Incident Manager

**Contexte de la mission**:

- Mettre en place le service support (définition des processus macro et en détail, communiquer sur le rôle du service, mettre en place le processus, organiser les relations avec les autres services (AMOA, TMA)
- Communiquer sur les activités de son service
- Piloter 2 analystes incidents applicatifs en cours de recrutement (mobilité interne)
- Auditer des outils et méthodes actuelles pour optimisation et/ou remplacement

**Tâches à réaliser**:

- L’incident manager est à l’écoute des diverses requêtes des usagers du SI et met tout en place afin de proposer une expérience utilisateur la plus riche possible (service de ticketing, canaux de communication ).
- Il veille au respect des procédures d'assistance et contribue à leur optimisation.
- Il pilote les actions permettant le bon traitement des tickets (incidents et demandes).
- Il assure une remontée des retours utilisateurs et des problèmes techniques rencontrés.
- Il fait remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d’améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients.
- Il analyse la qualité du service d'assistance rendu par les équipes et propose des améliorations pour assurer le maintien de leurs compétences techniques et leur maîtrise des procédures d'assistance.
- Il garantit la pérennité de la connaissance au travers de la mise à jour de la base de connaissances.
- En cas de problème (au sens ITIL), il est chargé d’analyser les incidents liés et de rédiger un rapport détaillé permettant sa résolution.
- Il met en place des outils de reporting qui vont être utilisés ultérieurement dans la mise en place de la procédure d’assistance.
- Il assurer la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles.

**Compétences recherchées**:

- Obligatoires _**_:_**
- Expérience nécessaire**: 5 années sur la fonction**:

- Qualification et gestion d’incidents
- Excellence opérationnelle du système
- Résolution de bugs
- Processus correctifs
- Bonne communication
- Pédagogie
- Esprit d'analyse
- Gestion de projet
- Agilité / flexibilité / adaptabilité / Disponibilité et réactivité
- Capacité à résoudre les problèmes rapidement
- Gestion du stress
- Optionnelles _**_:_**
- ** Une certification ITIL serait un plus**

**Conditions**:

- Date de démarrage **:ASAP**:

- Localisation **:Guyancourt**:

- Type de contrat : CDI

Qui sommes nous ?

Trèfle Applications est née d’un constat:
Dans un projet ou une organisation qui coordonne des projets, les outils de reporting évoluent en permanence. Les directions des services informatique internes ne parviennent pas à répondre à l’urgence des besoins. En conséquence, l’automatisation des reporting se fait soit par:

- Le meilleur en macros Excel du plateau
- L’assistante qui s’arrache les cheveux à consolider des onglets sous Excel

Trèfle Applications a décidé de professionnaliser cette approche et vous propose des outils optimisés et sur mesure

**Expertise Office**:
C’est sur ce créneau de l’automatisation de tâches que Trèfle Applications a développé ses savoir-faire
- en garantissant une réalisation par des équipes de professionnels avec les meilleurs outils bureautiques adaptés à la question posée
- en garantissant une mise à disposition rapide des outils (fonction de la complexité)
- en permettant le suivi et l’évolution des applicatifs dans la durée

**Expertise Web**:
La maturité dans la gestion des reporting projet et l’importance de mutualiser les données et de communiquer en temps réel sur le terrain nécessite de mettre en œuvre des outils plus adaptés.

**Expertise Mobile**:
**Consultant Digital**:
Nous construisons donc pour nos clients des solutions logicielles uniques et sur mesure et les accompagnons au quotidien. Notre philosophie est que c’est le logiciel qui doit s’adapter au métier, et pas l’inverse.