Customer Support Specialist

Teach Up est une plateforme qui permet aux entreprises de créer simplement des formations qui s’adaptent en temps réel aux besoins de chaque collaborateur (Adaptive Learning). Grâce à son IA embarquée et à son UX/UI premium, Teach Up apporte un nouveau souffle dans la façon de se former dans les entreprises.

**Description du poste**:
Dans le cadre de notre forte croissance de 70 % par an en matière d’ARR et avec des clients toujours plus nombreux (plus de 170 entreprises) nous passons de 25 à 45 et **nous recrutons notre premier Customer Support Specialist **

**Dans quel contexte Teach Up recrute un.e Customer Support Specialist ?**

Nous sommes à la recherche d’une personne expérimentée dans la gestion du support client qui pourra apporter son expertise au sein de **notre équipe Customer Expérience, aujourd’hui composée de trois personnes** : Une Head of Customer Experience et deux Customer Success Manager.

**En parallèle du volet opérationnel quotidien du poste, le rôle du Customer Support Specialist sera de porter des projets structurants**, comme la mise en place d’outils et de process qui viendront fluidifier en externe et en interne, la gestion des problématiques liées au support.

En contact avec un portefeuille de comptes variés : PME, Organismes de Formation, ETI en forte croissance et grands groupes, votre domaine d’intervention se découpe en quatre grandes missions:
**1. Assurer la gestion quotidienne du support**:

- Qualifier et prioriser les demandes d’intervention en collaboration avec notre équipe Technique.
- Suivre et communiquer sur la résolution des bugs.

**2.Maintenir et développer la FAQ Teach Up (Knowledge Base) pour faciliter la prise en main autonome de la plateforme.**

**3.Porter des projets d’améliorations du support**:
Vous portez et contribuez à des projets variés : mise en place d’un nouvel outil de gestion du support, templatisation des réponses aux demandes fréquentes, robotisation du Chat, création et maintien d’une documentation interne fonctionnelle, amélioration de nos processus de gestion des demandes entrantes des clients

**4. Contribuer à la remontée de la voix du client en interne**:
Vous communiquez de manière fluide avec toutes les équipes sur les sujets relatifs au support client:

- Avec l’équipe Technique pour gérer et suivre les sujets escaladés jusqu’à leur résolution complète.
- Avec le reste de l’équipe CX pour mettre l’accent sur les sujets critiques, transmettre les informations essentielles aux gestionnaires des comptes clients et contribuer à enrichir notre connaissance des clients.
- Avec l’équipe Produit pour transmettre les retours les plus fréquents des clients, participer aux réflexions et tests pour faire évoluer le produit.

**Ce qui fait la singularité de ce poste chez Teach Up ?**
- Une création de poste qui offre la possibilité de participer à la mise en place et à l’évolution des process.
- Des clients variés et passionnants qui œuvrent à la transformation de leurs organisations.
- Une équipe CX en plein développement (mais qui dispose déjà de nombreuses ressources pour le support client)
- Une technologie à la fois aboutie et innovante, développée depuis 2016.
- Une équipe de collègues engagés et passionnés par leur tech et leur sujet.

**Profil recherché**:
**Vous répondez “oui” à la majeure partie des questions qui suivent ? Rejoignez-nous **
- Vous avez au moins 4 ans d’expérience dans une fonction de support client ?
- La résolution de problèmes est un défi qui vous apporte de la satisfaction et tant que vous n’avez pas trouvé de solution rien ne vous arrête ?
- Optimiste à toute épreuve, votre communication reste positive peu importe les contextes ?
- Vous avez un attrait fort pour la technologie et aimez comprendre le fonctionnement des solutions que vous utilisez ?
- Vous gérez les situations imprévues avec aisance, en vous appuyant sur votre capacité d’organisation et de priorisation des sujets ?

**Ici, on va parler de tout ce qui ne se termine par « ion » : localisation, rémunération et intégration**:

- Poste basé à Lyon, au pied du métro Cordeliers.
- Rémunération comprise entre 45 à 55 K€ selon les profils.
- Travail hybride (télétravail jusqu’à 60 % du temps si souhaité).
- Indemnité vélo / transport en commun.
- Prime vacances conventionnelle (CC Syntec).
- Tickets Restaurant Swile.
- Choix de l’environnement Mac ou PC.
- Parcours d’intégration de 7 à 10 semaines, personnalisé, pour vous accompagner dans votre prise de poste.
- Chouette ambiance de travail avec l’organisation régulière de temps informels, par le Comité du Fun, qui vous permettront de vous connecter rapidement à l’équipe.

**Un process qui va vous permettre de mieux comprendre qui on est et de vous projeter**:
Entretien avec Fanette, Talent Recruiter,
Entretien avec Alixe, Head of Customer Exper