefeuille d'une dizaine de grands comptes. Il assure une communication efficace avec les clients, CA / RA et autres départements, et gère les anomalies.

Il organise régulièrement des entretiens individuels et des formations pour son équipe, tout en gérant le flux de tickets de support technique.

Il s'efforce constamment d'améliorer la performance et la qualité du service à travers des analyses, des rapports et la mise en place de KPI.

**PRINCIPALES RESPONSABILITES ET MISSIONS**

Gestion des relations avec les clients:

- Élaborer la construction du partenariat, concevoir le RACI et les workflows en coordination avec le support.
- Planifier, orchestrer et présider les comités opérationnels en collaboration avec les clients.
- Communiquer régulièrement avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.
- Établir une relation de confiance et de proximité avec le client.
- Détecter les opportunités de développement de business supplémentaires chez les clients existants et travailler en étroite collaboration avec l'équipe commerciale pour exploiter ces opportunités.
- S'assurer que les problèmes techniques sont résolus rapidement et efficacement, en mettant l'accent sur la satisfaction du client.
- Fournir un reporting régulier aux clients lors des comités opérationnels, sur l'état de leurs demandes, les problèmes en cours, ainsi que l’avancement des plans d'action mis en œuvre.
- Gestion de l'équipe de techniciens sédentaires:

- Assurer la gestion quotidienne de l'équipe de techniciens sédentaires, y compris la planification, la coordination et le suivi des activités.
- Élaborer et mettre en œuvre des procédures d'assistance technique pour optimiser l'efficacité du service.
- Assurer la formation continue des techniciens pour maintenir leurs compétences à jour.
- Mener des entretiens individuels réguliers (1:1) avec chaque technicien pour discuter des progrès, des défis et des objectifs de développement personnel.
- Encourager un environnement de travail positif et productif, favoriser l'esprit d'équipe et résoudre les conflits.
- Évaluer les performances des techniciens et leur apporter un retour constructif pour améliorer leur efficacité.
- Assurer la communication entre les techniciens et les autres départements de l'entreprise.

**Amélioration continue de la qualité du service**:

- Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPI) pour évaluer la qualité du service.
- Analyser les problèmes et les tendances pour identifier les opportunités d'amélioration.
- Développer des plans d'action pour améliorer la qualité du service en fonction des retours des clients et des analyses des KPI.
- Travailler en étroite collaboration avec les autres départements pour mettre en œuvre les améliorations.

**CONTEXTE DU POSTE**

**Spécificités du poste**:
Le coordinateur support BU NSD joue un rôle essentiel dans la satisfaction du client, la résolution des problèmes techniques et la détection des opportunités de croissance commerciale.

Il/elle est en charge de gérer une équipe de techniciens sédentaires, d'assurer la qualité du service et de communiquer régulièrement avec les clients.

Le rôle nécessite une forte compétence en gestion d'équipe, une excellente communication et des capacités d'analyse pour évaluer et améliorer continuellement la qualité du service.

En outre, il/elle doit être capable d'identifier et d'exploiter les opportunités commerciales, de travailler en étroite collaboration avec l'équipe commerciale et de maintenir une relation de confiance et de proximité avec les clients.

Les principales responsabilités sont divisées en trois grandes catégories:
la gestion de l'équipe de techniciens, la gestion de la relation avec les clients et l'amélioration continue de la qualité du service.

Dans chaque catégorie, le responsable a plusieurs tâches spécifiques, allant de la planification et coordination des activités de l'équipe, à la communication avec les clients, en passant par l'analyse des indicateurs de performance et la mise en œuvre de plans d'action pour l'amélioration