Head of CSM and Operational Performance Management

Attendre plus. Connectez-vous davantage. Soyez plus avec Diebold Nixdorf. Nos équipes automatisent, numérisent et transforment la façon dont plus de 75 millions de personnes dans le monde font des opérations bancaires et des achats dans ce monde hyperconnecté et axé sur le consommateur. Rejoignez-nous pour connecter les gens dans ce rôle important et gratifiant avec le commerce de détail.

Responsable CSM et pilotage opérationnel H/F et responsable de piloter toutes les activités des équipes CSM et pilotage afin de garantir la réalisation des engagements contractuels et la satisfaction des clients. Assurer le suivi du chiffre d’affaire service et contribuer via ses équipes à en supporter le développement. Accompagner les équipes afin de porter la voix du client en interne et la voix de l'entreprise chez le client. Vous favoriserez une culture d’amélioration continue en utilisant les méthodologies LEAN, en encourageant l’excellence opérationnelle et l’orientation vers les résultats au sein de toutes les équipes.

Le poste est en mode hybride et le bureau est situé à Vélizy. Bâtiment accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR).

Responsabilités

• Recruter, développer, fidéliser les équipes CSM et pilotage en créant une culture « Customer Centric ».
• Piloter la performance de ses équipes au travers d’indicateurs opérationnels, financiers et de la mesure de la satisfaction client.
• Promouvoir une culture d’amélioration continue, d’excellence opérationnelle et d’orientation résultats à l’ensemble de ses équipes.
• Etre acteur du respect des objectifs financiers et de qualité de service contractuelle du groupe
• Adapter et ajuster le périmètre de son équipe pour l’aligner à l’évolution du chiffre d’affaires et des attentes de nos clients.
• Coordonner et superviser les plans d’actions et d’améliorations mis en place par ses équipes pour les clients.
• Supporter ses équipes lors des escalades clients et de gestion de crise.
• Contribuer à l'élaboration du budget Services et prévoir avec précision le chiffre d'affaires et la marge Services
• Superviser la génération du chiffre d’affaires service conformément au budget annuel. A ce titre, suivre et contrôler la bonne réalisation de la facturation des contrats clients, de la facturation hors contrat, de la facturation des projets et contrôler et valider l’émission d’éventuelles pénalités.
• Collaborer avec les équipes commerciales à la revue mensuelle de l’évolution du forecast de chiffre d’affaires service.
• Contrôler et suivre l’évolution de la base installée contractuelle.
• Supporter ses équipes lors du démarrage de nouvelles prestations clients.

Qualifications

• Diplômes et formations réglementaires, Bac +4.
• 5 ans d'expérience en management d'équipe et relations clients.
• Solides connaissances du Lean Management.
• Bon relationnel et sens du service clients.
• Capacité d'adaptation et de gestion des priorités.
• Gestion des conflits et résolution de problèmes.
• Relations clients et négociation.
• Pack Office, Outils CRM.
• Anglais professionnel.

Expect more. Connect more. Be more at Diebold Nixdorf. Our teams automate, digitize, and transform the way more than 75 million peoplearound the globebank and shop in thishyper-connected, consumer-centric world. Join us inconnecting people to commerce in this vital, rewardingrole.

Head of CSM and Operational Performance Management (M/F) is responsible for leading all CSM and performance management team activities to ensure contractual commitments are fulfilled and customer satisfaction is achieved. Monitoring Services revenue and, through the teams, contribute to its growth. Supporting the teams in representing the voice of the customer internally and the voice of the company to customers. You will promote a culture of continuous improvement using LEAN methodologies, driving operational excellence and results orientation across all teams.

The role is hybrid, and the office is located in Vélizy. Building accessible to people with reduced mobility.

Responsibilities

• Recruit, develop and retain CSM and performance management teams by fostering a customer-centric culture.
• Manage team performance using operational and financial KPIs and customer satisfaction metrics.
• Promote a culture of continuous improvement, operational excellence and results orientation across all teams.