Head of Customer Care

il y a 3 jours

Paris, France Leetchi Temps plein

Description de l'entreprise

Leetchi est la cagnotte en ligne de référence avec 18 millions d’utilisateurs.

Depuis sa création en 2009, la plateforme facilite la générosité grâce à une cagnotte en ligne simple, rapide et sécurisée. Elle permet à chacun-e de réaliser le projet qui lui tient à cœur en collectant de l’argent pour offrir un cadeau commun, organiser un événement à plusieurs ou concrétiser un projet solidaire.

En 2021, 215 millions d’euros ont été collectés sur la plateforme dont 40 millions d’euros pour des projets solidaires.

Générosité, Responsabilité et Diversité sont les trois valeurs motrices de Leetchi. La société est dirigée par Alix Poulet et compte 70 collaborateurs basés à Paris.

Description du poste

Avec une volonté forte de mettre notre client au cœur de nos préoccupations et de notre stratégie, service central de la stratégie de “marque aimée” de la société.

Leetchi cherche son/sa Head of Customer Care placé au sein du pôle des opérations, reporting direct à la COO. Véritable porte-parole de nos clients et centre d’expertise qui rayonne sur les différents départements de Leetchi, vos missions seront les suivantes:

- ** MANAGER**:

- Mentorer et développer 4 pôles d’expertise complémentaires, les accompagner au quotidien dans leurs problématiques, les faire grandir et porter l’excellence de la relation client:

- Customer support une équipe de 16 Customers Care managers (français, anglais) et un lead.
- Qualité: une équipe de 3 personnes et un Head of Quality en charge du niveau de qualité d’accompagnement de nos clients sur tous les points de contacts.
- Un profil de forecasting et d’analyse du Voice of Customer à recruter
- La LCLF: une équipe de 9 personnes et un Head of Fraud en charge de toutes les vérifications KYC et de la protection des collectes.
- Recruter et organiser l’équipe afin d’avoir les expertises aux bons endroits.
- Gérer les outils techniques (Dixa et Muiros) et le pôle externalisé “One pilot”
- ** PILOTAGE ET REPORTING**
- Fixer les objectifs et suivre les KPIs du service client
- Diffuser les key results et partager les plans d’action à travers la structure.
- Forecaster l’activité et mettre en place les plans d’actions nécessaires à maintenir un backlog cohérent.
- ** STRATÉGIE**:

- Construire, porter, déployer une véritable stratégie d’expertise client de l'anticipation à la résolution.
- Faire évoluer son golden circle. (canal de communication pertinent, instance de remontée, organisation générale).
- Recommander, mettre en place et maintenir les outils
- Construire la politique d’indemnisation (gestion de crise)
- Établir la stratégie de lutte contre la Fraude et le niveau de couverture du risque vis à vis de l’utilisateur.
- Assurer le bon niveau de partenariat avec le Produit pour améliorer les outils et l’expérience interne.
- ** EXCELLENCE OPERATIONNELLE**:

- Traiter les cas les plus complexes (Cagnotte médiatique, venue au bureau)
- Construire les process en lien avec la conformité pour couvrir le risque sur la e
- réputation et sur la société.
- Établir les meilleurs schémas de communication au sein du pôle d’expertise client mais aussi avec le produit
- Gestion budgétaire : masse salariale, outils et call center
- Fixer les bons KPIs qui assurent à 360° l’expertise d’accompagnement client et prospect

**Qualifications**:
Véritable manager dans l’âme et « problem solver » autant que visionnaire, la relation client vous passionne.

**Votre état d’esprit**
- Un fort esprit d’équipe. Transmettre votre savoir-faire à une jeune équipe en plein développement et avide de connaissances.
- De la réactivité et du sang froid pour accompagner vos équipes et répondre à nos clients dans une activité saisonnière et sensible aux sujets d’actualité.
- De solides compétences organisationnelles: Vous allez interagir avec tous les départements clés de l’entreprise pour porter la voix du client.
- Du leadership, vous savez porter vos projets et leur donner la résonance nécessaire à différents niveaux de l’organisation depuis votre équipe jusqu’au top management.

**Vos compétences requises**
- Être à l’aise avec les outils de gestion de la relation client Dixa, Murios
- Une vraie connaissance des mécaniques support et de ses indicateurs: NPS, CSAT ,SLA ET FCR
- Excellent niveau d’anglais
- Une forte capacité d'analyse, de force de propositions et d’excellence stratégique sont les qualités indispensables pour mener à bien la gestion d’un département central.
- Une connaissance des problématiques compliance et fraude serait un gros plus.

