Responsable Formation

**Description entreprise**:
**Chez Iliad-Free, nous sommes persuadés que la Diversité est une richesse **

**Chez Iliad-Free, nous sommes persuadés que la Diversité est une richesse **

Fondé en 1999, le groupe Iliad, également connu sous la marque commerciale **FREE**, s'attèle, depuis plus de 20 ans, à offrir les plus grandes innovations du marché Internet et Télécoms en France.

La Société **MCRA** (**M**anagement des **C**entres de **R**elation **A**bonné) créée en 2011, gère et coordonne le Support Abonné porté par les Centres de Contact.

Organisée en UES, la **D**irection de la **R**elation **A**bonné (DRA) regroupe 4 entités en France : CENTRAPEL (75), CERTICALL (13), EQUALINE (33) et MCRA sas (75), et en supervise 3, au Maroc : TOTAL CALL, RESOLUTION CALL et TELECOM ACADEMY.

Située en plein cœur de Paris (8e), MCRA sas c'est 60 collaborateurs répartis sur des activités telles que la conception des process, l’administration de la connaissance, le développement des interfaces et outils web, le Workforce Management, le pilotage des activités du Support abonné, l'infrastructure techniques et télécoms, la gestion de la Data, la formation et la qualité opérationnelle.

Notre objectif principal : permettre à nos collaborateurs de mettre toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés **Free** et **Free Mobile**.

**Description du poste**:
Dans le cadre d’une création de poste, MCRA recherche son/sa futur.e « **Responsable Formation et Qualité** ».

Au sein de l’équipe de la DRA, le/la Responsable Formation et Qualité aura comme rôle principal de définir les politiques de Formation et Qualité opérationnelles pour les activités des centres de contacts, de coordonner les équipes Formation et Qualité opérationnelles afin de répondre aux orientations stratégiques définies par le Directeur des Opérations.

Ces principaux champs d’intervention seront:
**Management de la politique de Qualité opérationnelle**:

- Définir et animer la politique Qualité Opérationnelle à déployer au sein de la DRA (grille qualité, process et audit qualité,...) ;
- Manager le dispositif d’évaluation des collaborateurs des centres de relation abonnés sur le respect des process de traitement via une approche pertinente et pédagogique ;
- Monitorer l’indicateur de satisfaction abonné, identifier les leviers d’amélioration et superviser leur déclinaison ;
- Collecter les données (audits) et les analyser, dégager les pratiques en écart afin de fournir aux managers de projet, responsables et directeurs/directrices, des préconisations en termes de formation et d’amélioration des process ;
- Challenger le dispositif Qualité opérationnelle pour garantir le respect des engagements de service et des orientations stratégiques ;
- De façon générale, être responsable de la démarche d’amélioration continue : identification des axes de développement, élaboration et suivi de plans de progression en vue d’assurer la qualité du Support Abonné.

**Pilotage de la Formation métier et opérationnelle**:

- Concevoir et définir les parcours de formation initiale et continue à déployer au sein de la DRA pour répondre aux engagements de service, aux axes d’amélioration relevés lors des constats d’écart et aux cahiers des charges de conception commandés par les clients internes ;
- Mesurer l’efficacité des formations opérationnelles par la systémisation de l’évaluation de la qualité de la formation et par l’analyse de ces évaluations ;
- Collaborer avec les ressources humaines pour mettre en œuvre les plans de développement des compétences annuels sur chaque entité de la DRA ;
- Piloter et optimiser le budget formation ;
- De façon générale, intégrer les dispositifs pédagogiques opérationnelles dans la démarche d’amélioration continue.

**Management des pôles Formation et Qualité**:

- Définir la stratégie, les process et la roadmap formation/qualité ;
- S'assurer de la bonne mise en place des projets dans le respect des délais et des budgets ;
- Manager les équipes formation & qualité, composées de Managers/Chefs de projet, Chargé(e)s de formation, Administrateurs de la formation (30 collaborateurs répartis en France et au Maroc) : définir et suivre les objectifs individuels et collectifs fixés, escalader leurs besoins et s’assurer de leur montée en compétences ;
- Superviser la bonne coordination des projets formation & qualité ;
- Rendre compte des activités de ces pôles, établir les bilans et les présenter aux différents comités de pilotage.

**Profil recherché**:
De formation Bac+3 ou plus, vous disposez d’une solide expérience d’au moins 5 ans dans un poste similaire dans le domaine de la formation et/ou de la qualité opérationnelle, avec de la gestion d’équipe. Une connaissance des métiers du Service Client et des Centres d’appels serait un plus.

**Compé