Responsable Service Clients

Description de la mission

Fonction clé pour la relation avec les clients au quotidien et pour l’amélioration de l’efficacité commerciale de l’entreprise.

**Principales missions**:
**MANAGEMENT DE L’EQUIPE «SERVICE CLIENTS»**:

- Manage les coordinateurs clients au quotidien, les accompagne et les forme au quotidien. Développe son équipe, organise la montée en compétence autour de l’évolution des process internes, des systèmes.
- S’assure du bon équilibrage de la charge d’activité au sein de l’équipe, anticipe les variations de charge d’activité.
- Anime les réunions opérationnelles avec l’équipe: stand up meetings, réunion de service.
- En concertation avec le / la Responsable Expérience Client fixe les objectifs annuels pour le service, et fixe les objectifs individuels. Réalise les entretiens annuels et les revues de performance de l’équipe service clients.
- S’assure du bon traitement des commandes, et en cas de difficulté ou de crise, intervient directement auprès des clients.
- Met en place et anime des points de coordination réguliers avec les coordinateurs clients. Encourage la prise d’autonomie des coordinateurs clients dans leur relation avec les chefs de zone.
- Assure le suivi de l’activité du Service Clients en utilisant les outils à disposition: CRM, ERP pour améliorer la qualité du service.
- Organise et assure le suivi des communications faites aux clients.
- Élabore des programmes de formation pour ses collaborateurs.

**COORDINATIONS OPERATIONNELLES INTERNES**:

- Met en place de stratégies pour améliorer l’expérience client.
- Assure le suivi de la gestion des réclamations - Suit de manière hebdomadaire le traitement des réclamations sur l’ensemble du périmètre Service Clients, et s’assure que les réclamations sont traitées dans les délais prévus; identifie les points bloquants avec les coordinateurs clients et vient en support pour activer les actions en interne auprès des différents services.
- Suit les retards de paiements.
- Contrôle la conformité des différents processus et est force de proposition sur les axes d’amélioration continue.
- Cerne les attentes des clients et les transmet à l’ensemble des services de l’entreprise.
- Assure le compte rendu et le suivi des sujets en cours, et / ou clés pour l’activité auprès du / de la Responsable Expérience Client.

**SUPPORT ET RELAIS POLE PREVISION DES VENTES ET SUPPORT**:

- Travaille en binôme avec les Responsables Prévisions de Ventes et/ ou Support sur différents projets.
- Pôle Support: processus tarifaire, amélioration ERP, mise à jour base de données ERP (base clients).
- Pôle Prévisions des ventes: communication sur les stocks, suivi et analyse des stocks dormants, suivi des demandes particulières.
- Assure le remplacement sur les missions clés et définies lors des absences des Responsables Prévisions de Ventes et/ ou Support.

**INDICATEURS**:

- Définit avec sa hiérarchie, suit et analyse les indicateurs du service clients.
- Chaque jour transmet aux équipes le suivi des enregistrements de commandes ainsi que les commandes à solder, chaque semaine transmet le suivi des ventes mensuelles au Service Client, au commerce ainsi qu’à la direction.
- Suit l’indicateur du taux de service - OTIF - et propose une analyse et des axes d’amélioration.

**Profil recherché**
- Formation de type Bac + 3 / 4 en Gestion Commerciale ou Commerce International.
- Expérience en entreprise significative dans des fonctions service clients / administration des ventes.
- Expérience en management de proximité et opérationnel d’équipe.
- Ecoute, empathie, capacité à gérer des situations complexes et à prendre des décisions.
- Sens de l’organisation. Pragmatisme et rigueur.
- Bonne gestion des priorités et des délais.
- Bonne communication écrite et orale.
- Capacité à travailler en équipe et en réseau.
- Niveau en anglais ++.
- Maîtrise des ERP (idéalement SAGE) et des outils bureautiques (en particulier Excel) et/ou d’analyse décisionnelle.

**Points incontournables**:

- Maitrise d'un ERP (idéalement SAGE) et du pack office.
- Formation de type Bac + 3 / 4 en Gestion Commerciale ou Commerce International.
- Expérience managériale (3 personnes minimum).
- Idéalement B2B et vente de produits.

**Les avantages**:

- Congés additionnels.
- 213 JOURS TRAVAILLES PAR AN.
- Intéressement.
- Participation.
- Télétravail jusqu'à 2 jours hebdo.
- Mutuelle d'entreprise.
- Tickets restaurant.
- Statut Cadre.

J-18808-Ljbffr