Coordinateur Relation Client H/F

il y a 1 mois

Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France ACTION LOGEMENT Temps plein

Mission Principale

Sous la supervision du responsable de la Relation Client, votre rôle consistera à élaborer et à mettre en œuvre un dispositif d'animation destiné aux équipes de la Relation Client, en collaboration avec d'autres départements impliqués dans le réseau d'agences (Accompagnement Social, Relation Entreprises, Locatif, Conseil en Financement...).

Vos responsabilités principales incluront :

  • Élaborer un dispositif d'animation basé sur les retours d'enquêtes individuelles et les synthèses régionales trimestrielles, afin d'impliquer les collaborateurs du réseau d'agences dans la gestion de la perception client :
    - Communication des résultats et méthodologie d'analyse des retours clients : identification des causes, recherche de solutions correctives ou préventives en partenariat avec les équipes locales.
    - Partage et animation des résultats de la satisfaction de la DR AURA auprès des collaborateurs Relation Clients et des managers (fonctions centrales et en agence), avec un accent sur les points forts et les axes d'amélioration, ainsi que la conception et le suivi des plans d'actions.
  • Développer un dispositif d'animation pour impliquer les collaborateurs en agence dans la gestion et le respect de nos normes de qualité :
    - Accompagner le référent RC de la région dans le déploiement de nouvelles mesures d'évaluation de la qualité du traitement des demandes clients selon trois axes :
    Accueil physique de qualité,
    Qualité des actions/tâches adressées aux métiers experts,
    Qualité des réponses aux courriels.
    - Communication des résultats et méthodologie d'analyse des évaluations individuelles : en proposant un dispositif pédagogique centré sur le Conseiller RC, permettant au manager direct ou au référent métier de l'intégrer dans un plan de progression individuel, sur les différents canaux évalués.
    - Partage et animation des résultats de la qualité d'accueil fournie par les équipes RC au sein de la région, auprès des collaborateurs Relation Clients et des managers (fonctions centrales et en agence), dans une démarche d'amélioration collective, avec identification des forces et des axes d'amélioration ainsi que des plans d'actions adaptés aux besoins communs des collaborateurs et clients de la DR.
  • Fournir un rapport périodique (fréquence à définir) résumant pour chaque agence / directeur de territoire « la voix du client », à travers la diffusion des résultats des mesures de qualité et des plans d'actions associés.

Profil Recherché

Vous êtes en préparation d'un master en management de la qualité ou de la Relation Clients et souhaitez intégrer une équipe qui vous accompagnera dans votre parcours de formation tout en vous permettant d'acquérir les compétences nécessaires pour votre avenir.

Votre rigueur et votre sens de l'organisation, ainsi que votre capacité à traduire les enseignements en actions concrètes, seront des atouts majeurs pour réussir dans ce poste.

Vous serez amené à travailler en réseau tant en interne qu'en externe, notamment avec les équipes locales.

Des compétences relationnelles et rédactionnelles sont indispensables.

Le travail en équipe est essentiel.

Localisation

France, Auvergne-Rhône-Alpes, 69 - Rhône

Niveau d'études minimum requis

BAC + 3 (Licence, Prépa)

Spécialisation du diplôme

Autre filière

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    il y a 19 heures

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