Chargé des relations usagers

il y a 1 mois


Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France Centre Hospitalier Annecy Genevois Temps plein

Détails du poste :

Le chargé des relations avec les usagers / référent droits des patients est le principal interlocuteur sur ces sujets au sein de l'établissement, en tant que représentant de la Direction, auprès des usagers.

Il participe par ses missions au développement et à la mise en œuvre de la politique relative aux droits des usagers et des associations de patients, en coordination avec les professionnels de santé et les partenaires externes.

Mission :

  • Accueil physique et téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, etc.) qui souhaitent porter réclamation auprès de la Direction de l'établissement ou être informés, orientés, conseillés ;
  • Traitement, gestion et suivi des dossiers de réclamation en lien avec les services de soin, le service qualité, les directions de sites.
  • Rédaction des courriers de réponse institutionnelle aux acteurs extérieurs, en lien avec son domaine d'activité (ARS, CADA) ;
  • Traitement, gestion et suivi des dossiers amiables et contentieux corporels et matériels (assureur, CCI, TA...) en lien avec l'assureur responsabilité civile de l'établissement ;
  • Organisation et animation de la Commission des usagers (dont réaction du rapport annuel
  • Organisation des médiations en lien avec les médiateurs médicaux et paramédicaux ;
  • Gestion des relations avec les associations (Maison des usagers, Médiathèque des malades, rédaction des conventions de partenariats avec les associations);
  • Supervision des demandes de communication des dossiers médicaux, en lien avec la référente dossiers médicaux ;
  • Gestion du service de l'aumônerie ;
  • Soutien aux équipes / cadres / chefs de service sur les droits des patients et sur des situations complexes ;
  • Rédaction des procédures internes en lien avec les droits des patients;
  • Traitement des FEI (Fiche d'événements indésirables) agressions avec envoi de courriers de rappels à l'ordre ;
  • Suivi de l'activité du secteur relations usagers (rédaction du bilan annuel relatif aux relations usagers) ;
  • Pilotage des projets visant à valoriser le déploiement d'une démarche ciblée sur l'expérience patient au sein de l'établissement (expérimentation ANAP, déploiement du shadowing)
  • Suivi du projet des usagers en lien avec la Directrice Qualité, Relations Usagers et Expérience Patient.
  • Promotion des droits des patients (à travers la journée européenne des droits en santé, le forum des associations bisannuel);
  • Participation à la création et à l'actualisation du livret d'accueil en lien avec son domaine d'activité ;
  • Veille juridique en lien avec son domaine d'activité

"La politique de recrutement de l'établissement vise à améliorer la présence des personnes en situations de handicap au sein de ses effectifs. C'est pourquoi, tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. »

Merci de bien vouloir transmettre votre candidature au Directeur des Ressources Humaines, Madame TREINS.

Conditions particulières d'exercice :

  • Contrat : CDI, détachement, mutation, mobilité interne
  • Pôle : Direction des relations Usagers, de la Qualité et de l'Expérience Patient
  • 28 jours de congés annuels + 20 RTT
  • Navettes inter-sites gratuites, forfait mobilité durable
  • Avantages du CGOS et utilisation de la conciergerie du CHANGE (service du quotidien et offres préférentielles)
  • Formations professionnelles proposées et prises en charge par le CHANGE
  • Crèche sur le site de Metz Tessy (60 berceaux)
  • Self avec un repas pris en charge par le CHANGE

Profil recherché :

Compétences requises :

  • Connaissance de la législation relative aux Droits des patients.
  • Connaissance de l'organisation et du fonctionnement interne d'un établissement hospitalier
  • Fonctionnement des assurances, CCI (ONIAM), Tribunal.

Savoir-faire :

  • Capacité à analyser les plaintes des usagers et à construire un réseau professionnel avec les services pour répondre aux plaintes et réclamations.
  • Bonne maîtrise rédactionnelle
  • Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel.
  • Création de supports de communication et pédagogiques adaptés aux publics.
  • Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et/ou la personne accueillie et / ou son entourage.
  • Concevoir, formaliser et adapter des procédures / protocoles / modes opératoires relatifs à son domaine de compétence.
  • Élaborer et argumenter des scénarii/ des solutions acceptables à des problèmes relevant de son domaine de compétence.
  • Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques et définir les actions correctives/préventives.

