Tech Lead Solution Centre D'appels

1er acteur français du marketing digital, Solocal est le premier partenaire de toutes les entreprises locales, que ce soit des ETI, TPE, PME, mais aussi des grandes enseignes à réseaux ou des collectivités. Sa mission : dynamiser la vie locale.

Chaque jour, Solocal conseille 270 000 entreprises clientes présentes partout en France et les accompagne pour booster leur activité. Solocal travaille à révéler le potentiel de toutes les entreprises en les connectant à leurs clients grâce à des services digitaux innovants (Présence relationnelle avec une gamme d’offres Connect, Site Internet et sites de e-commerce, Publicité digitale) et qu’elles peuvent piloter en toute autonomie via l’app Solocal Manager. Solocal se tient également aux côtés des internautes et mobinautes pour leur faire vivre la meilleure expérience digitale avec PagesJaunes et Ooreka.
Le Groupe met ainsi à la disposition des professionnels et du grand public des services à très fortes audiences sur ses propres médias (20 millions de VU/mois), de la data géolocalisée, des plateformes technologiques évolutives, une couverture commerciale unique en France, des partenariats privilégiés avec les acteurs du numérique comme les Gafam.

Engagé dans une stratégie sociétale et environnementale depuis 2013, Solocal adhère aux objectifs de développement durable des Nations Unies et est certifié Ecovadis et Gaia EthiFinance.

**Salesforce chez Solocal**

Client de Salesforce depuis 2012, SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilise la solution Marleting Cloud.

En 2020, Solocal à mis en oeuvre la gestion de ses campagnes d’appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis DIabolocom a été déployé sur quasiment l’ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Rétention & Prévention, Production, demandes de rappels depuis notre portail client).

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**Contexte/Description de la mission**

Dans ce contexte, l’équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un Tech Lead Outils Centre d’appels** **à même de piloter techniquement la maintenance en condition opérationnelle des outils, la mise en œuvre des évolutions liées à nos centre d’appels (Télévente, Service Client, Production, Rétention, Prévention, Call bot et webcallback), de proposer des innovations dans l’objectif d’être à la pointe des technologies de centre d’appels.

En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et les interlocuteurs métier (product management en particulier), le Tech Lead Outils Centre d’appels** **aura la responsabilité technique des outils Centre d’appels (Diabolocom).

Vous interviendrez dans les phases suivantes:

- Cadrage : Analyser les besoins et proposer des solutions au plus proche du standard des outils (Salesforce / Diabolocom notamment) sur la base de son expertise, de celle de son équipe ou d’autres interlocuteurs (CRM, Architecture,).
- Conception : Effectuer la conception détaillée et rédiger les US/exigences en collaboration avec le Product Owner. S’assurer de la qualité de la documentation technique :cartographie des flux et contrats d’interfaces notamment.
- Mise en œuvre : Effectuer la configuration et les développements Diabolocom ou suivre la mise en œuvre effectuée dans son équipe.. Alerter / escalader en cas de difficultés. Rédiger la documentation fonctionnelle et technique à l’aide de l’équipe et du product management.
- Création de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés
- Développement de script post-appels
- Evolution des SVI existant ou création de SVI
- Recette : Faire la recette transverse des évolutions livrées (dont tests d’intégration avec le CRM Salesforce).: Stratégie de recette, cas de tests, jeux de données, KPI de recette.
- Maintenance en condition opérationnelle
- Mise en production : Préparer les éléments pour les jalons de Go Nogo. Coordonner ou effectuer les opérations de mise en production.
- Mise en service, déploiement et passage en mode run : Prendre en charge la préparation du passage en mode run: exploitation du service / fiches de consignes chaine de soutien, documentation technique, maintenance applicative, supervision du service,
- Planification : Contribuer à la construction de la road-map pilotée par le product management..
- Innovation : Etre force de proposition et proposer des innovations permettant à Solocal d’être à la pointe des technologies de centre d’appels (voicebot, speech analysis, IA,)
- De formation Bac +4/5 et expérience d'au moins 3 ans sur une fonction similaire ou approchante.

**Savoir faire**
- Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels