Responsable Service Clients

Rejoignez une équipe jeune et une entreprise en pleine croissance

Spécialisée dans la vente en ligne de produits et équipements pour la piscine notre entreprise évolue dans un secteur dynamique et connaît une forte croissance.

Notre site e-commerce accompagne chaque jour de nombreux clients dans leurs projets d’équipement, d'entretien et de maintenance de piscine. Pour accompagner le développement de notre activité, nous recherchons un(e) Responsable Service Clients & Administration des Ventes pour rejoindre notre équipe à Fontaine (90).

Vous intégrerez une équipe jeune, dynamique et engagée, dans un environnement où la satisfaction client, la réactivité et l'amélioration continue sont au cœur de nos priorités.

Ce poste constitue une véritable opportunité de participer activement au développement de l'entreprise, avec un rôle central dans la qualité de notre relation clients et dans l'optimisation des processus.

Intitulé du poste : Responsable Service Clients & Administration des Ventes

Service : Service Clients / Administration des Ventes

Rattachement hiérarchique : Direction générale

Management : Équipe Service Clients et ADV selon l’organisation à définir

Lieu : Fontaine (90)

Statut : Cadre / Agent de maîtrise selon niveau de responsabilité

Type de contrat : CDI, période d’essai renouvelable

Rémunération : à définir selon profil

Le/la Responsable Service Clients & Administration des Ventes pilote l’ensemble du processus administratif lié aux ventes, de la réception de la commande jusqu’à sa facturation et au suivi de la satisfaction client.

Il/elle assure la coordination entre les équipes service clients, commerciale, logistique et les clients, afin de garantir la fiabilité des commandes, le respect des engagements et la qualité du service rendu.

Véritable interface entre l’entreprise et ses clients, il/elle contribue à l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle et des processus ADV.

Responsabilités principales

1. Management et animation du Service Clients

• Organiser et superviser l’activité quotidienne de l’équipe
• Répartir les tâches et définir les priorités
• Accompagner, former et faire monter en compétences les collaborateurs
• Suivre la qualité et la réactivité des réponses apportées aux clients
• Mettre en place des indicateurs de performance et en assurer le suivi
• Garantir la continuité de service et la bonne circulation des informations

2. Relation et satisfaction clients

• Être l’interlocuteur privilégié du service clients sur les sujets liés aux commandes, livraisons, facturation et réclamations
• Être l’interlocuteur privilégié de nos partenaires : transporteurs, fournisseurs et fabricant
• Assurer le suivi des demandes clients et veiller au respect des délais de réponse
• Traiter les situations sensibles et contribuer à la résolution des litiges
• Identifier les besoins et attentes récurrents des clients
• Participer à l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client
• Contribuer à la fidélisation et à la qualité de la relation commerciale

3. Pilotage de l’administration des ventes

• Superviser le traitement et le suivi des commandes clients
• Contrôler la conformité des commandes : tarifs, conditions commerciales, délais, disponibilités et modalités de livraison
• Garantir la bonne intégration et la fiabilité des données dans l’ERP/CRM
• Suivre les commandes de leur enregistrement jusqu’à leur livraison et leur facturation
• Gérer les éventuels litiges administratifs ou commerciaux liés aux commandes
• Veiller au respect des procédures internes
• Assurer le suivi des avoirs, retours et réclamations
• Assurer l’interface entre les services commerciaux, logistiques, service clients et direction
• Communiquer aux équipes commerciales les informations relatives aux commandes et aux problématiques clients
• Anticiper les éventuels retards ou difficultés et proposer des solutions
• Participer aux réunions commerciales et opérationnelles
• Faciliter la circulation des informations nécessaires à la bonne exécution des commandes

5. Amélioration continue

• Identifier les dysfonctionnements dans les processus ADV et Service Clients
• Proposer et mettre en œuvre des actions correctives
• Formaliser et actualiser les procédures
• Optimiser les outils et méthodes de travail
• Automatiser, lorsque cela est possible, les tâches administratives à faible valeur ajoutée
• Participer aux projets d’évolution de l’ERP, CRM ou des outils de gestion de la relation client

Indicateurs de performance

Le/la Responsable Service Clients & ADV pourra notamment