Responsable Expérience Client

**_ENGIE Solutions _**_est l’allié durable des villes, des industries et des entreprises tertiaires sur la voie de la décarbonation. Pour accélérer leur transition énergétique et mieux associer performance économique et énergétique, chaque jour, au cœur des territoires, nos 15 000 collaborateurs conçoivent des mix énergétiques et des installations pour répondre aux besoins de nos clients, en fonction de leurs ressources, grâce à une palette de solutions complémentaires comme les réseaux locaux d’énergie, la production d’énergies décarbonées sur leurs sites ou nos services de performance énergétique_**_._**

**_ENGIE Solutions est une marque du groupe ENGIE, groupe mondial de référence dans l’énergie bas carbone et les services, dont la raison d’être est d’agir pour accélérer la transition vers un monde neutre en carbone_**.

**Au sein de la Direction Mobilité d’ENGIE Solutions qui porte l’ensemble de l’activité de mobilité décarbonée, ENGIE Mobilités Electriques est la filiale en charge de déployer la recharge pour véhicules électriques en France.**
- Vous êtes à la recherche de nouveaux challenges dans une entreprise innovante et engagée dans le développement de ses collaborateurs ? Nous recherchons justement un_**_ Responsable Expérience Client (H/F)_**_ pour accompagner le développement de nos activités de Mobilités Electriques_

**_Responsable Expérience Client (Mobilité Electrique) (H/F)_**

CDI de basé à Courbevoie (92)

Rattaché(e) au service CPO/MSP d’ENGIE Mobilités Electriques, votre mission est d’assurer la satisfaction des clients particuliers utilisateurs des bornes de recharges du réseau ENGIE et des services de mobilité électrique d’ENGIE.

ENGIE Mobilités Electriques propose à des clients particuliers et professionnels des services de recharge et de mobilité électrique sur son propre réseau public de bornes de recharges et sur des réseaux partenaires interopérés. Ces services de recharge et de mobilité peuvent être obtenus par les utilisateurs:

- Dans le cadre d’abonnements permettant d’accéder aux bornes ENGIE et partenaires
- Par l’utilisation de cartes de recharge tierces interopérables sur les bornes ENGIE
- De façon anonyme, à l’acte, en payant par carte bancaire ou un autre moyen de paiement sur une borne ENGIE ou en ligne

Le ou la responsable Expérience Client organise et pilote l’excellence opérationnelle de l’expérience des utilisateurs avec les services de recharge et de mobilité électrique d’ENGIE. Il ou elle s’appuie sur des moyens internes et un ensemble de prestataires sous-traitants.

Vos missions consisterons à:

- **Définir et piloter l’organisation qui permet de produire l’excellence qualitative de l’expérience client**:

- Structuration du service (moyens internes)
- Négociation et pilotage des contrats des sous-traitants (notamment CRC)
- Coordination avec les services partenaires au sein d’ENGIE Mobilités Electriques et dans le groupe
- Définition des parcours clients
- **Organiser le support des utilisateurs**
- Assistance technique des utilisateurs
- Assistance commerciale des clients (ouvertures de comptes, souscriptions d’abonnements, réponses aux demandes concernant la facturation et le service,)
- Envoi des cartes de recharge
- Plateforme de contenus informationnels et pédagogiques à destination des utilisateurs
- Gestion des réclamations clients (collecte et qualification, traitement, remboursement)
- **Mesurer la satisfaction client**:

- Organisation d’enquêtes de satisfaction
- Mesure du Net Promoter Score (ou alternative équivalente)
- Organisation et collecte des retours d’expérience qualitatifs et quantitatifs sur les parcours clients
- **Améliorer l’expérience client**:

- Proposer et mettre en œuvre les améliorations de l’expérience client
- Contribue à la réputation en ligne du réseau de bornes de recharges et de service d’itinérance ENGIE en coopération avec le service communication

De formation (BAC+5 ou équivalant) ingénieur ou école de commerce, vous possédez un parcours confirmé ( expérience supérieure à 5 ans) dans le service de clients particuliers (culture B2C)

Vous portez un intérêt pour la mobilité électrique ; une forte appétence pour promouvoir la simplicité et la qualité de l’expérience des utilisateurs

La connaissance des fondamentaux du fonctionnement des bornes de recharge de véhicules électriques serait idéale

Vous possédez une bon niveau en Anglais (capacité à échanger en Anglais, par écrit ou à l’oral, notamment avec l’éditeur de la solution de supervision et les responsables de helpdesks sous-traitants)

Enfin, vous êtes reconnu(e) comme étant autonome et faites preuve d’esprit d’analyse, d’initiative et de coopération

Vous avez une sens du service et appréciez le travail en équipe

**_Au-delà de vos expériences, c’est votre se