Savoir-être :

  • Rigueur
  • Sens de l'organisation
  • Capacité d'écoute
  • Empathie
  • Discrétion
  • Résistance au stress
  • Sens de la communication
  • Autonomie et disponibilité
  • Capacité à gérer des conflits


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France Centre Hospitalier Annecy Genevois Temps plein

    Présentation de l'offreNous recherchons un Coordinateur des relations avec les usagers pour rejoindre notre équipe au Centre Hospitalier Annecy Genevois. Le poste consiste à assurer la liaison entre les usagers et les services de l'établissement, en veillant à ce que leurs besoins soient satisfaits et à ce qu'ils soient informés et...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France URSSAF DE RHONE-ALPES Temps plein

    Description du posteVos activités sont variées et intègrent des missions de gestion technique (back office) et des contacts avec les usagers (front office). Vous contribuerez à l'amélioration de la qualité du service rendu et à la satisfaction des attentes des cotisants.Assurer les réponses aux contacts entrants, notamment aux appels entrants, des...

  • Chargé de Relations Clients

    il y a 4 semaines


    Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France Foncia Temps plein

    Brief du posteNous recherchons un Chargé de Relations Clients pour rejoindre notre équipe dynamique. En tant que Chargé de Relations Clients, vous serez responsable de la gestion des relations avec nos clients, fournisseurs et prospects.Missions et responsabilitésConseil et relationnel : Recevoir les appels téléphoniques, messages électroniques et...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France URSSAF DE RHONE-ALPES Temps plein

    Description du posteEn tant que Gestionnaire de relations clients et cotisants, vous serez amené(e) à assurer des permanences de réponses aux appels téléphoniques des cotisants, contribuer à la promotion des offres de service auprès des cotisants et des partenaires, ainsi qu'à la prise en charge des courriels en provenance des usagers, des CPAM...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France URSSAF DE RHONE-ALPES Temps plein

    Description du posteVos activités sont variées et intègrent des missions de gestion technique (back office) et des contacts avec les usagers (front office). En se joignant à l'équipe, vous contribuerez à l'amélioration de la qualité du service rendu et à la satisfaction des attentes des cotisant, et serez amené(e) à :Assurer les réponses aux...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France IPAC Bachelor Factory Temps plein

    Dans le cadre de son développement, Ipac Bachelor Factory Annecy recherche un spécialiste en relations clientèle (H/F), pour renforcer son équipe. Missions clés Conception et commercialisation de produits touristiques : Développement de réseau professionnel, vente, négociation, politique de communication, webmarketing Pilotage des ventes et...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France IPAC Bachelor Factory Temps plein

    Dans le cadre de notre stratégie de développement, Ipac Bachelor Factory Annecy recherche un Responsable de Relations Clients (H/F), pour une entreprise partenaire. Missions clés Développer des produits touristiques : commercialisation, développement de réseau professionnel, techniques de vente, négociation, politique de communication, webmarketing...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France Foncia Temps plein

    Mission et ResponsabilitésVous êtes chargé de gérer les relations avec nos clients, fournisseurs et prospects pour améliorer la qualité de service et fidéliser nos clients.Vous assurez la réception des appels téléphoniques, messages électroniques et courriers, et qualifier et analyser les demandes pour les traiter ou les rediriger vers le bon...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France FONCIA Temps plein

    Rattaché(e) à l'équipe commerciale de Foncia, vous serez chargé(e) de gérer les relations clients, fournisseurs et prospects de notre agence d'immobilier à Annecy.Mises en avant de votre futur rôle :Gestion des flux entrants des clients, fournisseurs et prospects, dans l'optique d'améliorer la qualité de service et de...

