Customer Support Specialist H/F

Rattaché au Manager du département Customer Experience, le Customer Support Specialist est chargé du traitement des demandes Clients aussi bien pour le bon fonctionnement du logiciel Eloficash pour l’utilisateur que pour toutes les interactions techniques du logiciel ELOFICASH avec l’environnement du Client. Il priorise les tickets, les traite directement ou les affecte au bon spécialiste en interne et assure le suivi jusqu’à résolution complète. Il est en charge de la satisfaction Clients.

Vos missions principales

1. Support utilisateurs

• Prise en charge des demandes et incidents remontés par les utilisateurs.
• Analyse, priorisation et qualification des problématiques rencontrées.
• Reproduction des anomalies lorsque cela est nécessaire.
• Fourniture d’une réponse fonctionnelle ou technique adaptée.
• Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main du logiciel.
• Suivi des demandes jusqu’à leur résolution.

2. Analyse et diagnostic

• Analyse des messages d’erreur et les logs applicatifs.
• Réalisation des premiers diagnostics techniques.
• Contrôle des données présentes dans l’application et, lorsque nécessaire, en base de données.
• Identification de l’origine d’un incident : paramétrage, données, infrastructure, import, application ou usage.
• Documentation des éléments nécessaires avant toute escalade.

3. Gestion des incidents

• Traitement en direct ou escalade vers le bon spécialiste en interne
• Gestion du temps et du niveau de criticité selon le SLA propre à chaque client
• Capacité à solliciter son manager pour les tickets complexes

4. Être force de proposition pour faire évoluer le logiciel et les process

• Identifier les incidents récurrents et proposer des actions correctives.
• Participer à l'amélioration des outils et processus de support.
• Remonter les besoins d'évolution fonctionnelle.
• Participer aux échanges avec les équipes Produit et Développement.
• Contribuer à l'amélioration de la qualité et de la stabilité de la solution.

Profil recherché

• Bac+2 à Bac+5 en informatique, systèmes d'information, gestion ou domaine équivalent.
• Idéalement expérience en « Customer Experience »
• Anglais professionnel
• « Product and customer oriented »

Compétences requises

Savoir-faire

• Maîtrise des outils de ticketing.
• Analyse de requêtes SQL et contrôle des données.
• Suivi des imports et exports de données.
• Analyse des traitements automatisés et des interfaces.
• Connaissance des échanges de fichiers : CSV, SFTP, imports et exports.
• Des connaissances en ETL / Talend sont un plus.
• Assistance sur les problématiques d’authentification, SSO ou connecteurs.
• Vérification du paramétrage applicatif.
• Des connaissances en environnement Windows Server et tâches planifiées sont appréciées.

Savoir-être

• Sens du service client.
• Organisation et rigueur.
• Capacité à expliquer simplement une problématique technique à un interlocuteur non technique.
• Capacité à traduire un problème utilisateur en problématique technique.
• Excellent relationnel, communication claire et constructive.
• Proactivité, sens de l’anticipation, gestion du stress.

Conditions spécifiques

• Poste hybride possible selon organisation (Possibilité jusqu’à 2 jours de télétravail après la période d’essai)
• Statut Agent de Maîtrise - 151 h
• Poste basé à Entzheim (67) – 2 Allée de l’Europe

Rémunération & Avantages

• Rémunération annuelle : 33 000 à 37 000 € selon expérience
• Tickets restaurant
• Mutuelle prise en charge intégralement par Eloficash
• CE (ça c'est pour moi)
• Abonnement de sport (WellPass)
• Une politique de télétravail flexible.

Ce que nous offrons