Superviseur de La Plateforme D'accompagnement Des

Descriptif du poste

Sous la responsabilité du-de la Cheffe de Pôle de la Fabrique des compétences, le.la superviseur.e de la plateforme d’accompagnement des auditeurs du Cnam est chargé.e de coordonner les réponses faites par mails et par téléphone à toutes demandes des auditeur.trice.s et futurs auditeur.trice.s du Cnam, relatives à l’utilisation des outils numériques (portail d’inscriptions en ligne, portail élève, espace numérique de formation) et au parcours de formation en lien avec les supports métiers (AIOA, inscription, ingénierie financière, DSI).

**Activités principales du poste**
- Assurer par courriel l’assistance technique aux services mis à disposition des auditeurs du Cnam : portail d’inscription en ligne, espace élève, espace numérique de formation, Moodle, etc. ;
- Apporter un accompagnement administratif de premier niveau aux auditeurs du Cnam sur les aspects liés à leur orientation et leur parcours de formation ;
- Identifier les ressources nécessaires à la résolution des dysfonctionnements, proposer des solutions aux demandeurs ou aiguiller la demande vers d’autres interlocuteurs (DSI, AIOA, inscriptions, examens, numérique) ;
- S’assurer qu’une réponse fiable et précise soit apportée à chaque requête dans un délai de 48 heures maximum ;
- Assurer un accueil téléphonique compatible avec les critères qualités du Cnam (certification Qualiopi) ;
- Participer à la définition des profils et fiches de postes, au recrutement et à la formation des télé-opérateur.rice.s de la plateforme ;
- Coordonner l’activité (missions, planning, répartition des mails à traiter en fonction des priorités et de leur spécificité technique) des télé-opérateur.rice.s de la plateforme ;
- Coordonner la mise à jour de la documentation support (tutoriels, procédures, vade-mecum) et s’assurer de la transmission des informations au sein de la plateforme ;
- Formuler des réponses techniques précises et archiver les demandes reçues et les réponses envoyées ;
- Renseigner les supports de suivi d’assistance (tableau, interface de gestion de données) et transmettre les informations au responsable du service ;
- Faire remonter à sa hiérarchie les dysfonctionnements majeurs et rendre compte du service rendu ;
- Produire des statistiques sur l’activité de la plateforme et les analyser ;
- Proposer des solutions d’évolution technique de la plateforme et participer au projet d’installation d’un outil CRM en cours.

**Activités secondaires du poste**
- Participer aux évènements organisés par le Centre Cnam Paris : journées portes ouvertes (semestres 1 et 2), salons professionnels, avec la contrainte horaire que cela suppose pour servir les publics : des nocturnes et des permanences le samedi ;
- Participer à des groupes de travail et des projets en lien avec la relation client (qualité, développement, prospect) ;
- Participer aux professionnalisations et formations proposées par le Cnam (DRH et DNF) et le Centre Cnam de Paris.

Profil recherché

**Connaissances**
- Organisation de la Fonction Publique et de l'Enseignement Supérieur
- Législation et dispositifs de la formation tout au long de la vie
- Organisation administrative et pédagogique du Cnam
- Connaitre les techniques et outils de communication écrite et orale
- Techniques de la communication et de la relation-client

**Savoir-faire**
- Savoir organiser les activités d'un service client
- Maîtriser les règles de communication par téléphone et par courriel
- Avoir des compétences rédactionnelles
- Savoir partager et diffuser l'information
- Être à l'aise avec les systèmes d'information et internet
- Travailler en équipe et rendre compte
- Mettre en œuvre les procédures et règles appliquées au Cnam

**Savoir-être**
- Capable de se conformer à la déontologie de la Fonction Publique
- Organisé et rigoureux
- Capable de s'adapter et de faire preuve d initiative
- Bienveillant
- Apte à travailler en équipe
- Autonome dans le suivi des dossiers
- Coopératif et collaboratif
- Discret

**Système(s) d information**
- Connaître le pack office
- Savoir se servir du système d information en vigueur au sein de l Etablissement Public
- Savoir utiliser les outils d accompagnement à distance (Teams, Zoom )

**Conditions de travail**
- Temps de travail : 37h30 par semaine - du lundi au vendredi, de 9h30 à 18h30
- 44 jours de congés + 13 RTT sur une année universitaire (du 0minimum 1 année N au minimum 31 année N+1), à proratiser selon la durée du contrat
- Télétravail : oui, possible à raison d 1 jour par semaine après 6 mois d ancienneté

**Conditions spécifiques du poste**

Cette fonction nécessite d être disponible:
le samedi matin (de 10 à 16 heures en périodes d inscriptions des semestres 1 et 2) ;
les nocturnes (jusqu à 20 heures en périodes d inscriptions des semestres 1 et 2) ;
lors des journées portes ouvertes (en périodes d i