Customer Experience Analyst

**#OVHcloud**
Avec plus d’1,5 millions de clients dans le Monde, OVHcloud est le leader Européen du cloud computing et le 3ème hébergeur Internet au rang mondial. Notre entreprise emploie plus de 2200 collaborateurs et nos équipes croissent à toute vitesse, en France comme à l’international. Avec 30 datacenters et une présence commerciale sur les 5 continents, nous fabriquons nos propres serveurs et maîtrisons ainsi l’ensemble de notre chaine industrielle.
Nous défendons un cloud innovant et différent, qui respecte les valeurs européennes de liberté de choix, de transparence, d’ouverture aux standards, de protection de la vie privée.
Afin d’accompagner notre croissance, nous sommes constamment en quête de nouveaux talents qui partagent nos valeurs et nos ambitions.

**#Département**
Nous recherchons un Customer Experience Analyst H/F pour notre département Customer Services qui apporte conseil, écoute et solutions à nos clients, nos équipes service clients sont essentielles pour assurer un service répondant à nos exigences de qualité.
Nos équipes service client sont réparties en six périmètres : cloud, web, télécom, keepbiz, Professional services cloud et projets transversaux.

La Squad Excellence Opérationnelle intervient en transverse sur ces trois Unités. Elle a pour missions:

- la prévision d’activités et l’allocation de ressources,
- l’évolution des processus métier et le pilotage de leur performance,
- la coordination des équipes métier pour l’évolution des systèmes informatiques,
- l’analyse et la cohérence des données,
- l’analyse des interactions client pour améliorer nos produits et nos process.

Au sein de l’unité Excellence Opérationnelle, vous aurez pour missions de collecter et analyser les remontées clients dans le but d’améliorer l’expérience de nos clients et de les fidéliser.

Vous vous inscrirez dans une démarche d’amélioration continue en identifiant les leviers d’optimisation et les axes d’amélioration avec les différents contributeurs (correctifs, nouvelles fonctionnalités, projets d’évolution).

**#Missions**

**1. Identifier et analyser les macro-parcours clients au travers des remontées clients et des indicateurs de performances disponibles**
- Collecter les remontées terrain du Support Client
- Analyser les remontées clients issues des différents canaux (tickets clients, appels, enquêtes de satisfaction,)
- Enrichir les analyses grâce à l’expertise des spécialistes de la data, des interviews clients, des enquêtes ad-hoc,
- Identifier, quantifier et prioriser les principaux irritants clients
- Mapper les différents parcours clients pour permettre l’identification des actions clés d’amélioration
- Réaliser, diffuser et présenter des reportings réguliers auprès des équipes métiers
- Réaliser conjointement avec les équipes métiers des plans d’actions détaillés, définir le ROI des actions et en assurer le suivi

**2. Réaliser des analyses pré et post-lancement produits afin d'en mesurer les impacts clients**
- Prendre part aux différents comités de lancements de produits
- S’assurer que le nouveau produit est en accord avec les attentes des clients ciblés
- Identifier et communiquer l’ensemble des impacts pour le Support client et in fine le client
- S’assurer de la bonne adéquation des documents clients Selfcare avec les spécifications du nouveau produit et besoins clients
- Travailler conjointement avec le Support client sur les lancements
- Garantir une communication client adaptée et compréhensible
- Assurer un suivi régulier des remontées clients après les lancement auprès des équipes métier pour mettre en place d’éventuels ajustements

**3. Représenter en interne la Voix du client**
- Rédiger et transmettre des rapports d’activité à l’attention du Comité Exécutif et des différents Responsables de Départements
- Remonter la voix du client au travers des écoutes et alimenter les équipes sur les sujets majeurs
- Travailler en synergie avec les différentes équipes du Support client pour les aider à identifier des actions majeures d’amélioration des process et du discours clients
- Entretenir une relation de confiance auprès de ses interlocuteurs réguliers en les sensibilisant aux remontées clients

Chez OVHcloud, nous encourageons l'audace et l'initiative. Au-delà de ces missions, nous attendons donc de vous que vous soyez proactif et que vous participiez à l'amélioration continue de votre périmètre.

**#Profil**
- Diplômé d’une formation supérieure Bac +2 à Bac +3 en relation client, technique commerciale ou qualité, vous avez au minimum 3 ans d'expérience préalable dans le support client
- De par votre parcours, vous posséder une bonne connaissance des centres de Relation Client, des métiers et des spécificités de l’activité
- Vous justifiez d'une solide expertise en traitement statistique des d