Administrateur des outils Centre d’appels

Pages Jaunes / Solocal, Top 50 des éditeurs français le leader incontournable du digital au service du local Avec plus de 70 ans d’expertise , Solocal est la plus grande agence de publicité locale en France, le partenaire digital n°1 des TPE / PME. Nous connectons chaque jour plus de 200 000 entreprises à leurs clients grâce à des solutions digitales innovantes 100% made in France, conçues et gérées par nos équipes internes : Sites Internet, SEO, Social Ads, campagnes Display, SMS & Emailing, prise de rendez-vous en ligne… PagesJaunes.fr , notre marque exclusive, nous permet de toucher plus de 16 millions de visiteurs uniques par mois et notre audience ne cesse de croître. Top Employer 2025 , Solocal est un groupe reconnu pour son accompagnement et son développement des talents. Nous sommes également engagés en faveur de l’ inclusion et de l’égalité des chances , et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Retrouvez les équipes sur notre site carrière La relation client chez Solocal Client de Salesforce depuis 2012, SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilise la solution Marleting Cloud. En 2020, Solocal à mis en oeuvre la gestion de ses campagnes d’appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis DIabolocom a été déployé sur quasiment l’ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Production, Demandes de rappels depuis notre portail client). Contexte / Description de la mission Dans ce contexte, l’équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un administrateur Outils Centre d’appels d’intervenir techniquement sur la maintenance en condition opérationnelle des outils, la mise en œuvre des évolutions liées à nos centre d’appels (Télévente, Service Client, Production, Call bot et webcallback), et de proposer des innovations dans l’objectif d’être à la pointe des technologies de centre d’appels. En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et ses interlocuteurs métier (product management en particulier), l’administrateur Outils Centre d’appels devra assurer un haut niveau de disponibilité de la solution, un soutien réactif et efficace auprès des utilisateurs et une contribution aux évolutions et projets. Votre rôle sur le soutien technique Assistancedeniveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client Traiter lesdemandes transmises par le HelpDesk N1 dans lesdélais impartis. Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets Analyse et qualification desdemandes : incidents techniques et applicatifs, demandes deservices, d’évolution ou changement Résolution ou orientation vers l'expertisedeniveau supérieur et suividel’escalade. Capitalisationdes solutions par la mise en placedeprocédures et l'actualisationdela basedeconnaissance Administrationdesdemandesdeservices par la création / modificationdecomptes, profils, groupesdetrafic, règlesderoutage, campagnes d’appels, … Partagedeses connaissances et accompagnementdela montée en compétencedes membresdel'équipe Télécom Relation et suivi avec le supportdes partenairesdetéléphonie (incident, escalade, etc.) Votre rôle sur les projets Récolte des besoins et proposition de solutions adaptées Création de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés Développement de script post-appels Evolution des SVI existant ou création de SVI Tests d’intégration avec le CRM Salesforce De formation Bac +4 / 5 et expérience d'au moins 3 ans sur une fonction similaire ou approchante. Savoir faire : Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupesdetrafic, enregistrements, supervision et statistiques Connaissance d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, maisla connaissance d’une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) : Création de scénarios Administration de la PF Création de Wallboard Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres. Maitrise des statistiques et du pilotage La connaissance de Salesforce et / ou de l’intégration CTI entre un outil de CRM et un outil «Centre d’appels» serait également un plus. Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes Savoir être : Expressions orale et écrite irréprochables. Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final) Capacité à être positif, à proposerdes solutions, dynamisme Capacités relationnelles pour adapter son niveaudecommunication à l'interlocuteur Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence surdenouveaux périmètres Rigueur pour respecter les procédures Responsable et force de proposition, Esprit d'équipe et sens du service #LI-ML1 #J-18808-Ljbffr