Manager Centre D'appels

Le Manager Commercial Servicing Network France & Belgique francophone, reportant directement au Vice Président du département, sera basé à Paris et aura la responsabilité directe des équipes en charge d'accompagner nos clients Corporate sur l'ensemble des questions liées au compte client. Le Manager Commercial Servicing Network définira et mettra en œuvre des stratégies gagnantes pour améliorer l'expérience client BtoB en France, grâce à un partenariat solide avec notre département commercial Global Commercial Services. En outre, il sera chargé de promouvoir une culture d'équipe Customer First au sein de l'activité relation clientèle BtoB en lien avec les centres de relation clientèle d'American Express.

**Responsabilités**:

- Gérer, coacher et motiver Team leader et collaborateurs (Customer Care Professional) à respecter nos principes Customer First
- Promouvoir un état d’esprit axé sur le client dans toutes les équipes
- Comprendre les drivers de l’expérience client et les performances de mesures opérationnelles, notamment le Net Promotoer Score, Real Time Framework, Customer First Resolution et Case Time Resolution
- Définir et compléter des stratégies et des plans qui piloteront ces mesures et l'expérience client BtoB globale
- Collaborer avec les collègues du département Global Commercial Services à tous les niveaux, y compris le General Manager, pour renforcer le servicing offert dans le cadre de la proposition de valeur commerciale externe
- Créer une culture One Commercial Servicing Team à Paris grâce à une forte collaboration entre toutes les équipes Global Services Network, y compris Global Account Processing Network, Crédit, etc.
- Gros focus sur le principe de résolution en un seul contact (Fast Contact Resolution), identifiant et réduisant les transferts et mettant en œuvre des processus et des procédures qui amélioreront l'expérience client
- Attirer, développer et retenir les talents, en maintenant les plus hauts niveaux d'engagement et d'expérience des collaborateurs
- Être impliqué dans les discussions avec les représentants du comité d'entreprise lors de la mise en place de nouveaux projets

**Qualifications requises**:

- Expérience significative en management de proximité et gestion de projet
- Une approche entreprise et Customer First
- Excellentes compétences sociales avec une expérience dans la conduite de discussions et gestion des relations et partenariats avec différents départements internes et des clients externes
- Leader stratégique inspirant avec la capacité de résoudre des problèmes non structurés et d'élaborer des plans d'action clairs, conduire le changement
- Capacité d'analyser des situations, de négocier et de prendre des décisions dans un environnement au rythme rapide
- Orienté vers les résultats et auto-motivé avec un esprit d'entreprise pour conduire de nouvelles idées et être moteur de changement à travers les fonctions/entreprises
- Maîtrise de l’anglais (niveau bilingue)

**Pourquoi American Express ?**

Il y a une différence entre avoir un travail et faire la différence.

American Express fait la différence dans la vie des gens depuis plus de 160 ans, en les soutenant dans les petits et grands moments, en leur donnant accès aux outils et aux ressources nécessaires pour relever les plus grands défis et récolter les plus grandes récompenses.

Nous avons également fait une différence dans la vie de nos collaborateurs, en leur offrant une culture de l'apprentissage et de la collaboration, et en leur donnant ce dont ils ont besoin pour réussir et s'épanouir. Nous les soutenons lorsqu'ils développent leurs compétences, relèvent de nouveaux défis ou prennent le temps de s'occuper de leur famille ou de leur communauté. Et lorsqu'ils sont prêts à s'engager dans une nouvelle carrière, nous sommes à leurs côtés pour les guider et leur donner l'élan nécessaire à l'avenir qu'ils envisagent.

Parce que nous croyons que la meilleure façon de soutenir nos clients est de soutenir nos employés.
- The powerful backing of American Express._
- Don’t make a difference without it._
- Don’t live life without it._

Notre culture fait d’Amex un lieu de travail agréable, et qui explique en grande partie pourquoi nous avons remporté les premiers prix de classements des entreprises où il fait bon travailler.

Si vous êtes prêt à relever le défi et à avoir un impact, lancez ou développez votre carrière chez nous.

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Avantages:

- Aide au déménagement
- Aide au logement
- Crèche d'entreprise
- Épargne salariale
- Participation au Transport
- Restaurant d'entreprise
- Titre-restaurant
- Travail à domicile

Programmation:

- Du Lundi au Vendredi
- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- 13ème Mois
- Prime annuelle