Responsable Service Desk

Créateur de solutions digitales métier, Klee accompagne ses clients dans leur transformation à travers ses activités de Conseil, Intégration Digitale, Application Management et Produits._
- Agiles & innovants, les 730 talents Klee imaginent et co-construisent des solutions métiers créateurs de valeur. Klee réalise 95 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2021._

**Vos missions**:
En tant que Responsable du Service Desk, vous intégrez la DSI de
KleeGroup qui assure la fourniture de services managés à la fois auprès de
clients internes ou de clients externes.
La DSI compte environ 40 collaborateurs et s'appuie sur 3 Datacenters
pour la fourniture des services. Nos activités sont certifiées sur les normes
ISO2000 et ISO27000.

En tant que
** Responsable service desk**, vous assurez
**les missions **suivantes:

- Gestion quotidienne du Centre de services : planification des

ressources, répartition du travail pour répondre aux niveaux de

service convenus.
- Vous êtes garants de la mise en œuvre et du respect des processus

de gestion des demandes et de gestion des incidents.
- Vous êtes responsable de la mise en œuvre du suivi des KPI

nécessaires à l'activité du Centre de services et aux processus.
- Vous fournissez que les équipes du Centre de Services possèdent les

connaissances et la documentation nécessaires pour

remplir leurs missions et vous mettez en œuvre les plans de

formation et d'amélioration en fonction.
- Vous veillez à ce que le catalogue des services soit complet et à jour.
- Vous prenez en charge les clients remontés et vous précisez

leur bonne prise en compte (sondages, réclamations client,

demandes hors SLA).
- Vous mettez en œuvre les procédures d'escalades vers les équipes

spécialisées de la DSI (Sécurité, Exploitation, Infrastructure, Service

Delivery Manager).
- Vous intervenez dans les processus de gestion de crises (Incident

Majeur, Continuité) et organisez le centre de services pour

appliquer ces processus de façon appropriée.

Pour ces missions d'assurance, vous dirigez une équipe de 10

collaborateurs composée à la fois de techniciens informatiques et de

conseillers centre de service.

En tant que
**manager** de cette équipe, vous:

- Animez l'équipe et mettez en place les rituels.
- Mettre en place les plannings d'équipe en fonction des plages

horaires de services (8h30 - 19h).
- Effectuez le suivi individuel de chaque collaborateur (entretiens de

performances, formation...).
- Recrutez les futurs collaborateurs qui deviendront l'équipe.
- Mettre en place des plans d'amélioration en fonction du retour des

clients et des équipes.
- Participez aux réunions de direction de la DSI.

**Votre profil**:

- Titulaire d'un diplôme en informatique ou équivalent, vous avez une

expérience professionnelle avérée sur un poste similaire.
- Vous avez une expérience avérée à manager et organiser une

équipe de 10 à 15 collaborateurs.
- Vous avez également une expérience technique solide et généraliste

de l'informatique, notamment dans les domaines suivants : Postes de

Travail (Windows 10), OS (Windows/Linux), Active Directory,

Messagerie Exchange, Microsoft 365, réseaux (DHCP, vlan, Procuration).
- La satisfaction du client est une de vos priorités, vous avez de bonnes

capacités de communication orale et écrite. Vous mettrez en œuvre

les solutions nécessaires à la résolution des problèmes afin de

satisfaire nos clients.

**Déroulement des entretiens**:

- RDV téléphonique RH_
- RDV opérationnel/technique visio_
- Responsable RDV dans les locaux_