Manager Du Parcours Et de L'expérience Client

Qui tu es

'- Tu as une qualifications reconnues en amélioration continue, gestion de projet ou équivalent.
- Tu as au moins 3 ans d'expérience dans un rôle de management dans le domaine de l’expérience client et dans la gestion des performances, par exemple NPS, CSAT.
- Tu es passionné par l’idée de comprendre les comportements/besoins du plus grand nombre, en intégrant les tendances actuelles en matière de « home furnishing ».
- Tu es passionné par les comportements des utilisateurs de nos services à distance et par la création d’expériences à distance unique pour améliorer le quotidien du plus grand nombre.
- Tu es inspiré par la création d’un IKEA adapté à l’avenir de la distribution omnicanale et par le processus de changement qui l’accompagne.
- Tu as de solides compétences analytiques et stratégiques et sais mener les efforts pour atteindre les objectifs commerciaux à long terme.
- Tu es un Leader expérimenté et sais établir des relations de confiance.
- Tu pilotes avec aisance la feuille de route du Département avec l’équipe de Direction de manière claire et inspirée.
- Tu connais les standards de qualité pour les clients et les collaborateurs, du suivi des audits, de la gestion d'informations et des méthodologies de transmission de connaissances dans des environnements omnicanaux.
- Tu maitrises l’anglais couramment à l’écrit comme à l’oral.
- Tu es à l’aise avec les outils informatiques et le traitement de données.

Ce que tu feras au quotidien

En tant que Manager du parcours et de l'expérience client ton rôle sera de garantir une expérience exceptionnelle à nos clients dans un environnement à distance en veillant à innover et à déployer des processus de changement et d’amélioration. Il s’agit notamment de prendre des initiatives dans des domaines tels que:

- Les parcours clients à distance
- La connaissance des collaborateurs et des clients
- L’analyse des comportements clients
- Les services offerts
- Les process de traitement des demandes client
- Les outils numériques.

Tu seras sous la responsabilité directe du Manager Point de rencontre Clients à Distance.

Voici tes principales missions:

- Garantir la mise en œuvre et l'adaptation de la stratégie du parcours et de l’expérience client afin de d’en favoriser l'amélioration continue et assurer une excellente expérience clients et collaborateurs.
- Garantir la réussite de l’implémentation des initiatives du parcours et de l’expérience client impulsées par le Groupe au sein du Points de Rencontre Clients à Distance (PRCD).
- Assurer une étroite collaboration avec le Département Parcours et Expérience Client du Groupe afin de donner et recueillir des informations, contribuant ainsi à la stratégie.
- Définir les futurs besoins d'amélioration du PRCD et les traduire en plan d’actions et/ou en demandes auprès du Département Parcours et Expérience Client du Groupe, afin de garantir de meilleures méthodes de travail.
- Contribuer au processus de fixation des objectifs du PRCD afin de s’assurer que les enjeux du Département Parcours et Expérience Clients sont pris en compte.
- Apporter à l'équipe de direction du PRCD des idées, en se concentrant en permanence sur la conduite du changement avec un état d'esprit proactif dans tous les secteurs d’activités du PRCD.
- Promouvoir et influencer une culture axée sur le client au sein de l'équipe de Direction du pays, en mettant l'accent sur le changement, la qualité et la gestion des connaissances pour permettre d’implémenter de nouvelles initiatives, de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de travail.
- Mener, accompagner et développer une équipe de spécialistes, en favorisant le développement individuel et en constituant une équipe d'experts passionnés et performants.
- Fixer les priorités au sein de l’équipe afin de disposer des ressources suffisantes et compétentes.

Notre équipe au sein de IKEA

Le Point de Rencontre Clients à Distance fait partie intégrante du nouveau système de distribution omnicanale de IKEA, il favorise et stimule une croissance durable dans une nouvelle ère de rencontre des clients à distance (Vente et Résolutions).

Le PRCD offre une expérience client à distance simple, fluide et personnalisée, où et quand le client le souhaite.

Bon à savoir

Tu bénéficieras d'une formation initiale et d'un accompagnement pour te permettre de réussir à ce nouveau poste mais aussi une formation continue tout au long de ta carrière. Il te sera possible de télétravailler partiellement selon l'accord en vigueur dès lors que tu seras autonome sur tes missions.

Outre ton salaire de base qui rémunère ton travail, tes compétences et tes responsabilités, tu bénéficieras notamment de:

- Une prime de 13e mois.
- Une part de rémunération variable liée à la performance économique globale.
- Une mutuelle santé offrant des prestations