Chargé de projet Customer Operations

OverviewEn tant que Chargé(e) de projet Customer Operations votre mission principale sera de piloter et coordonner des projets à fort impact opérationnel pour les équipes Customer Support (Customer Care & Sales Support) quil sagisse doptimisation des process doutillage dautomatisation ou damélioration de lexpérience client.Vous travaillerez en lien étroit avec les équipes Customer Support Produit Tech Data et les autres directions métiers pour :Optimiser les outils et process du service clientRéduire les volumes de contacts entrants via lautomatisation et les solutions en selfcareIntégrer des solutions basées sur lIA pour améliorer lexpérience des clients et des équipesGarantir la bonne mise en place des outils ayant un impact sur les opérations (Salesforce CTI outils dautomatisation et dIA)ResponsabilitésPiloter et coordonner les projets opérationnels du service client avec une forte orientation sur lautomatisation et la réduction des volumes entrantsGérer limplémentation de solutions incluant Salesforce des systèmes de téléphonie (CTI) et des outils basés sur lIA (ex. Make Besedo chatbot)Identifier les pistes damélioration continue en sappuyant sur les méthodes Lean (Gemba Walks Kaizen cartographie des processus)Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et Tech pour aligner les besoins opérationnels et la roadmapDocumenter standardiser et optimiser les procédures pour améliorer la productivité et lexpérience utilisateurAccompagner la conduite du changement auprès des équipes Customer Support (formations adoption des outils et process)Suivre les performances des projets et assurer le reporting auprès des parties prenantesIndicateurs de réussiteDiminution des contacts entrants grâce aux projets dautomatisation et de selfcareRespect des délais et des objectifs fixés pour chaque projetTaux dadoption des nouveaux outils et process par les équipes Customer SupportGains mesurables en productivité (réduction des temps de traitement meilleure résolution au premier contact etc.)Qualité et fiabilité des documentations de processQualificationsExpérience confirmée (minimum 3 ans) en gestion de projet avec une expérience avérée sur des projets liés au service client ou aux opérations clientsMaîtrise ou expérience sur des projets dimplémentation de Salesforce (Service Cloud) et de solutions de téléphonie)Appétence marquée pour lautomatisation et les outils basés sur lIA (ex : Make Zapier Besedo solutions dIA générative)Aisance dans les environnements transverses et multi-interlocuteurs (Produit Tech Data Commerce)Sens de lanalyse et capacité à sappuyer sur les KPIs pour prioriser et piloter les actionsBonne connaissance des méthodes Lean et damélioration continue (Gemba Walks Kaizen analyse des causes racines)Excellentes capacités de coordination et de communication en français et en anglais (écrit et oral)Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira Confluence Trello Notion etc.)Informations supplémentairesCe que vous allez adorer chez nousUn fort esprit déquipeUne brillante équipe avec laquelle collaborer pour relever de beaux challengesUne véritable volonté de vous accompagner dans votre carrière afin que vous puissiez grandir avec lentrepriseUn environnement de travail stimulant qui encourage lautonomieFormations (Parcours dintégration LinkedIn Learning cours de langues en ligne)Qualité de vie au travail (Télétravail Kyan)Evénements entreprise (Team building soirées Noël)Le groupe AVIV est engagé pour légalité des chances. Tout le monde est le et la bienvenue. Nous encourageons la diversité dans nos équipes et travaillons à rendre notre environnement de travail inclusif pour toutes. Aussi quelle que soit votre origine que vous soyez parents LGBTQIA ou encore en situation de handicap nous vous invitons à nous rejoindre Si vous avez besoin dajustements dans la mesure du possible à tout moment du processus veuillez nous en faire part.Dans votre candidature nhésitez pas à indiquer les pronoms que vous utilisez (ex : elle / il / iel etc.).A très vite Remote Work : NoEmployment Type : Full-timeKey SkillsSix Sigma,Lean,Management Experience,Process Improvement,Microsoft Outlook,Analysis Skills,Warehouse Management System,Operations Management,Kaizen,Leadership Experience,Supervising Experience,Retail ManagementExperience : yearsVacancy : 1 #J-18808-Ljbffr