Chargé D'ecoute Clients

**Chargé d'Ecoute Clients (H/F)**:

- CDI
- AMIENS
- 28 371 € par an
- NIVEAU 5A
- NVHADD108055

**CPAM DE LA SOMME**:
Rejoindre la CPAM de la Somme c'est travailler au sein d'une entreprise dynamique, animée par les valeurs fondatrices de notre système de santé, et attentive à la mise en œuvre de sa politique des ressources humaines (mobilité professionnelle, formation, diversité ).

Notre signature**: AGIR ENSEMBLE, PROTÉGER CHACUN**

Rattachée à la Direction, la Cellule d'Appui à la Performance a pour mission d'assister et accompagner les responsables de service par la mise en place d'outils adaptés et performants et par l'aide à l'analyse dans un esprit d'optimisation et de recherche d'efficience.

**Finalité de l'emploi** : Structurer et piloter la fonction « Écoute client » au sein de la cellule d'appui à la performance, dans une logique d'amélioration continue de la qualité de service. Contribuer à mieux prendre en compte la voix des usagers dans le pilotage des processus, les actions marketing et l'animation des territoires**

**Description du poste**:
**Ce qui vous attend concrètement**
- Concevoir un dispositif annuel d'écoute articulé aux enjeux de la COG et aux priorités de l'organisme.
- Assurer le suivi des résultats sur l'écoute client et réaliser un reporting des indicateurs de satisfaction client ;
- Assurer le respect du RGPD et des règles déontologiques liées à la collecte de données personnelles ;
- Réaliser des analyses qualitatives et quantitatives exploitables par les pilotes métiers : enquêtes de satisfaction, baromètres à froid, enquêtes à chaud, analyse des motifs de sollicitations et de réitérations,.
- Produire des synthèses claires, graphiques et opérationnelles
- Accompagner les acteurs dans l'appropriation des résultats et la définition d'actions correctrices ;
- Identifier les tendances, les irritants récurrents et formuler des recommandations concrètes pour améliorer les processus, services et offres de la CPAM ;
- Travailler en réseau avec les acteurs de la relation client, les pilotes de processus et les collaborateurs en lien avec l'animation territoriale pour proposer des outils et des méthodes d'amélioration de la satisfaction client;
- Faire des propositions concrètes sur l'écoute client : rechercher des solutions innovantes, tester de nouveaux moyens d'interactions avec nos publics permettant d'enrichir nos offres de service et d'améliorer l'expérience client (ex : mise en place de focus groupe );

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:
**Ces missions sont faites pour vous si vous possédez**
- Méthodologie d'enquêtes et de recueil de besoins (qualitatif et quantitatif)
- Analyse de données et interprétation des verbatim
- Logiciels : outils bureautiques (Excel avancé, PowerPoint), Power BI, Vocaza, Canva, Klaxoon
- Connaissance des outils de gestion de la relation client : requêtes Medialog, rapports BO, outil STARC.
- Capacité d'analyse critique et de synthèse
- Qualités rédactionnelles
- Sens de l'écoute, diplomatie, posture de facilitateur
- Capacité à conduire des projets et à travailler en transversalité

**Votre formation**:
Formation supérieure (Bac +2/3) en marketing, qualité ou relation client.
- Licence en marketing public, sciences humaines, design de service public ou évaluation des politiques publiques.
- Une première expérience dans un poste d'analyse, de relation usager ou de coordination qualité est un atout.

A noter, que lors de votre intégration, vous bénéficierez d'un accompagnement personnalisé (formation et/ou tutorat).

**Informations complémentaires**:

- Temps de travail **:39h/Semaine** avec un protocole d'accord RTT et un système de plage horaire flexible,
- Selon profil, salaire de **2 026,56€ Brut Mensuel sur 14 mois** (niveau 5A), + **intéressement** (versé à N+1)
- **Avantages**: carte déjeuner SODEXO, prime de crèche, télétravail possible (lorsqu'une certaine autonomie sur le poste sera acquise), Prévoyance, Epargne, conciergerie.
- **Avantages légaux** : remboursement 75% de transports en commun, Complémentaire santé,
- Solution de restauration : frigos connectés,
- **Forfait de mobilité durable (covoiturage ou vélo),**:

- **Ouverture à la diversité** et politique active en faveur de l'intégration et du maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap,
- **Comité Social et Economique** dynamique et actif en matière de vie culturelle et d'œuvres sociales.

**Contact**:
**Les avantages liés au poste**:
Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés

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