CDI Chef.fe de Projet Expérience Client

CDI Chef.fe de Projet Expérience Client & Omnicanal H/F

Depuis 1984, Claudie Pierlot parcourt le monde et enrichit son univers au gré de nouvelles escales. Mi-vestiaire, mi-manifeste, le studio parisien décline sa folie douce en prêt‑à‑porter, maroquinerie, chaussures et accessoires. Des pièces à porter et à reporter, en phase avec les enjeux d’une mode toujours plus responsable, pour mieux souffler leur vent de liberté sur la façon qu'ont les esprits libres de s'habiller. Mêlant créativité et savoir‑faire, les silhouettes se parent d’imprimés forts, quand les intemporels twistés se collectionnent comme autant de souvenirs de voyages à se remémorer.

L’identité de la Maison est incarnée par des valeurs fortes, cultivées par la passion de nos talents : Ambition, Audace, Passion, Responsabilité.

Claudie Pierlot offre les mêmes opportunités d’emploi à tous, sans distinction aucune. A ce titre, toutes les candidatures sont traitées uniquement sur la base des compétences et de l’expérience.

Description du poste

Rattaché à la Responsable Service Client au sein du pôle Expérience Client du département Digital, vous êtes le point de contact privilégié des boutiques sur les questions de Service Client et en charge des sujets liés à l’omnicanalité. Vous êtes également le garant de la cohérence et de la qualité du Service Client sur tous nos points de contact.

• Gestion de l’omnicanalité – Réseau Europe
  • Pilotage de l’omnicanalité (ship from store, click & collect et e‑reservation) : suivi des KPIs, réalisation de reportings, et participation à l’optimisation des performances.
  • Identification des points d’amélioration et création de plan d’actions associés.
  • Gestion du store locator et monitoring de nos fiches boutiques Google My Business.
  • Communication auprès du retail des projets digitaux.
• Gestion du Service Boutique
  • Traitement des demandes et accompagnement des boutiques sur toutes les questions service client, ou en lien avec les applications omnicanales, l’OMSet le clienteling.
• Amélioration continue de la qualité du Service client
  • Référent dans les instances opérationnelles avec nos prestataires afin d’avancer sur nos optimisations et mise en place de projets.
  • Animation du suivi qualité des agents avec notre prestataire service client.
• Management de projets
  • Participation dans le lancement de projets innovants autour de l’expérience client et de l’omnicanal.
  • Participation à l’amélioration et à la mise à jour du parcours/informations client en ligne, en lien avec les actualités de la Maison et des opérations commerciales en cours : FAQ, avis produits, forum d’avis, réparation, mise à jour des procédures service client, actualisation des templates de réponses …
  • Suivi et pilotage des différents projets post‑lancement.
• Management
  • Formation et accompagnement dans la montée en compétences d’un stagiaire chargé de service client (en charge notamment du traitement des demandes complexes envoyées par notre prestataire service client et de la gestion de la e‑réputation, marketplaces et site de seconde main).

Qualifications

Doté d’au moins 2 ans d’expérience sur une fonction similaire, vous possédez un excellent relationnel. Empathique, à l’aise à l’écrit comme à l’oral, vous maîtrisez le français couramment et l’anglais à un niveau professionnel ; une troisième langue est un plus. Vous avez la force de proposition, l’esprit d’organisation, êtes à l’écoute de vos interlocuteurs et reconnu pour votre approche customer‑centric ainsi que votre sens du service.