Responsable Performance de la Relation Client F/H
il y a 3 jours
Description du poste
Famille / Métier
MANAGEMENT HIERARCHIQUE - MANAGER OPERATIONNEL
Intitulé du poste
Responsable Performance de la Relation Client F/H
Type de contrat
Finalité du poste
En tant que responsable Prévisions, Reporting et Performance Relation Client, vous serez chargé de la gestion et de l'optimisation des prévisions de flux, du reporting et des analyses liées à la relation client omnicanale.
Vos principales missions seront les suivantes :
- Développer et maintenir des modèles de prévisions fiables et précis pour les demandes clients, quels que soient les canaux d'interlocution, en utilisant des méthodes statistiques et les données historiques, et en intégrant les évolutions contextuelles et structurelles.
- Elaborer des rapports et des tableaux de bord détaillés sur les performances de la relation client omnicanale, en identifiant les tendances, les écarts et les opportunités d'amélioration.
- Collaborer avec les équipes opérationnelles pour collecter des données pertinentes, établir des indicateurs de performance clés (KPIs) et suivre les résultats vs les objectifs.
- Piloter les enquêtes de satisfaction client en collaboration avec les équipes opérationnelles, analyser les feedbacks clients quantitatifs et qualitatifs et d'autres données pour identifier les points faibles et les points forts et permettre la mise en place d'actions d'amélioration.
- Préparer des analyses ad hoc pour répondre aux besoins des différentes parties prenantes, y compris la direction et les entités opérationnelles.
- Assurer le volet data relation client des projets de la direction et des actions d'amélioration de l'expérience client menés au sein du Groupe.
- Tenir le rôle de Data Owner (référent Data) concernant les données et les usages de la direction Relation Client.
Vous avez également en charge l'encadrement et la motivation d'une équipe de spécialistes et d'analystes (composée de 3 collaborateurs), en assurant le développement des compétences et le respect des objectifs.
Expérience et compétences attendues
Solide expérience dans la gestion des prévisions, du reporting et des analyses en relation client.
Maitrise des outils et des méthodes d'analyses de données (SAS, CRMA, VBA, ...).
Compétences avancées en modélisation statistique et techniques d'analyse prédictive.
Excellentes compétences en communication et en présentation.
Connaissance des métiers et des univers de la relation client.
Capacité à gérer plusieurs projets et à respecter les délais.
Expérience en gestion d'équipe.
Localisation du poste
Pays / Région / Département
France, Ile-de-France, PARIS (75)
Ville
PARIS
Lieu de travail / Etablissement
PARIS-
Responsable Performance de la Relation Client F/H
il y a 2 jours
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il y a 1 mois
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