Chargé.e D’études Expérience Clients

Présentation de l'entreprise:
KPAM est un institut d’études et de conseil spécialisé dans la modélisation de l’Expérience Clients et de l’Expérience Collaborateurs, enjeux majeurs de la fidélisation des clients et de la rétention des talents.

Notre expertise est basée sur une analyse en profondeur des verbatim clients et collaborateurs récoltés dans les enquêtes de satisfaction et / ou d’engagement. KPAM a été un pionnier dans la modélisation des parcours, primé à de nombreuses reprises pour ses outils innovants.

Depuis sa création il y a 18 ans, KPAM conseille les plus grands groupes nationaux et internationaux (Air France, BNP Paribas, Nespresso, Engie, Dyson, SNCF, etc.) dans quasiment tous les secteurs d’activité (banque, assurance, retail, transport, énergie, téléphonie, automobile, tourisme, luxe, etc.).

Notre position sur le marché est assez unique, avec un niveau de prestation extrêmement qualitatif et une variété et quantité de missions qui nous permet de nous poser en experts de l’Expérience Clients et de l’Expérience Collaborateurs. Nous avons réalisé plus de 850 modélisations de parcours clients sur les 8 dernières années et accompagné plus de 150 entreprises sur ces sujets.

Plus récemment, nous avons développé une nouvelle offre RSE avec l’idée d’aider les entreprises à intégrer pleinement et entièrement les exigences RSE dans l’expérience quotidienne qu’elles offrent à leurs clients et à leurs collaborateurs.

Chez KPAM,
- Vous pourrez travailler pour les plus grands groupes,
- Vous pourrez acquérir une vision à 360° des thématiques de l’Expérience Client, Collaborateur et RSE.
- Vous pourrez acquérir un niveau d’expertise sur ces thématiques, par la variété des missions et la culture de KPAM dans ce domaine.
- Enfin, au-delà des diagnostics, vous pourrez accompagner certains de nos clients dans la définition et la mise en place de leur plan d’actions.

Nous sommes une entreprise à taille humaine, qui valorise la collaboration de tous et la confiance, et dans laquelle nous veillons à instaurer un climat convivial, avec notamment une jeune équipe de chargé.es d’étude. Les collaborateurs sont tous très engagés, dans une forte culture d’entraide et de bienveillance.

Mission du poste:
Missions:

- Réalisation de missions d’études pour nos clients commanditaires (diagnostics de l’Expérience Clients et/ou Collaborateurs), via l’utilisation de nos outils d’analyse des ’feed-back’ clients.
- Ces diagnostics comportent deux volets,
- Analyse des indicateurs quantitatifs, permettant d’identifier les sujets stratégiques à analyser en profondeur (outils KPAM).
- Exploitation de la matière qualitative : les ‘verbatims’ clients/collaborateurs (leurs commentaires ou avis rédigés), permettant de comprendre de façon subtile les enjeux.
- Vous serez en charge de conduire les deux volets des diagnostics et de rédiger les rapports qui seront présentés aux clients commanditaires.
- Vous présenterez les résultats lors des sessions de restitution aux clients, avec les responsables clientèles.
- Vous pourrez contribuer à d’autres projets transverses collaboratifs selon vos centres d’intérêt.

Contrat: Cadre

Profil recherché:
Votre profil:

- Diplômé.e de l’enseignement supérieur (ESC, CELSA, Sciences Po, Etudes littéraires )
- 2 ou 3 ans d’expérience dans les études qualitatives
- Un intérêt marqué pour les mots (les verbatims)
- Une très bonne capacité d’analyse et de synthèse
- De très bonnes qualités rédactionnelles
- Organisation personnelle et rigueur
- Autonomie
- Maîtrise du pack office (Excel et PowerPoint)
- Travail hybride possible
- Déplacements réguliers à Paris/IDF à prévoir, ponctuels au-delà