Pdi - Assistant(E) Commercial(E) SAV (H/F)

PROVOST Distribution est le n°1 français de la fabrication et de la vente de rayonnages industriels depuis 1963 et est présent partout en France mais également à l’international avec ses filiales en Belgique, en Pologne et en Allemagne. Notre savoir-faire nous permet de proposer une offre d’agencement complète et adaptée à chaque environnement client, du stockage en entrepôt à l’aménagement de la surface de vente.

Dans le cadre de la création d'un nouveau Service Satisfaction Clients basé au siège à Neuville-en-Ferrain, nous recherchons un(e) Assistant(e) Commercial(e) SAV.

**Relation de travail**:
**En interne**:
L’Assistant(e) Commercial(e) SAV est en relation avec un grand nombre de collaborateurs au sein de l’entreprise. Il a tout d’abord un contact régulier avec son supérieur hiérarchique, le **Responsable Service Satisfaction Client**, mais également avec les différents services : production/logistique, transport, montage...

Il/Elle est en contact permanent avec son équipe au sein du Service Après-Vente, mais également avec le service commercial et les équipes de force de vente.

**En externe**:
Les contacts de l’Assistant(e) Commercial(e) SAV se résument principalement à la clientèle, éventuellement les fournisseurs ou prestataires (transport, montage) par les canaux physique, téléphonique et mail.

**Description des activités significatives**:
Les missions du l’Assistant(e) Commercial(e) SAV peuvent être séparées en deux parties distinctes, qui sont le relationnel avec la clientèle et le suivi du traitement des dossiers.

Dans un 1er temps, l’Assistant(e) Commercial(e) SAV est en contact régulier avec les clients, la force de vente Provost, l’équipe montage. Ses missions sont diverses:

- Prendre en charge les réclamations, informations ;
- Accueillir et renseigner la clientèle : par téléphone, par mail, rarement physiquement ;
- Contrôler et valider la qualité de chaque information reçue ;
- Réaliser un 1er diagnostic du dysfonctionnement avec l’appui des techniciens du service ;
- Valider les demandes de prise en charge d’interventions sur le produit (autorisation d’ouverture d’un bon gratuit).

De plus, l’Assistant(e) Commercial(e) SAV se doit de connaitre les spécificités techniques des produits vendus par l’entreprise, afin d’être capable de:

- Fournir des explications techniques aux clients ou aux services internes ;
- Enregistrer et traiter les commandes à refabriquer, relivrer ;
- Informer le client ou les services en interne sur l’état d’avancement du traitement du litige ;
- Clore le litige en s’assurant de la bonne satisfaction du client.

D’autres missions administratives peuvent s’ajouter à ces missions principales telles que:

- Rédaction de rapports, établissement de notes internes ;
- Etablissement de reporting ;
- Préparation de supports écrits ou CR pour réunions de travail ;
- Organisation des déplacements des membres du service ;
- Suivi et relance des factures non payées suite à litige ;
- Autres tâches diverses administratives liées au bon fonctionnement du service.

**Missions du service**:

- Assurer aux clients un suivi technique et commercial lors de problème remonté ;
- Veiller à la satisfaction de la clientèle et services internes ;
- Organiser la réception des appels des clients et planifier sur le terrain les interventions ;
- Proposer une solution satisfaisante au client en cas de litige, informer le client du planning de l’intervention et correction du problème ;
- Contrôler les factures et les paiements ;
- Effectuer le suivi en lien avec la démarche qualité afin de réduire les erreurs, de répertorier les causes, de former les équipes ;
- Participer au développement commercial de l'après-vente : mise en œuvre d'actions marketing comme participer à la fidélisation client,... ;
- Tenir un reporting.

**Démarche qualité**: Amélioration continue**
- Concevoir et mettre en place le système Qualité de l'entreprise, en évaluer l'efficacité et le faire évoluer ;
- Identifier et analyser les points de non-Qualité (défauts, non-respect des délais, mauvaise organisation...) et proposer des actions correctives et préventives ;
- Concevoir et gérer les référentiels de l'entreprise (processus, procédures...) ;
- Rédiger le manuel qualité interne ;
- Animer des groupes de résolution de problèmes ;
- Elaborer les actions de sensibilisation du personnel ;
- Réaliser les diagnostics et audits qualité interne ;
- Mener des enquêtes de mesure de la satisfaction client ;
- Obtenir une certification au travers de l’obtention d’une norme ISO (ou équivalent) appropriée.

L’Assistant(e) Commercial(e) SAV est en contact régulier avec la clientèle et doit donc apprécier le contact. Il est primordial d’avoir un tempérament calme, savoir faire preuve de pédagogie avec les clients difficiles, et être diplomate.

L’exigence de la c