Customer Success Manager

Il y a 4 semaines

Clichy, Île-de-France Alegria Group Temps plein

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Alegria.academy est une communauté de plus de 12 000 apprenants au nocode et à l’IA, l’un des segments de la formation professionnelle qui connaît la plus forte croissance en France. La qualité de l’expérience apprenant est devenue un levier business direct.

En tant que Customer Success Manager, vous prenez la responsabilité complète de l’expérience client : vous gérez le support au quotidien sur Intercom, vous répondez vous-même aux demandes des membres et vous pilotez leur parcours, de l’onboarding jusqu’aux appels de suivi qui ouvrent des opportunités d’upsell.

Vous êtes rattaché(e) directement à la CMO, avec des circuits de décision courts. Vous travaillez en lien étroit avec les équipes pédagogique et produit, à qui vous remontez les retours clients pour améliorer l’offre et prévenir le churn.

Le poste s’inscrit dans un groupe rentable et en croissance, où le customer success ambitionne de se positionner comme un moteur de revenus.

Missions principales

Gérer le support client sur Intercom en répondant quotidiennement aux demandes des membres, avec des objectifs de CSAT et de temps de réponse
Créer et concrétiser des opportunités d’upsell et de cross-sell vers les nouvelles gammes de coaching et de formations avancées, via des appels de suivi réguliers
Superviser l’équipe d’agents freelance en remote, harmoniser leurs pratiques et optimiser la répartition des demandes
Automatiser une part croissante des demandes en faisant évoluer les workflows Intercom existants et notre IA
Fluidifier l’onboarding des nouveaux apprenants, de l’ouverture des accès à la facturation, en lien avec l’équipe pédagogique

Missions secondaires

Servir d’interlocuteur privilégié des équipes sales pour faciliter les ventes en cours de validation
Communiquer les mises à jour produits et les nouvelles offres à l’ensemble de la base apprenants
Documenter et maintenir les procédures support à destination des agents freelance
Remonter les retours clients à l’équipe Produit pour améliorer l’offre et prévenir le churn
Suivre les indicateurs du support et en rendre compte à la CMO chaque mois

Expérience et compétences clés

2 à 3 ans d’expérience en support client ou customer success, idéalement en B2C. Maîtrise d’Intercom ou d’un outil équivalent (Zendesk, Crisp, Front). Une première expérience de coordination d’une équipe ou de prestataires. Pratique quotidienne de l’IA et des outils d’automatisation. Excellente expression écrite en français.

Soft skills et état d’esprit

Rigueur dans le suivi des demandes, aucune ne reste sans réponse. Empathie réelle avec les apprenants, y compris les moins à l’aise avec la technique. Goût pour la vente conseil, celle qui équipe le client plutôt qu’elle ne le force. Réflexe de transformer chaque problème récurrent en procédure ou en automatisation. Autonomie dans un environnement où tout n’est pas encore cadré.

Rémunération

35 k€ brut annuel fixe + 5 k€ de variable indexé à 70 % sur le CA upsell et à 30 % sur le CSAT.

#J-18808-Ljbffr

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