Responsable Expérience Client

Pour des raisons pratiques, cette offre d’emploi n’est pas sexuée dans sa rédaction mais ce poste est ouvert à

toute personne sans aucune discrimination, conformément aux dispositions du code du travail et à la politique

de l’entreprise d’égale opportunité.

OFFRE DE POSTE:
Responsable Expérience Client H/F
Émetteur : Monique HILAIRE, Directrice Générale Déléguée, Resort Thermal de

Châtel-Guyon

Destinataire(s) : Les collaborateurs des Thermes du Groupe + Banques d’emploi

Niveau de diffusion : Interne + externe

copie : Johan PAGLIAROLI, Responsable Ressources Humaines Groupe, Groupe
France Thermes

Madame, Monsieur

Aïga Resort thermal de Châtel-Guyon recrute son Responsable Expérience Client en contrat à durée
indéterminée.

constitué:

- d’un établissement thermal conventionné & thermal premium,
- d’un spa thermal,
- d’un restaurant nutri-gastronomique d’une capacité de 90 couverts et d’une terrasse,
- d’une résidence de tourisme 4* de 90 clefs,
- de salles de réunion, d’une boutique, de salles d’activités physiques, de cabinets médicaux

le Resort offre une large gamme de séjours à destination des patients, des clients et des touristes en
individuel ou en groupe. L’accent stratégique repose sur quatre axes majeurs:

- la qualité de l’accueil et de la prise en charge de chaque client,
- une offre diversifiée répondant à tous les besoins possibles d’un client ou d’un curiste,
- la mise en avant et la capitalisation sur les propriétés thérapeutiques exceptionnelles de l’eau

minérale de Châtel-Guyon, notamment dans la prise en charge des pathologies digestives et
celles en rapport avec le microbiote intestinal.
- une offre de restauration de qualité gustative et nutritive, adaptée aux principes de la

micronutrition, composée de produits sains, naturels (voire bio) préparés dans le respect de
leurs atouts nutritifs (acides gras essentiels, vitamines, minéraux ) et répondant à 4 principes
fondamentaux : une cuisine Simple, Saine, Savoureuse et Sur-Mesure (Cuisine 4S).
L’accent stratégique de la société, en vue de garantir une croissance de l’activité, repose sur la qualité
de l’accueil et de la prise en charge de chaque client. Une forte présence auprès des clients et des
équipes est attendue sur ce poste et notamment:

- Les jours de fortes arrivées,
- Lors des accueils clients organisés avec l’office de tourisme,

Pour des raisons pratiques, cette offre d’emploi n’est pas sexuée dans sa rédaction mais ce poste est ouvert à

toute personne sans aucune discrimination, conformément aux dispositions du code du travail et à la politique

de l’entreprise d’égale opportunité.
- Lors des évènements festifs dans la ville ou la participation du Resort aux salons

professionnels dans le cadre de sa politique commerciale et marketing,
- Lors des évènements dans nos espaces de réunion et séminaires.

1. Descriptif de poste et principales missions

En tant que Responsable Expérience client, vous êtes principalement en charges des missions
suivantes:

- 1.1 Opérationnel _
- Animer les services concourant à l’accueil de la clientèle sur l’ensemble des sites du Resort

(accueil des thermes, accueil général du Resort, exploitation de l’hôtel et des résidences et de
leurs services ),
- Travailler étroitement avec les responsables de la restauration et responsables de services du

Resort,
- Informer fréquemment chaque collaborateur du degré d’atteinte des objectifs (avec le cas

échéant intervention en soutien de chaque collaborateur pour assister à la définition d’un
discours ou argumentaire commercial,),
- Décliner la politique commerciale et veiller à la mise en œuvre,
- Examiner et analyser quotidiennement le portefeuille clients (analyse des niveaux de

réservation, des comptes clients, suivi de la fidélité et de l’historique clientèle, établissement
du rapport d’arrivée de chaque jour, analyse des no-shows, des réservations annulées
tardivement,
- Maitriser l’ensemble des procédures opérationnelles et être source de proposition

d’amélioration.
_1.2 Conformité _
- Veiller au respect des procédures commerciales (grilles tarifaires et conditions commerciales,

tenue des dossiers clients ),
- Contrôler la qualité du discours et de la relation commerciale pour garantir la qualité des

services,
- Gestion des litiges clients avec l’appui de la direction du site, des services administratifs, des

services transversaux du siège.
_1.3 Ressources humaines _
- Animer l’équipe (participation au recrutement, coordination, planification et contrôle du

travail de l’équipe, validation des temps de travail, intégration d’un nouveau collaborateur),
- Participer à la définition d’une organisation cible dans une logique d’optimisation budgétaire

et assurer sa mise en œuvre,
- Participer à la définition du plan de formation et accompa