CHARGE DE GESTION DE LA RELATION USAGERS

Réf. VILLE DE CHARLEVILLE-MEZIERES/202609-614

Collectivité Ville de Charleville-Mézières

Cadre d'emploi Adjoints administratifs territoriaux

Type d'emploi Emploi permanent

Type de temps de travail Temps complet

Localisation du poste CHARLEVILLE-MÉZIÈRES

Présentation de la collectivité

Charleville-Mézières, ville centre et chef-lieu de département, est un carrefour d’échanges entre les pays du nord de l’Europe et la France mais également une ville d’art et d’histoire qui séduit par la diversité et la richesse de son patrimoine.

Contexte du poste

L’agent chargé de la relation usager assure un accueil professionnel et bienveillant, délivre une information fiable et accessible et facilite les démarches des usagers. Il contribue ainsi à la qualité et à l’amélioration continue du service public.

Le poste s’inscrit dans une organisation polyvalente, articulée autour des fonctions d’accueil, de gestion et de contribution.

Missions principales

1. Accueil et enregistrement des demandes

Recueillir les demandes des usagers, quel que soit le canal d’entrée
Enregistrer et qualifier les demandes dans l’outil de gestion (création ou complétion des fiches)
Formaliser les demandes en problématiques structurées
Assurer les accusés de réception et la prise en charge des sollicitations

2. Instruction et suivi des demandes

Analyser et reformuler les demandes en vue de leur traitement
Créer et organiser associées en lien avec les services compétents
Gérer les relances auprès des usagers et des services contributeurs
Clôturer les demandes une fois les réponses apportées

3. Production des réponses aux usagers

Rédiger des réponses intermédiaires et définitives, adaptées au contexte et au canal
Structurer les éléments de réponse en lien avec les services experts
Garantir la qualité, la clarté et la cohérence des réponses apportées

4. Coordination et contribution interne

Mobiliser les services internes et partenaires pour l’instruction des demandes
Identifier et faire remonter les situations nécessitant un arbitrage hiérarchique ou politique
Contribuer à la structuration des réponses complexes

5. Contribution aux actions transversales et territoriales

Participer à des démarches de concertation ou réunions avec les usagers (ex : assemblées des habitants)
Contribuer à la préparation de dossiers à destination des élus ou de la hiérarchie
Exploiter les données issues des demandes pour appuyer les actions des services

Conditions particulières d'exercice

Poste à temps complet (35 h hebdomadaires)

Horaires variables :

o Plages mobiles : 07h45-08h45, 11h30-13h45, 16h30-18h00

o Présence requise de 8h30 à 12h et 13h30 à 17 lorsque l’agent(e) à la charge de la ligne d’accueil téléphonique (Allo Travaux)

Repos Compensateurs le cas échéant

Déplacements possibles sur le territoire de la Ville de Charleville Mézières

Utilisation des véhicules du service

Moyens matériels : poste informatique, téléphone, ordinateur portable