CX Senior manager Freelance H/F

Join to apply for the CX Senior manager Freelance H/F role at Kicklox3 days ago Be among the first 25 applicantsL'offreProjet: CX Senior ManagerSecteurs: Défense & Sécurité, Services & Systèmes d'InformationsDescription De L'offreDans le cadre de la commercialisation et de l’exploitation de ses deux plateformes digitales (IaaS/PaaS publics et défense) en interne, nous souhaitons optimiser l’expérience de ses clients dans les règles de l’art CX (Customer eXperience) : “optimiser l’expérience client, répondre aux besoins et intérêts des clients à chaque étape de leur parcours, afin de contribuer à leur satisfaction et les fidéliser”.A ce titre, nous recherchons un profil expérimenté orienté client qui proposera une méthodologie et un plan d’action haut niveau pour évaluer, formuler des recommandations et mettre en place la compétence CX au sein de l’entité pour les deux plateformes.Missions à réaliserDiagnostic / EvaluationAnalyser et appréhender les parcours clients et comprendre les besoins et la vision des clients selon leur profil, sur les deux plateformes (TDP / RTDP)S’appuyer sur les données et travaux existants (customer journey, ITW etc)Créer ou remettre à jour le Customer Journey et les personasFormuler des recommandations sur le parcours existantIdentifier les irritants et opportunités à adresser en priorité (key moments of truth) en prenant en compte la vision client et la valeur businessSensibilisationAnimer des sessions d’information / formation sur le CX aux parties prenantesDéfinition Du Plan D'actionProposer des quick wins et solutions plus long terme (services, offre, expérience) en collaborant étroitement avec les tribes métier.Si besoin : proposer une révision du parcours clientEngager les parties prenantes pour designer une solution aux irritants identifiésInsérer les actions dans le Product Council pour les prioriserLe cas échéant : recommandations sur amélioration de l’organisationMise en place de points de mesureMettre en place des points de mesure récurrentsRéutiliser l’existant : NPS tribesProposer et suivre des indicateurs clés de performanceCréer et animer un tableau de bord des KPI par quarterComitologieAnimer un CODIR mensuelLivrables attendusCritères de succès (au bout des 6 mois), pour les 2 plateformes :LivrablesCustomer journey à jour avec identification des pain clients et Key moment of truth (KMOT) sur tout le parcours (customer oriented)Définition des KPI et mise en place du tableau de bordRemporter l’adhésion des équipes plateforme / UX avec co-création de solutions (quick win ou solutions plus importantes) et injection des user stories CX dans la roadmapFinalité : montrer une amélioration de la satisfaction client sur les KMOT (avec mesure KPI avant / après)ModalitésDate de démarrage : dès que possibleDate de fin : durée 6 moisCandidats recherchés : 1Expérience : 8+ ansType de contrat : Freelance / Indépendant, Temps completRémunération : 450 € - 1000 € par jour selon expérienceMode de facturation : Assistance techniqueLocalisation : Paris, FranceTélétravail partielLe profil recherchéCompétences requisescustomer experience, KPI, Customer journeyDescription Du ProfilHard skills : Profil “customer facing” avec vision business, expertise CX éprouvée dans d’autres domaines B2B.Soft skills : Autonome, force de proposition, travail en équipe transverse.LanguesFrançais, AnglaisCatégoriesAutreÀ de l'entrepriseLes secteurs d'activitéAéronautique, Spatial, Défense & Sécurité, Services & Systèmes d'InformationsTaille de l'entreprise> 2000 salariés #J-18808-Ljbffr