Technicien support/Technicienne support

Le rôle du Key User First level support (FLS) consiste à assister les utilisateurs finaux internes et externes dans la résolution des incidents, la gestion des utilisateurs, l'analyse des problèmes et leur résolution à l'aide des systèmes appropriés de l'entreprise et du client.

Elle/il est l'intermédiaire entre le département informatique et les équipes opérationnelles.

Principales responsabilités

• Veiller à l'exhaustivité et à l'exactitude des données et fournir les données demandées sur la base des requêtes reçues.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes IT et métiers dans le cadre des demandes de développement et de changement.
• Contribuer à la satisfaction des clients internes et externes concernant les services fournis et le support aux utilisateurs.
• Réaliser de manière préliminaire et autonome l'analyse des incidents et problématiques IT.
• Mettre en œuvre les actions correctives nécessaires afin de résoudre les problèmes potentiels.
• Transmettre les constats au support de deuxième niveau, assurer le suivi jusqu'à la résolution et obtenir l'analyse des causes racines (RCA) auprès du support de deuxième niveau.
• Suivre les incidents non pris en charge par le Support Central afin d'en garantir la clôture et d'identifier les éventuelles solutions structurelles nécessaires.
• Garantir l'exhaustivité des échanges EDI, surveiller les délais EDI et définir les actions correctives.
• Former et accompagner les utilisateurs finaux locaux sur les aspects IT et processus.
• Préparer la documentation des processus métiers : procédures opérationnelles, instructions de travail, guides utilisateurs, etc.
• Recueillir et synthétiser les besoins métiers.
• Gérer les tests : mise en place de l'environnement de test, participation aux tests d'acceptation utilisateur (UAT), création des scénarios et validation de la solution IT.
• Gérer la mise en œuvre : préparation de l'environnement de production, formation des utilisateurs internes et externes et support de premier niveau.
• Assurer l'interface avec l'équipe de support IT de deuxième niveau et le management en cas d'escalade.
• Communiquer régulièrement et dans les délais impartis l'état d'avancement de la résolution à toutes les parties prenantes du processus et aux interlocuteurs IT.
• Collaborer avec les différentes fonctions opérationnelles afin de comprendre les besoins et les changements.
• Communiquer avec les fournisseurs et clients internes/externes afin de résoudre les problèmes.
• Interagir avec l'ensemble des fonctions afin de garantir la satisfaction des clients externes et internes.
• Gérer les accès des utilisateurs internes et externes ainsi que l'installation des équipements IT et du réseau, en coopération avec le prestataire

Expérience et compétences recherchées :

• Maîtrise avancée de l'anglais (C1)
• Maîtrise avancée de Microsoft Office
• Une expérience précédente sur un ERP type SAP est nécessaire, les outils internes sont Kynaxis, Geoflow et E-order
• Une connaissance du modèle de support à plusieurs niveaux (ou support de niveau 1, 2, 3), selon les bonnes pratiques du référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
• Polyvalence, organisation, rigueur, faculté à gérer plusieurs tâches et sujets de front

Rattachement hiérarchique :

Responsable de l'équipe Support de premier niveau