  • Chargé Relation Client H/F

    il y a 4 semaines


    Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France DACHSER Temps plein

    MissionVous rejoindrez l'équipe de Dachser à Annecy, spécialisée dans le transport européen de fret industriel par la route, en tant que Chargé(e) Relation Client H/F.Vous serez directement sous la responsabilité du Responsable Service Clients, au sein de notre équipe composée de 2 professionnels de la Relation client.Vous aurez pour mission...

  • Conseiller clientèle

    il y a 4 semaines


    Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France Crédit Agricole Des Savoie Temps plein

    MissionEn tant que conseiller clientèle, vous serez en charge de developper la couverture du portefeuille du secteur, en répondant par la proactivité à la stratégie du secteur en matière de développement commercial.Votre mission sera de contribuer à la couverture principalement des portefeuilles du secteur par une démarche proactive, et de...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France MBway Temps plein

    Dans le cadre de son développement, MBway recherche un attaché commercial pour renforcer son équipe de vente. Missions : Développer des relations commerciales solides avec les clients pour les accompagner dans leur évolution. Proposer des solutions adaptées aux besoins des clients pour les aider à atteindre leurs objectifs. Travailler en...

  • Responsable Relation Client

    il y a 4 semaines


    Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France MBway Temps plein

    Dans le cadre de son développement, MBway recherche un Responsable Relation Client pour renforcer son équipe de gestion des relations avec les clients. Missions Le Responsable Relation Client sera chargé de développer et de mettre en œuvre la politique de relation client de l'entreprise. Il/elle sera responsable de la collecte et de l'analyse...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France MBway Temps plein

    Nous recherchons un Responsable de relations clientèle pour rejoindre notre équipe à l'école de management à Annecy. Dans ce rôle, vous serez en charge de: Envoyer des propositions commerciales et garantir la qualité de service de l'accueil au départ des clients. Contribuer à l'atteinte des objectifs de CA de l'établissement. Faire vivre une...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France IPAC Bachelor Factory Temps plein

    Dans le cadre de notre stratégie de développement, Ipac Bachelor Factory Annecy recherche un alternant Chargé de Production IARD, pour une entreprise partenaire. Missions clés Gestion administrative et relation clientèle Concourir à la gestion administrative des dossiers d'assurances en collaboration avec les chargés de compte Enregistrer les...

  • Directeur de Relation Client

    il y a 4 semaines


    Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France MBway Temps plein

    Dans le cadre de son école de management à Annecy, MBway recherche un Directeur de Relation Client pour une entreprise de la grande distribution. MISSIONS Le Directeur de Relation Client portera la politique Relation Client et parcours d'encaissement sur le site. Il mettra en œuvre la politique Relation Client et des solutions dans d'encaissement...

  • Chef de Projet Relation Client

    il y a 4 semaines


    Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France MBway Temps plein

    Dans le cadre de son activité, MBway recherche un Chef de Projet Relation Client pour renforcer son équipe dans le domaine de la gestion des relations clients et des parcours d'encaissement. Missions Le Chef de Projet Relation Client est chargé de mettre en œuvre la politique Relation Client et des solutions dans d'encaissement sur le site. Ses...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France MBway Temps plein

    MissionsPorter la politique Relation Client et parcours d'encaissement sur le site.ResponsabilitésMet en œuvre la politique Relation Client et des solutions dans d'encaissement sur le site.Accompagne la mise en œuvre auprès des managers du Point de contact.Facilite la collecte et l'utilisation de la data Client.Anime la Relation Client et parcours...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France IPAC Bachelor Factory Temps plein

    Mission : nous recherchons un chargé de relations clients en alternance H/F pour notre conciergerie partenaire. Devises clés : Accueil physique et téléphonique des clients Gestion des réservations et suivi des demandes Actualisation du CRM pour une gestion optimale des relations Suivi et facturation des opérations Profil requis : ...


  • Annecy, Auvergne-Rhône-Alpes, France Somfy Temps plein

    Vous souhaitez œuvrer dans un environnement convivial où la bienveillance et les valeurs humaines sont mises en avant ?Vous aimez la relation client, le bricolage, les nouvelles technologies ? Ce poste est fait pour vous.Dans notre équipe, nous croyons profondément à la bienveillance et aux personnalités de chacune et chacun. Nous travaillons...