**Vos expériences**
- Vous avez su faire évoluer un service client de sa fonction de service après-vente à un vrai pôle d’expertise.
- Vous savez gérer des situations de crise et relever le défi de la e
- réputation
- Vous a

  • Head of Customer Care

    Il y a 7 mois

    Paris, France Training Orchestra Temps plein

    **Notre Société**: **Training Orchestra** est le **pionnier **et **leader **des **solutions SaaS** pour la **gestion de la formation**. Nous aidons les organisations à optimiser leurs activités de formation. Notre solution est utilisée par plus de **600 clients** implantés sur la plupart des **continents **, principalement des **Organismes de...

  • Head of Customer Care

    Il y a 7 mois

    Paris, France Training Orchestra Temps plein

    **Notre Société**: **Training Orchestra** est le **pionnier **et **leader **des **solutions SaaS** pour la **gestion de la formation**. Nous aidons les organisations à optimiser leurs activités de formation. Notre solution est utilisée par plus de **600 clients** implantés sur la plupart des **continents **, principalement des **Organismes de...

  • Head of Engineering

    il y a 1 mois

    Paris, France Back Market Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!). Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality,...

  • Head Of Engineering

    il y a 2 jours

    Paris, France Nabla Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!).Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality, accessible,...

  • Head Of Engineering

    il y a 4 semaines

    Paris, France Nabla Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!).Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality, accessible,...

  • Head Of Engineering

    il y a 5 heures

    Paris, France Nabla Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!). Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality,...

  • Head Of Engineering

    il y a 1 mois

    Paris, France Nabla Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!).Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality, accessible,...

  • Head of Customer Success Europe

    Il y a 7 mois

    Paris, France Icertis Temps plein

    With unmatched technology and category-defining innovation, Icertis pushes the boundaries of what’s possible with contract lifecycle management (CLM). The AI-powered, analyst-validated Icertis Contract Intelligence (ICI) platform turns contracts from static documents into strategic advantage by structuring and connecting the critical contract information...

  • Customer Care Project Manager

    Il y a 7 mois

    Paris, France Vestiaire Collective Temps plein

    **About the role **\uD83D\uDDA5️** You will report to the Head of Innovation & Project and you will be in charge of leading strategic and transversal projects from design to delivery at the Customer Care team. This role encompasses a range of responsibilities aimed at ensuring exceptional customer experiences and efficient operations within our...

  • Customer Care

    Il y a 7 mois

    Paris, France Skello Temps plein

    Skello est une société européenne qui a pour mission de réinventer l’expérience de travail des équipes sur le terrain en leur permettant de mieux anticiper, s’organiser et communiquer. Comment ? Grâce à une technologie collaborative et intuitive. Concrètement, Skello est une solution SaaS de pilotage RH pour tous les établissements dont les...

  • Head of Customer Success Saas

    Il y a 7 mois

    Paris, France Qobra Temps plein

    **Job description**: Today's CS team is composed of 4 customer success directly reporting to the CEO, Antoine. Your role would be to take the Head of Customer Success position, managing the team, and soon reporting to the CEO. **Your goals**: The main objective is to take Customer Success to the next level. The Head of Customer Success should grow us: From...

  • Head Of Engineering

    il y a 1 mois

    Paris, France BackMarket Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!).Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality, accessible,...

  • Head Of Engineering

    il y a 7 jours

    Paris, France BackMarket Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!).Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality, accessible,...

  • Customer Care

    il y a 5 jours

    Paris 2e, France Planity Temps plein

    L’expérience utilisateur est l’une des clés de notre réussite, et notre service client l’une de nos plus grande fierté. Nous recherchons un.e Customer Care pour conseiller nos clients au quotidien sur l’utilisation de notre outil et répondre à leurs différentes demandes.Sous la responsabilité de Camille, notre Head of Customer Success, tu...

  • Head Of Engineering

    il y a 4 semaines

    Paris, France BackMarket Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!). Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality,...

  • Head Of Engineering

    il y a 1 mois

    Paris, France Back Market Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!).Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality, accessible,...

  • Head Of Engineering

    il y a 1 mois

    Paris, France BackMarket Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!). Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality,...

  • Head Of Engineering

    il y a 1 mois

    Paris, France Back Market Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!). Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality,...

  • Head Of Engineering

    il y a 2 jours

    Paris, France Back Market Temps plein

    Back Market is the world’s leading refurbished electronics marketplace with a team of 650 people, powering operations in 18 countries (and counting!).Named one of the World's Most Innovative Companies by Fast Company in 2019 and again in 2021, our mission is simple: empowering people to consume tech sustainably by offering folks a high quality, accessible,...

  • Customer Care

    il y a 5 jours

    Paris 2e, France Planity Temps plein

    **Tu veux rejoindre le numéro 1 français de la réservation beauté ?** Planity c’est: - 6 millions d’utilisateurs par mois - 7 millions de rendez-vous gérés par mois - 25 000 établissements partenaires - 400 collaborateurs - 150 millions de rendez-vous gérés depuis le lancement de la plateforme en 2017 L’expérience utilisateur est l’une...