Assistant(e) SAV

Vous souhaitez intégrer un environnement dynamique dans lequel la satisfaction client, la réactivité et la qualité du service sont au cœur des priorités ?Nous recherchons un(e) Assistant(e) Service Après-Vente (SAV) H/F pour accompagner le suivi des opérations de transport, assurer la gestion des réclamations clients et contribuer à la résolution des litiges liés aux expéditions et aux livraisons.
Véritable interlocuteur(trice) entre les clients et les équipes opérationnelles, vous intervenez tout au long du processus de traitement des incidents, depuis la réception d'une réclamation jusqu'à la résolution du problème et la clôture du dossier.
Vous assurez également le suivi administratif des demandes, la mise à jour des données et la production de reportings permettant de suivre l'activité SAV et d'identifier les causes récurrentes des litiges.
Ce poste s'adresse à une personne rigoureuse, organisée et dotée d'un excellent relationnel, capable de gérer plusieurs demandes simultanément tout en maintenant un haut niveau de qualité dans le suivi des dossiers.

RESPONSABILITÉS / MISSIONS PRINCIPALES

1. GESTION DES RÉCLAMATIONS ET RELATION CLIENT
* Réceptionner les demandes et réclamations clients par téléphone et par mail.
* Identifier précisément la nature des demandes : retard de livraison, marchandise égarée, expédition bloquée, problème de livraison ou autre anomalie liée au transport.
* Analyser les réclamations et recueillir les informations nécessaires à leur traitement.
* Apporter des réponses claires, précises et adaptées aux clients, dans le respect des procédures internes.
* Informer proactivement les clients de l'avancement de leurs demandes, notamment lorsque des investigations sont en cours.
* Maintenir une communication régulière avec les clients afin de garantir un suivi fiable et de limiter les insatisfactions.
* Faire preuve de diplomatie et de professionnalisme dans la gestion des situations sensibles ou conflictuelles.

2. SUIVI DES EXPÉDITIONS ET GESTION DES LIVRAISONS
* Assurer le suivi des expéditions et contrôler l'avancement des livraisons.
* Traiter les demandes de prise de rendez-vous de livraison et les demandes de reprogrammation.
* Vérifier les informations relatives aux expéditions afin d'identifier les éventuels blocages ou retards.
* Effectuer les recherches nécessaires en cas de marchandises égarées, retardées ou immobilisées.
* Se rapprocher des interlocuteurs concernés afin d'obtenir des informations fiables sur la situation des marchandises.
* Assurer la transmission des informations utiles aux clients et aux équipes impliquées dans le traitement des dossiers.
* Veiller à la bonne traçabilité des échanges et des actions menées jusqu'à la résolution des incidents.

3. TRAITEMENT ET SUIVI DES DOSSIERS LITIGES
* Créer les dossiers SAV à la réception des réclamations et renseigner l'ensemble des informations nécessaires.
* Qualifier les litiges en fonction de leur nature et de leur niveau de priorité.
* Assurer le suivi des dossiers en cours et relancer les interlocuteurs lorsque cela est nécessaire.
* Centraliser les informations et les justificatifs utiles au traitement des litiges.
* Suivre chaque dossier jusqu'à sa résolution et procéder à sa clôture administrative.
* Veiller au respect des délais de traitement et des procédures en vigueur.
* Identifier les éventuelles récurrences dans les incidents rencontrés et contribuer à leur remontée auprès des équipes concernées.

4. GESTION ADMINISTRATIVE ET MISE À JOUR DES DONNÉES
* Mettre à jour les bases de données clients et transports afin de garantir la fiabilité des informations.
* Enregistrer les actions réalisées et les échanges effectués dans les outils informatiques dédiés.
* Assurer le classement et le suivi des informations relatives aux dossiers SAV.
* Contrôler la cohérence des données saisies et veiller à la qualité du suivi administratif.
* Utiliser quotidiennement les outils bureautiques et les logiciels métiers nécessaires à la gestion de l'activité.

5. REPORTING ET ANALYSE DE L'ACTIVITÉ SAV
* Élaborer des reportings réguliers permettant de suivre les dossiers SAV et les litiges en cours.
* Réaliser des analyses statistiques sur les causes des litiges et les anomalies rencontrées.
* Identifier les problématiques récurrentes à partir des données collectées.
* Contribuer à la fiabilité des indicateurs de suivi de l'activité.
* Participer à l'amélioration continue des pratiques de suivi et de traitement des réclamations.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

* Vous êtes titulaire d'une formation de niveau Bac à Bac+2 en gestion administrative, commerce, transport ou logistique.
* Vous justifiez idéalement d'une première expérience en service après-vente, en relation client ou en gestion administrative.
* Une expérience dans le secteur du transport ou de la logistique constitue un véritable atout.
* Vous avez idéalemen