Téléconseiller F/H

Overview Join to apply for the Téléconseiller F/H role at Ville de Lyon. Contexte du recrutement et définition de poste: La Direction de la Qualité de la Relation Usager recherche un téléconseiller en contrat à durée déterminé afin de renforcer son équipe. La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services: un pôle projet et ingénierie, et un pôle exploitation de la Relation Usagers, dénommé « Lyon En Direct ». Le Centre de Contacts assure la prise en charge des appels; le pôle courrier et qualité de l’écrit gère le courrier et l’enregistrement des formulaires; le service Support de la Relation Usagers assure l’administration fonctionnelle et le marketing direct. Sous l’autorité hiérarchique du Responsable du Pôle Centre de Contact, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement et la réponse aux demandes par téléphone en lien avec la Ville de Lyon et ses partenaires. Responsibilities Prise en charge et qualification des demandes par téléphone: accueil de l’usager et prise en charge de sa demande; mise en œuvre des techniques de communication orale: questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles. Réponse à l’usager: recherche de l’information et communication de la réponse présente dans les outils mis à disposition (Base de connaissance du Guichet unique, servicepublic.fr, lyon.fr, etc.). Routage des demandes vers les niveaux d’expertise: recherche des interlocuteurs compétents, transmission de la demande et application des règles de gestion. Enregistrement des demandes reçues par téléphone: qualification systématique des appels et enregistrement des demandes qui le nécessitent sur l’outil de Gestion Relation Usager (Selligent). Synthétisation des demandes: mise à jour des bases d’information (Annuaire, Base de Connaissance du Guichet Unique, Selligent); alerter sur des situations anormales et/ou récurrentes et signaler les erreurs ou omissions. Communication des réponses transmises par les Directions Opérationnelles suite aux demandes saisies sur l’outil Selligent; participation à la mise à jour des fiches partenariats avec les Mairies d’arrondissement concernées. Profil recherché / Qualifications Connaissances Techniques Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers Aisance avec les outils informatiques et téléphoniques Techniques d’expression écrite, orale et de lecture rapide Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité (actualité et événements) Savoir-faire Capacité à utiliser des logiciels spécialisés : Selligent, BCGU, Naomi, bandeau téléphonique Techniques de prise en charge d'appels téléphoniques Qualités Aisance relationnelle, empathie et courtoisie Sens du travail en équipe et dynamisme; rigueur et discrétion Réactivité, adaptabilité et gestion des urgences; résistance au stress spécifique « centre de contact » Conditions et avantages Temps de travail : 37h30 par semaine (7h30 par jour, du lundi au samedi) Semaines sans permanence le samedi Équipe du matin : 8h30-16h00 Équipe du soir : 9h15-16h45 Semaines avec permanence le samedi (en moyenne 1 fois par mois) Équipe du matin: 8h30-16h00 du lundi au jeudi; 8h30-13h30 le vendredi; permanence le samedi 9h15-11h45 Équipe du soir: 9h15-16h45 du lundi au jeudi; 11h45-16h45 le vendredi; permanence le samedi 9h15-11h45 Rémunération : 2030 € brut mensuel (adjoint administratif au 1er échelon) Titres restaurants d’une valeur mensuelle de 153 € avec une participation de la Ville de Lyon à hauteur de 60% Autres avantages : comité des œuvres sociales, participation éventuelle mutuelle et prévoyance, prise en charge de l’abonnement de transport en commun à hauteur de 75% Ville de Lyon – Champagn e-au-Mont-d’Or et autres villes partenaires (parcours et postes adjacents affichés à titre d’exemple sur le site) #J-18808-Ljbffr